范玉钟：现有近7亿用户是最大的目标市场
||2005-06-29
我国电话用户逼近7亿大关，如何挖掘现有用户资源？如何对现有用户资源进行有效管理？本报记者采访了信息产业部电信研究院企业管理研究所高级咨询师范玉钟。
据信息产业部最新统计显示，截至5月底，全国电话用户总数达到6．92亿户，逼近7亿大关。其中，固定电话用户达到3．33497亿户，移动电话用户达到3．58548亿户。近七亿的电话用户，从一个侧面说明运营商开发新用户的难度在不断加大，要提高业务收入则需要对现有用户进行二次开发。如何深度挖掘现有用户资源？如何对现有用户资源进行有效的管理？为此，本报记者采访了信息产业部电信研究院企业管理研究所高级咨询师范玉钟。
记者：您认为当前电信运营商最大的目标市场在哪里？
范玉钟：我认为最大的目标市场在现有用户。对运营商来讲，一方面，现有用户不仅代表直接价值，而且它还具有间接价值、具有示范效应。新业务通过对现有用户的使用，可以影响、带动一批潜在的用户去使用；另一方面，目前的新增用户大部分是低端用户，其需求大都在语音业务上，对增值业务的敏感度不强。
现有用户对增值业务的需求有两个特点，一是对增值业务的个性化、多元化需求比较明显，因为增值业务种类丰富，且每个人对增值业务的需求也具有差异性。二是用户对一揽子通信解决方案的需求是越来越明显，对运营商提供综合业务的需求越来越强烈，不仅个人用户上如此，集团客户更是这样。以上二点就导致了运营商必须要根据不同用户的特点来提供不同的业务或者服务内容，这就要对现有用户资源进行挖掘，进行市场细分，找到用户的需求点，才能给用户提供相应需求的业务包。总之，对运营商来说，对现有用户需求的挖掘、识别和细分、满足，才能使增值业务朝着一个健康的方向发展。
记者：目前国内电信运营商在挖掘现有用户资源时，您觉得存在哪些问题？
范玉钟：目前国内电信运营商在挖掘现有用户资源时，我觉得存在以下问题：一是目前运营商对市场的细分主要是依据客户对公司贡献价值的大小，而且新业务主要的目标市场是高端客户，但是高端客户并不一定是新业务的早期采用者，也不一定就是新业务的大用户。因此，运营商不能光看现有用户目前的贡献值，而应该看到其长期的、终身的价值。
第二，虽然运营商已开始对现有用户进行挖掘、细分、推出品牌等，但由于缺少一定的整体规划和用户挖掘技术，所以对品牌的区分不清晰，品牌的形象不鲜明，这就会导致运营商对用户的品牌承诺难以实现。比如中国移动的全球通本来是针对高端目标人群，但现在全球通的用户群中包括大量的中低端人群，这使得中国移动很难在资费、客户服务、形象、奖励等品牌驱动因素上对所有的全球通用户实现品牌承诺，缺少了与竞争对手品牌的差异性，增加用户转网的可能性。
记者：您觉得运营商怎样做才能充分发挥现有用户的资源优势？
范玉钟：运营商可以从以下两个方面来充分利用现有用户资源，来发挥现有用户的优势。
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这家伙很懒，什么都没写！
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