如何搭建高效的保险电销系统
|张骅|2009-11-30
随着保监会前一段时间发放的车险电销执照的数量不断的增加和经营范围日益的扩大，越来越多的产险公司都在呼叫中心的电销部分加大了投入。由于取消了中间环节，整合了相关渠道，这种新的销售模式被不同的保险公司争相采用。然而，在系统建设过程中，平台，数据，流程，使用及监管等各方面都在不同程度上困扰着众多的技术和业务人员。从CRM的视角来看，搭建一个真正高效的保险电销系统应该从业务的实质来进行剖析和考虑。
电销的过程其实就是一个销售执行过程在电话渠道上的应用。那么， 如果我们把这样一个销售过程按步骤进行拆分的话，它应该包括：
了解客户全面信息
知道是在和谁 打电话当然是第一步。姓甚名谁，家住何方只是最基本的信息，获取客户的经济及财务资料才能知道客户会有怎样的潜在需求。
SAP集中的客户信息档案(CIF)解决方案 是针对金融服务行业的现成的专用主数据解决方案。该解决方案描述了银行有兴趣开展业务的自然人、组织和群体。它基于角色概念，描述了数据的业务分类，而且可以映射大量的接口和功能。解决方案允许您通过SAP的轻松增强功能，无需更改即可利用针对特定客户的工具实现数据模型增强。
发现需求寻找商机
保险的购买行为不应该是一种冲动型的消费行为。和客户的谈话，就是发掘客户需求的过程。座席在谈话互动的过程中不应该只是扮演一个演说家的角色，慷慨激昂地细数自家保险产品的特点，然后把选择的机会扔给客户。
SAP客户交互中心（CIC）作为SAP CRM（客户关系管理）的一个关键组件，为交互中心运作提供了完整的技术保障。它将一个功能齐全的前台系统与您的后台系统，以及整个以客户为中心的流程紧密集成在一起，且包括了所有的接触点: Internet，呼叫中心，电子邮件，短信（SMS），在线聊天，传真，邮件和面对面的个人联系。SAP客户交互中心（CIC）具备了电话销售业务模式，以询价和订单管理、一个座席工作台、以及交互式脚本为基础。从而显著地降低了销售成本。
个性化报价并谈判
个性化的需求当然要有个性化的方案来满足。中国的保险业发展至今，已经出现了多维度定制的保险产品，包括年龄，性别等参数，也包括费率，承保范围各个方面，甚至包括各种不同类型的组合保险产品。在不远的将来，相信这样的千变万化在不断的金融创新中会越来越多地出现。在这种情况下，对于座席的知识，技能等方面的要求也会越来越高。我们也知道，每一家保险公司在呼叫中心运营上的成本中，座席的培训占了很大一块，但把每一个座席都培养成为真正的保险销售，任重而道远。在这一点上，完全可以看看系统能够在业务过程中发挥什么样的作用。
SAP实时报价系统管理软件提供了一个先进的分析实时决策引擎，让电销管理人员优化任何决策制定过程，如交叉销售和升等销售的促销，客户保留，保持服务等级，提升客户终身价值等等。该软件考虑到所有相关信息，包括了及时的互动信息，使每一个能够采取最适当的下一步的行动，以加强客户关系。
核保以及保单执行
核保和保单执行的过程同传统意义上的做法没有太大的区别，需要指出的是，虽然车险电销有着15％先天费率优势，电销渠道本身不应该只是低价竞争的战场。客户获取低费率的保单，但不等同于愿意接受低质量的服务。享受电话投保便利的同时，客户对服务的高效性有了更多的需求。
SAP客户关系管理(CRM)解决方案对您企业未来的发展是个可靠的投资。其一，可使您的企业与客户建立坚固的关系，从而实现高销售额、高利润。其二，减少了手工操作流程，实现流线型供应链，缩减了客户服务成本。其三，SAP客户关系管理的集成化性能可与企业的其它系统实现数据操作同步，因而保持了较低的拥有总成本。
选择一个客户关系管理解决方案对企业保持今后的市场竞争优势是个重要的决策。然而SAP客户关系管理提供的完善功能将全面集成与客户间的业务流程、丰富的特殊行业经验将更好的满足客户需求、实现快速投资回报。
作者为：SAP中国CRM高级系统架构师。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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