大地保险全力打造客户服务新优势

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1148

||2009-11-09

作为今年客户服务节的主要内容之一,11月6日,中国大地保险在海南三亚举办了2009年度高端客户恳谈会。在此次会议上,大地保险宣布,将全面提升客户服务的水平和能力,把向广大客户提供标准化服务作为加强公司服务品质建设的头等大事。这意味着大地保险在客户服务实力建设上又有了新举措。

在此次高端客户恳谈会上,来自全国各行各业的180多名企业代表、行业主管部门负责人,对大地保险的客户服务工作提出了很多意见和建议。据了解,自公司成立以来,像这样零距离与客户互动的活动,大地保险几乎每年都要举行。这种面对面的交流与对话,成为大地保险在不断探索服务创新过程中的重要“致胜法宝”。

据了解,经过成立6年的常抓不懈,大地保险探索出了一条服务创新的特色之路。除了在抢险救灾、保险赔付、医疗救助等基本服务上讲求速度和质量之外,在全面合作、增值服务上更是追求品质和技术。该公司率先推行的车险全国通赔、网上赔案状态查询、理赔限时服务制、赔案处理公开与监督制、高端客户服务绿色通道、客户投诉一把手工程等,受到客户和社会好评。在服务网络方面,该公司建立了遍布全国主要城乡与交通要道的服务网点,目前设立了34家省级分公司和1家直属营业部,各级机构总数近2000家,并携手国际化的第三方保险服务管理商,使全球医疗保险救援服务网点覆盖面扩大到了50多个国家和地区。

为了进一步提高消费者的满意度,大地保险总、分两级机构均设置了客户投诉处理专岗,建立并实行了经营班子主要负责人每月听取客户服务专题汇报、客户投诉处理制度,大大提高了服务效率。据了解,目前该公司分支机构中结案率最高的达到了90%以上,平均结案周期在20天以内。截至今年9月30日,大地保险整体结案率同比提高了5个百分点,全部案件结案周期时间减少了8天,小额案件结案周期在5天以内。

继车险全国通赔、赔案网上查询后,自今年3月1日起,大地保险在全国34家分公司所在城市正式推出人伤案件的援助服务。而上海分公司推出的“家用车索赔实名制”、福建分公司开发了手机短信查询车辆承保信息等服务措施,使得服务更加便捷和透明。

据了解,大地保险2009客户服务节主要包括百万客户大回访、客户服务贴心工程、理赔服务竞赛、客户俱乐部主题活动、客户体验日、高端客户恳谈会等六大主体活动。在客户服务节开幕前,该公司还确定了5项工作重点。一是以新《保险法》实施为契机,以大幅度提高理赔时效为切入点,提高服务效率;二是建立并逐步实行客服总监负责制。各分公司、中心支公司配备一名班子成员,专门分管客服工作,积极推广客户服务管理新模式;三是进一步加快PDA的推广,到年底再增加30家分支机构使用PDA,实现现场定损的实时交互式移动作业;四是加强服务网络建设,努力推动人伤和法律援助服务;五是在增值服务上大胆创新,为优质客户提供全国非交通事故免费救援等。

截至10月底的最新统计表明,在大地保险对全国10多万客户的大回访中,客户的服务满意度达到了98%。仅国庆“十一”长假期间,该公司95590服务专线就接听电话60276通,接受各类报案45891件,接受客户咨询13217次,实施紧急救援102起,处理投诉案件12起,客户满意度达到99.8%。

据大地保险总经理蒋明介绍,目前该公司正在抓紧推动新一轮的理赔队伍专业化建设,通过理赔服务标准化建设,对内加强理赔质量等基础管理工作,对外树立公司高品质的服务品牌,力争用两到三年的时间,使公司的客户服务与理赔队伍建设、理赔服务水平达到行业领先的阶段性目标。

在理赔队伍管理模式上,该公司将逐步推行省级集中管理,包括客户服务人员管理的集中,绩效考核、工资薪酬发放、人员聘用等集中,逐步建立并实行客户服务部门主要负责人总、分双重管理制度,建立并实行客户服务总监负责制。而对于理赔服务质量标准化建设,该公司强化了理赔服务的过程化管理,对理赔查勘人员的着装、仪容、仪表都做出了规范统一的要求,规定凡一次考核不达标的下岗培训,连续两次考核不达标的必须调离岗位。

据了解,截至9月底,大地保险共实现保费收入84.3亿元,同比增长13.4%,效益险种和目标客户占比继续提升,业务结构得到持续优化;全险种满期赔付率、保单满期赔付率创历史新低,也大大低于行业平均水平。目前,该公司资本金达到了47.2亿元,位居全国产险公司前列,偿付能力超过200%,大大高于监管部门偿付能力要求。

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