服务真的有那么难？

||2004-06-02

服务真的有那么难？

——由窗口单位员工职业道德引申出的思考

   从新中国成立迄今，中国已走过半个多世纪的坎坷发展道路。党的十一届三中全会以后，我国进入了改革开放和社会主义现代化建设新时期。随着社会主义市场经济体制的建立，改革开放的不断深入，中国已由过去的封闭半封闭状态走向开放。由旧有的单一的以公有制为主体的计划体制转变为多种经济成分并存的社会主义市场经济体制，中国已融入世界发展的大潮流。市场经济在社会主义初级阶段的可行性和必然性也逐步得到国人的认可。步入二十一世纪，中国迎来了新的发展阶段，随着中国加入世贸组织，市场的不断扩大开放，改革的进一步深入，中国正面临前所未有的机遇与挑战。中国这个大市场更是由于“列强”的介入使得竞争日趋白热化，更加的残酷无情。企业已又过去的计划分配、计划生产到如今必须根据市场调整经营战略，应对市场需求。因为企业所要面对的是整个世界。稍有不慎，一夜之间，可使企业从兴盛到灭亡。那么作为一个窗口单位企业该如何在社会主义市场经济条件下的竞争求生存呢？要怎样才能在市场这片浩瀚的大海中抵制住风浪，掌握好航向，奋勇前进？
    企业以人为本。如果将企业比做一幅拼图，那么员工就好比那一块块拼块。建立现代企业管理制度就是将一块块看似无法结合在一起的拼块慢慢地拼凑成为一个整体、一幅美丽的拼图。少掉其中一块则无法成图，如果其中一块黯然失色则整幅拼图也因此变得不完美！由此看出，职工是企业最基本的单位。只有从企业的每一个员工的素质上着手，提高整体职工的素质，建立现代的企业管理制度，与时俱进。才能提高企业整体的含金量、竞争力。才能在市场中占有一席之地，在竞争中能够生存。
   作为窗口单位企业，服务是唯一的产品。企业的每个职工都是产品的生产者。服务质量好与坏具体体现在每个员工的素质上。而从业人员的素质与职业道德是密不可分的。职业道德，顾名思义指的是从业人员在职业活动中应该遵循的基本行为准则。它涵盖了从业人员与服务对象、职业与职工、职业与职业之间的关系。每个从业人员，不论从事哪种职业，在职业活动中都要遵守职业道德。我们知道，职业道德的基本职能是调节职能。它一方面可以调节从业人员内部的关系，即运用职业道德规范约束职业内部人员的行为，促进职业内部人员的团结与合作。另一方面，职业道德又可以调节从业人员和服务对象之间的关系。作为窗口单位企业的从业人员从职业道德的角度来讲应对乘客、游客等服务对象负责。而这不仅仅是金钱与服务的单一交换。他要求我们要爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。要为服务对象提供优质的服务。使其“轻松而来，满意而归”。要以“创文明行业，建满意窗口”为企业的宗旨，以“我为人人，人人为我”为从业人员的道德准则。
   职业道德是社会道德在职业生活中的具体化。所以良好的职业道德是企业人员素质的根本，而高质量的服务是窗口单位企业员工具有良好的职业道德的体现。
   可是，在当前，许多窗口单位企业一方面在不断提高服务质量的同时，却仍有一部分员工把服务不当回事。认为每天只要按时上下班，不出差错就是工作好的标准。至于怎样在工作中提高工作质量、服务水准，怎样在工作中求创新、求发展，怎样将高尚的职业道德体现在工作中等等都认为不是他应当考虑的范围。这些表明部分从业人员素质一般，思想陈腐、落后，不思进取，眼界狭窄。没有立足现实，面向未来，与时俱进。没有意识到市场经济条件下竞争的残酷性。如何才能提高这部分员工的素质，使他们意识到职业道德在服务中的重要性和迫切性，将高尚的职业道德体现在服务当中呢？这就需要企业一方面加强对企业职工道德的培养，另一方面加快“换血”力度。能者上，庸者下。将部分不思进取的职工换下再培训，重新换上眼界开阔，热爱岗位，对工作充满热情的职工。鼓励职工不断进取,在工作中创新,在工作中求发展。
