CRM需要不同的隐私保护策略

||2005-06-27

　　很多美国的企业都希望他们的客户关系管理系统能够的到投资回报最大化，但他们不得不考虑的一个事实就是:在美国和其他国家的人不同，对隐私的理解和看法是不一样的。他们应该在CRM方面应用不同的方法来集中收集数据或者进行有目的的市场推广活动。

　　那么在CRM的应用过程中对隐私如何去处理呢?首先在用户调查和顾客取样的时候要进行隐私声明，尽量让对隐私很重视的客户自愿自助完成隐私数据在CRM中的存储。

　　根据哥伦比亚大学荣誉退休教授Alan Westin 10多年的研究表明:美国人对于隐私看法不同，可以分成三种类型。 第一种类型就是“对隐私漠不关心”，这一类型大约包含10%的成年人，他们根本不担心数据被销售,或许感觉这是应该的。第二种类型是“隐私极端主义者”，大约占35% ,在美国估计有7千万人。他们正好相反，特别关注自己的隐私，对个人数据行销很反感。剩余的55% 美国人是“隐私实用主义者”，他们处于上述两种极端之间。他们愿意将他们的个人信息提供给企业, 但这种交换是有条件的，那就是他们能够得到更加快速的服务或忠诚度积分。

　　企业如果不把他们的美国顾客按照隐私反应来区别对待，经常会带来两个极端。过度注重个人隐私，会吓跑他们一半的客户,如果不关心个人信息的销售活动则损失40%，不能获得应得的利润。

　　这只是在美国的情况，其他的国家是怎样的呢?他们的客户对待隐私的想法也是一样的吗?

　　Westin在日本的调查显示:日本的客户，对待隐私的人群分类与美国类似，也可以分为上面描述的三种类型。Westin在其他的国家的调查并不那么广泛，但根据法律和那些地区的文化历史可以反映出明显的隐私信仰差异。

　　欧洲人大多数是“极端主义者”，他们非常注重他们的隐私。欧洲是唯一的将隐私编成法典视为人权的地区，并且欧洲已经在直接营销和第三方信息泄露方面，制定了严格的限制。他们为什么如此注重隐私保护呢?欧洲人认为纳粹分子对隐私造成了很不好的影响，给他们的文化留下了深深的烙印，所以很看中他们个人信息的价值。

　　其次是拉丁美洲和加拿大，他们对隐私的限制也十分严格。他们的隐私法律基于欧盟隐私原则，只是体现的方式更友好一些。例如，在这两个地区规定没有征得客户同意的情况不允许电子邮件销售。

　　为什么，同样是在美洲，拉丁美洲和加拿大与美国的情况不一样呢?可能的解释就是他们殖民地历史导致如此。统治拉丁美洲和加拿大的那些欧洲人是天主教徒，他们颁布的新法律大多基于天主教义，要求商务活动必须为共同利益服务。在这些地区内的数据收集，应当不仅服务于个体，还必须服务于整个社会。

　　相反的，殖民地的美洲，是被新教开拓者的意识所左右，逐步形成保护个人信息的意识，没有政府干预的趋向。美国人可以看到政府在自由商业活动中会干涉那些邪恶的事情，而对社会性的不适当的事情干预的比较少，从而导致到处存在的数据销售和泄露。

　　那么在西方国家以外的人们对隐私是如何看待的呢? 在非洲，隐私保护比较少见,在中东、印度、中国和东南亚、日本, 仅仅开始颁布了保护数据的法律,甚至在第二次世界大战之后还没有关于隐私方面的描述。直到美国提出了隐私需要保护，大多数国家才意识到此类问题。

　　导致这些不同的文化解释是什么?实际上关于隐私最基本的概念是有关个人的尊严和权利的事情, 最早是由哲学家Thomas Aquinas提出一个的西方概念。那些非洲的优秀部落、亚洲的集体主义者社会还没有发展起来关于个体的平等合法保护。这样一来导致很多活动是不正确的，从而缺乏法律保护意识，缺乏客户关心意识，靠人类的良心超越文化和历史。

　　如此一来，全球性公司如何识别运用这些不同点呢?如何设计跨国的行销活动，吸引人们关注自己的个人需求，而不惹烦那些“隐私极端主义者”?

　　经过多年的深思熟虑，得到的结论是只有一种方法可以做到:让客户自己来做决定。让他们对你掌握的数据放心可控，他们对你的CRM数据库中关于他们的数据能很容易的得到。你在市场上如何管理这些数据，让客户感觉到可控，提供给他们可选择的隐私保护级别。

　　举例来说，你的“隐私极端主义”客户很有可能想体验不明身份的消费。那就让他们在你的商店里消费，而不需要提供消费者的个人数据，并且对这部分消费者，提供的默认值就是不需要提供个人信息。

　　让那些“隐私实用主义者”和“隐私漠不关心的” 客户选择是否可以提供更多的个人数据。作为奖励，你可以提供更个性化的服务，更多的折扣或者更高的忠诚度积分，你可以邀请他们参与你的市场调查，从而他们可以得到更多的好处，也可以为你公司的发展提供建议。

　　那么你如何能很清楚地知道，什么样的奖励能促使你的客户愿意提供自己的个人信息?我认为不要指望别的公司成功的市场活动来假设你公司的情况。为了发现你的客户的情况，你只能直接问你的客户。

　　在你以后的客户调查中，可以向客户询问有关你的产品或服务的五个质量问题，让客户对你的品牌建立信心。另外让客户知道提供“我的信息隐私”是其中的选择之一。询问他们在提供他们的个人数据之前，他们在考虑什么问题，例如隐私保证或清楚的隐私声明等等。这将可以逐步建立一个长时间可追踪的简单基准。

　　焦点群体可以帮助你更精确地了解隐私的应对方法，你现在客户中的一般群体可以帮助你了解隐私政策中的不同反应,了解选择支持或反对的不同想法，了解针对个人信息提供多种奖励的不同效果。来自客户回应的程度水平是你调整变化的标准。

　　这种方式或许是很困难的，而且比你预期的客户关系管理项目要花费更多的时间。但是最终考虑到全球的文化和法律，得到个人的同意是唯一的方法，否则你的客户关系管理很难成功。

来源：天极网

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