电话营销加速服务升级

客户世界 | 2015年7月13日 | 会议会展 | 评论已关闭 | 1275

||2009-11-25

给爱车买的保险到期了，正在考虑如何续保的郑州市民老刘乐了：足不出户，有保险公司电话车险服务送上了门。

尽管受限于老的投保习惯，一些初次接触电话车险的车主，对于保险公司带有区号的“外地号码”顾虑重重，甚至误把电话车险当成了“异地投保”。但是必须承认的是，随着越来越多险企加入该阵营，现如今，电话车险营销（下文简称电销车险）为车险服务提速助了一臂之力。

今年车险电销竞争白热化

有业内人士评价，2009年是国内电销车险战事升级的一年。

今年3月底，财产险“一哥”人保投身电销车险，拿到电话车险的全国经营许可证。很快，人保同时落成一南一北两个呼叫中心，叫板平安产险在电销渠道独大格局；4月初，太平洋产险获保监会首肯，将电话车险开办区域进一步扩大到北京、上海、天津、广东、浙江、江苏、重庆等19个地区。人保财险和太平洋产险在电销车险的“扩容”暗示，产险市场“三分天下”格局即将在车险电销渠道上演。

时光回溯两三年，电销车险在国内车险市场还是个新名词，不仅车主知之甚少，保险公司问津者也鲜见。不过，今时不同往日，现如今的电销车险正成为各财险公司风头强劲的新生力军。

据记者不完全统计，自平安产险“首尝螃蟹”以来，国内已有人保、太保、大地、国寿财、安邦、渤海等超过10家保险公司“染指”电销车险，占全部中资产险公司的三分之一。

而之所以多家险企瞄上该领域，显然，平安的示范效应当属车险竞争进入白热化的重要原因。

数据显示，2005年，平安电销车险保费规模2.5亿元，2006年达到3.4亿元，2007年达到6.9亿元，2008年更是高速发展，达到约16亿元。2009年上半年，平安电销车险收入更是达到14.8亿元，同比增长100%以上。

拼市场，电销车险“低价”开路

今年前7个月，平安电销车险投保已占其车险销售的11%。面对该业绩，有分析人士认为，在电销车险蓬勃发展的背后，与生俱来的价格优势是其开路利器。

“相较传统车险，电销车险最多可以便宜两成，这是向保监会报备时就获得批准的”。大地保险河南分公司相关人士告诉记者。

相较传统车险，电销车险“与生俱来”的低价成为开疆拓土的开路先锋。众所周知，国内财产险公司大约70%的业务来自车险，其中，商业车险70%的业务来自中介代理商，保险公司通过中介开展的每笔业务都需要支付手续费。按照去年8月底中国保监会公布的规范财产险市场秩序方案，交强险手续费为4%，商业车险手续费为15%。“电销车险可以将15%的中介手续费节省下来，不仅如此，电销车险还可以帮助保险公司自身节省5%～8%的成本”，安邦财险河南分公司总经理助理郭新杰指出。

电销车险价低质优，理赔方便

作为车险销售的一种新兴方式，电销车险由于减少了传统保险销售中的一些环节，使得人为操作变少，从而节省了保费。

但同时，一些客户表示了自己的担心，“电销车险虽然有不少好处，价钱低，还有赠品和增值服务，但车辆出险后，会不会便宜没好货，赔得慢、赔得少呢？”

对此，大地保险河南分公司负责人表示，较之于传统车险，电销车险带来的不仅仅是更优惠的投保价格，而且由于这种电话投保方式可以随时随地进行，大大地提高了车主投保的办理效率。据悉，一般来说，各电销公司均有统一的呼入平台，车主可通过电话呼入投保号码，通话一开始就被录音，使得整个投保过程很透明。

而为了在竞争中占有优势，多家保险公司都对理赔服务做了种种承诺，推出了一些比传统车险更加周到的服务。目前，平安电销车险就在全国陆续推出了“电销大管家”的服务：在每张保单上，都有一张“电销大管家”名片，车主遇到问题和麻烦可随时拨打“电销大管家”电话寻求帮助，服务内容包括上门取资料、理赔咨询等多项贴身服务。

无独有偶，安邦财险也相机推出了“私人车险管家”服务，主动关切客户索赔案件到了哪个环节，提醒客户应该做什么事情、请提前准备哪些资料、无责索赔或有责赔付分别走什么流程等。

万元以下一日理赔？

爱车出险后理赔慢如蜗牛，曾是令车主最头疼的事情。而现在电销车险的暗战升级，也让理赔服务进入到一个全新时代。其标志就是，万元以下理赔一日赔付。

记者获悉，截至今年10月，平安产险承诺向所有车险客户提供“万元以下，资料齐全，三天赔付”的便捷服务，万元以下理赔案件平均结案时间为0.51天（累计），承诺时效达成率超过99.8%（累计）。

自平安产险率先承诺“万元以下，三天赔付”，大幅缩短行业理赔时长，提升行业服务标准后，又多次在全国首家推出“多渠道车牌批改”、“网上理赔查询”、“违章年审免费代办”、“全国首推客服中心周末服务”等。借日前举行的两个月客服节契机，平安产险各机构还推出了个性化的服务承诺，如“千元以下，一次查勘，当日结案，三日到账”等。

记者从安邦财险河南分公司获悉，近日，该公司对电话直销客户更是再次升级了业界理赔速度：金额在万元以下的电销车险客户，资料齐全，提供本人银行卡号，从报案到完成财务赔付，一天之内即可完成。

安邦财险理赔部负责人对记者坦言：“刚刚提出这个要求的时候，就连公司内部也有不少人表示怀疑，可是我们现在已经做到了。”

该人士解释说：“在管理上，从受理报案、查勘车调度、现场查勘、调查、定损、核损、核赔、支付等环节，我们都有明确的时间要求，操作超过者给予处罚。绝大部分的案件都可以在8小时之内处理完毕。但现实中，由于客户原因，资料不全，或银行账号不对，造成赔款到账时间迟滞的情况不少。而通过电话渠道销售的车险，是客户直接向保险公司投保，相对于其他渠道的客户而言，他们的姓名、电话、车架号、银行卡号等资料比较全面而真实，有助于我们通过网银快速完成支付。”

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