何经华：CRM仍处于缓慢成长期

　　CRM被很多研究机构看好，IDC甚至认为善用CRM的公司，投资报酬率（ROI）可能高达1000％。国内的CRM市场近年的表现尚差强人意，这是什么原因呢？

　　CRM市场是一个备受争议的市场：以联成互动为代表的一些企业已经退出或者在苦苦支撑；微软、福瑞杰等国外企业看好市场前景，纷纷进军国内CRM市场。在国内发展了已经五六年的Siebel，今年又重新在国内成立了分公司。Siebel大中华及东亚区总裁何经华表示了他对国内CRM市场的看法：还处于缓慢成长期，短时间还不会形成类似ERP的规模。

　　重点发展行业市场

　　早在2000年，一些咨询机构曾预测2005年CRM市场份额将达到4.39亿元。而据赛迪顾问研究结果表明，2004年，中国管理软件市场实现销售额48.46亿元，其中CRM所占比例仅为4.8%。由此可见，这几年CRM市场的增长远没有达到人们的预期。何经华认为，这是因为“5年前CRM市场的快速发展有比较大的炒作成分，人们不了解CRM的价值。直到近一两年，人们才对CRM的价值有了比较清楚的认识，银行、保险、电信等行业出现了很好的增长势头。”

　　Siebel在国内长期重点关注银行和电信两个行业，并且取得了不错的成绩。不过成立了分公司的Siebel肯定不只有这一点目标，何经华介绍说：“Siebel一直都是将行业应用作为重点，我们可以提供20多个行业的定制解决方案。但是限于国内的市场现状，除了原有的银行、电信两个优势行业外，我们今年还将把目光聚焦在保险、制药、烟草等行业，因为这些行业的企业对提高单个客户的价值有较迫切的需求。”他还强调说，现在用户对CRM的需求多半不是源于IT部门，业务部门提出要求实施CRM的情况越来越多。

　　相比前几年CRM市场的大规模宣传，Siebel选择了低调进入行业的做法。据何经华介绍，Siebel将主要通过行业研讨会和联合合作伙伴来进入这些行业。同时，为了让用户成功实施CRM，Siebel还推出了一套可供用户参考的CRM执行方法论——客户体验蓝图（Customer Experience Blueprint）。

　　中型企业市场存在机遇

　　中小企业市场在近一两年成为众多管理软件企业争夺的重点，CRM也很类似。Siebel的产品相对比较昂贵，为了满足中小企业的需求，Siebel推出了CRM On Demand的解决方案，中小企业可以以租赁（ASP）的方式使用Siebel的CRM产品。何经华笑着说：“这种方式针对的国内企业实际是那些有需求的中型企业，每年能够投资100万元～200万元到信息化建设中的中型企业在国内不是少数。我们的目标客户就是他们，但是这一市场还有待我们去开拓。”

　　虽然ASP模式的CRM在国外中小企业中已经得到了比较广泛的应用，但是对于ASP模式的CRM是否可以在国内得到广泛的应用，何经华表示了谨慎的乐观，“到今天为止，ASP模式CRM的网络基础已经比较成熟了，但是中国企业对将客户数据存放在第三方的认识还不够，还需要企业、政府、媒体多方联合推动，让中国企业更深入地理解ASP模式。”对于中小企业市场，何经华今年的目标是能够在一些行业树立行业模板用户。

来源：赛迪网