    李素丽是北京二十一路公交车售票员。就是这样平凡的岗位，被她做得有声有色。她对自己的工作有着严格的要求，做到“多说一句，多看一眼，多帮一把，多走一步；话到，眼到，手到，脚到，情到，神到。”她之所以能做到“岗位做贡献，真情为他人”，源于她对岗位的热爱。她说道：“我为我的职业、我的岗位感到自豪。是它给了我每天都能向他人奉献真情的机会，让我每一天都感到充实。”所以只要有爱岗敬业的精神，每个人都能够在平凡的岗位上创造出不平凡的业绩。而当前，有许多职工工作时人在心不在。或者整日忧心忡忡的生怕哪天下岗。由于工作消极，没有用心。却又因为服务行业工作时间长，所以让他们觉得上班是最枯燥的，最无聊的一件事情。他们不是在做实质性的工作，而是当一天和尚撞一天钟。不是在工作中求创新，求发展。而是国事、家事、人事大家谈。言谈之中又为了一己之利，不惜毁谤同事，编造谣言。造成企业内部矛盾重重，人心涣散。员工没有生气，企业没有活力。所以，企业不得不编制出杠杠条条来约束全体职工，而这又成了这部分员工对领导不满的原由。而那些思想求进步、工作进取的员工却不认为这些条条框框约束了他们，相反他们自身表现出来的工作纪律和作风甚至比公司的规章制度还严谨。然而，这些人正是那部分职工抨击的对象。为什么会有这种思想出现？为什么会有这般对待工作截然不同的两种态度？这除了部分员工思想落后，一切还停留在计划经济，不能与时俱进，没有竞争意识，没有服务理念。再有的就是不能转变思想角度，换个角度来考虑问题。思想僵化。
     记得曾经看过一篇文章。文章中讲述的是某个海港城市的一个普通的鱼市场。起初这里的贩鱼者天天心情沉重，大家整天抱怨繁重的工作。因为贩鱼实在是一件脏、累、苦的活儿。后来，大家认为与其抱怨不如改变。他们不再抱怨生活的本身，而是将贩鱼当成一种艺术。从此，市场不在让人觉得腥味刺鼻，因有了鱼贩们欢快的笑声。他们面带笑容，让冰冻的鱼象棒球一样，在空中飞来飞去。并且互相唱和着。他们在工作中一个创意接着一个创意，一串笑声接着一串笑声。大伙因为练久了，人人身手不凡，可以和马戏团的演员媲美。从此，鱼市场的生活变得和谐，充满着乐趣与欢笑。这就是思想转变所带来的意想不到的收获。所以，消沉的员工们当你们的思想尝试着转变的同时，你会发现原来服务不在是一种令人厌烦、枯燥的工作。因为你用心了，你思想转变了，你对待工作不在象以前一般冷淡，你有了满腔的热情来投入工作。工作时间对你而言已不在是八小时，而是愉快、充实、美丽的一天。你会认真的做好每一天的工作，职业道德也不再是写在纸上，挂在墙上。它已经在不经意间融入你的工作。你会尝试在工作中创新,你会认真的为服务对象提供优质的服务，优质的服务包括诸多方面:服务礼仪方面要仪容整洁、语言文明；服务环境方面要为服务对象提供舒适、干净的环境；服务效率方面要高效率、高标准完成服务对象的需求；兑现承诺方面要尽最大限度为服务对象做出满意的答复。而这些服务要求看似高标准,实则简单!只要你用心,用满腔热情来投入工作,就不难做到。这时的你是心里上愿意，行动上惬意。而规章制度对你来讲根本约束不了你。因为你已经在不经意间约束了自己。你乐意将满腔的热情投入到工作中。所以，要做好“岗位做贡献，真情为他人”，要为服务对象提供优质的服务，要将良好的职业道德体现在工作中，最重要的就是要转变思想观念，与时俱进，立足现实，面向未来。增强竞争意识，扩宽眼界，充实自己。这样的你，永远都不怕下岗。因为你不只有素质，更有了对工作的热情。这才是正确的工作态度。
   优质的服务是窗口单位企业员工永恒的承诺，而在工作中不断创新则是进取的灵魂。职业道德是中国迈入二十一世纪后与时俱进的产物，实际上从古至今那些热爱工作岗位的人们无不是在用职业道德规范着自己的工作。所以真正的职业道德就是满腔热情，用心工作。

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