使人叹服的服务如何规定
客户世界|西岛和彦|2005-07-03
我出去旅行的机会很多，现在就坐在从中国沈阳开往北京的夜行特快列车上写作。机场因为大雾被迫关闭，所有列车的软卧车厢已满席，我好不容易才拿到硬卧车票。但让我惊讶的是，这列火车上的硬卧设施比大连出发的夜行快速列车上的软卧还要舒适。特别欣慰的是车上还备有电源插座，这样我就可以不用担心计算机电池的储存量而在车上继续工作。还有就是早点小吃﹑牛奶﹑矿泉水都是免费供应的。从沈阳21点半出发，第二天早晨7点半到达北京。这个时间段对商务人员也很适合。
舒适性的决定要素
在日本国内没有乘坐夜行列车的机会，所以无法比较。但中国列车系统的改善是确确实实的，并且超出了我的想象。
早晨，播放珍珠贝之歌来唤醒我们，却没有一点点的不协调感。软卧和硬卧的最大区别是4人间和6人间。这在很大程度上可以左右乘客的服务体验。作为外国人首先担心的恐怕是同室人会不会影响自身的安宁。但是看到同室人和蔼的笑容和互相闲聊的融洽气氛，不但解除了我的担心，还使我感受到了列车旅游的乐趣。
换言之，提供服务的要点并不只是在于要提供服务的空间大小。
其实，能够使列车旅游更加舒适的原因很大一部分在于，每个车厢中列车员的服务工作态度上。列车员经常打扫卫生、更换热水瓶、巡查车厢确保顾客的安全以及不辞辛苦来回走动。这些都体现了对乘客的关心和给乘客提供了必要的安全感。
提供服务的观点
曾经被邀请一同乘坐中国列车旅游的日本呼叫中心同行或客户的大多数感想是：下次想带家属一起乘坐。在进行顾客满意度调查的各种提问中，最终的问题一般是“你想把这种服务推荐给朋友和熟人吗？”，从这一点就可以说明：同行们对中国列车服务的评价很高。除了上述原因以外，由于乘客长时间被关闭在列车这个空间里，所以可以和同行者进行充分的交流。换句话说，给乘客提供交流场所，是服务质量评价高的又一原因。
从商业角度来讲，参加各种会议的交通费是一种成本支出，是负面的影响。但通过利用列车就把成本费用转换成乘客彼此、企业与乘客、企业与企业的交流机会。也可以说，乘客彼此之间的交流是提高乘客满意度的有效手段之一。这也是呼叫中心策划提供服务时的重要观点。
远离理想的原因有什么
同计划下次乘夜间列车旅行一样，服务的开发和提供是有理想的。一边想像家属喜悦的笑容，一边为理想做计划的确是一件乐事。
但是，由于向现实妥协，「理想」会变得遥远。「现实的障碍」有时是社会环境，有时是资金，有时是企业内部对改革的抵制。那些所谓阻挠改革的原因竟是在于服务策划负责人看穿了自己公司的人力资源状况。但是，策划负责人从“现实”出发考虑问题的落脚点恐怕也是正确的。
常被提到的阻挠质量服务的原因可归纳为以下8个。
① 电脑系统不适当
② 公司内部交流不充分
③ 公司内部协作支持体制欠缺
④ 员工工作热情低，相互配合不默契
⑤ 对提供高质量服务的工作人员的评价不高
⑥ 公司的方针、政策以及工作程序的不灵活性
⑦ 经办人员的业务不熟练
⑧ 人手不足
呼叫中心被称为电脑系统装置产业已经有很久了。电脑系统的技术支持程度如何，在很大程度上左右着中心的业绩。但是，不过分依赖电脑系统也能提供高水准的服务这一点千万不能忽视。上面照片是一家针对日本客户提供隔岸呼出业务的中国外包型呼叫中心坐席代表在休息的情景。其中，有用短信与朋友聊天的﹑有的对着照相机笑容可掬﹑举手示意。光看照片可能体会不到，她们的表情是无忧无虑﹑非常开朗的。
那么，我想有很多人看到过夹在报纸中「招聘话务员」的广告。1小时1000～3000日元较高收入的「话务员」是使用电话直接拨打开展销售业务。总体来看，他们的桌子上只有电话机和电话簿，甚至用极端的例子，可以连电话簿都不需要。从市外局号的(0000)开始到最终号码(9999)，依次随意拨号，直接与顾客预约销售人员去访问的相关事宜。除了高工资外，也有按完成预约或成功率支付额外报酬。只要踏进日本的这种工作现场，大体上气氛冷清、死气沉沉。
再把话题转回到质量管理的八个原因上来。大部分原因都是关于「人员」的，有一些系统的问题在一定的程度上可以用人员弥补。但是观察一下最近日本呼叫中心的运营情况，就可以发现第八条的「人手不足」，好像被有意轻视掉了，这恐怕不是好现象。
中国铁路服务的优越性在于用他的「过剩人员」充分弥补制度地不足。这并不言过其实。总之，不要畏惧「人手不足」，先把要讨论的问题拿到桌面上来，才能开始改善服务和策划。
今后的服务
在谈到服务管理这一话题时，只要有机会我都会强调过分依赖对应质量有很大的弊病。要从只议论业绩的框框里摆脱出来，就得认识到什么是「成果的结果」和「过程的结果」之间的区别。预约就是成果的结果。在列车上受到舒适的接待就是过程的结果。顾客为了取得成果而体验的一系列服务是「过程」。顾客的目的在于任意一种成果（想去北京等），但必须要认识到其中的过程比成果更重要。而且，这一点不会像狭义的「对应品质」那样单纯靠技巧就可以保证。
本文刊载于《客户世界》2005年6月刊；作者为日本电话营销协会JTA常务理事，中国信产部呼叫中心标准指导委员会海外顾问。
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这家伙很懒，什么都没写！
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