强讯科技CallThink 呼叫中心升级到V400版本

||2009-11-04

2009年3月1日，公司产品部启动“CallThink 呼叫中心V400版本升级”项目，8月份完成内部测试，到10月底，已经有超过20家用户使用V400版。11月1日正式对外发布。公司计划用1-2年时间将之前的不同版本陆续升级到V400版。

一、升级的目的

企业建设呼叫中心的目的，是通过技术手段提高工作效率。

例如：通过呼叫中心平台，实现座席员共享中继资源；通过智能的ACD分配，电脑弹屏，为客户提供快捷服务；智能排队，可以在有限时间内处理更多的业务。CRM业务系统融入了管理理念，将客户业务流程化、固定化，对外提供一致性服务。对内规范业务流程，便于培训、监督和管理。

然而，当今计算机技术飞速发展，新思想、新技术层出不穷。一般来说，呼叫中心技术的生命周期为5-10年，即：五年后，一些硬件设备因配置太低，已经淘汰；软件部分，每年若不能及时升级，也面临无法满足业务变化，或因技术改进的原因，原有软件变为“过时”。

为了减少选用强讯产品的客户因为技术升级带来的损失，强讯科技每隔2-3年，都会对产品进行升级，保证客户使用的系统保持“最新”。通过有限地升级部分硬件和软件，保证客户损失减少到最小。升级的软件一般发布到公司网站上，客户可以自行下载升级，也可以签订代维，由我公司专业技术人员上门服务。

进入2009年，3G技术已经进入实用阶段，同时也促进互联网业务的发展，越来越多企业的客服中心已经不再是“封闭”的局域网，“多渠道、开放、分布、协同”是多数客服中心的共性。正是在这种背景下，我们推出了V400版本，主要重点解决：

1.增加来自互联网的信息处理，完善Webcall呼叫、Email、短信功能；

2.增加实时通信功能，与统一通信（UC）业务无缝连接；

3.完善通信协议机制，加强系统安全性和保密性；

4.完善业务系统功能，将客户反馈的意见加入系统；

5.为3G业务预留接口．

二、CallThink 呼叫中心系统升级线路图

1996年，公司成立“企业级呼叫中心系统专项开发组”，历时14个月，开发“CallThink 企业级呼叫中心系统 V100”版。

1999年，“CallThink 呼叫中心系统”升级到 V200版，成功地和SIEMENS（西门子）、Awaya、 MERIDIAN（北电）、ERISSION(爱立信)、ALCATEL（阿尔卡特）、NEC、PANASONIC(松下)等知名品牌的普通交换机PBX连接。

2005年，“CallThink 呼叫中心系统”升级到 V3.1.0 版本，集成了UltraCRM业务系统，增加了多媒体接入方式，系统成为一个以电话、Internet接入为主的信息咨询中心，它将电话通信、互联网、数据、声音、图像等有机地结合为一体， 升级到“第四代呼叫中心”。

2007年，“CallThink 呼叫中心系统”升级到 V3.2.0 版本，增加工作流引擎、业务表单定制、工单流转等功能。平台方面，推出六大系列，九个规格产品：
　
1.企业级呼叫中心系统：

◦标准型-10座席以下，价格在2-10万元以内。

◦企业级-100座席以下，价格在10-50万元以内。

◦一体机呼叫中心，价格在1-5万元以内。

◦单机体验版，价格在0.3-1万元以内

2.电信级呼叫中心(高端) -100座席以上，价格在50万元以上。

3.IP软交换呼叫中心（IPCC）

4.分布式呼叫中心

5.应急指挥调度系统(三警合一:含GIS,GPS,呼叫中心,应急调度 )

6.电话调度录音系统(电力,交通)

业务上，推出了：

•UltraCRM企业版业务系统

•UltraCRM-TVS电视购物业务系统

•UltraCRM-TICKET航空订票业务系统

•UltraCRM电话营销业务系统

•UltraCRM英语教学业务系统

2009年，“CallThink 呼叫中心系统”升级到 V4.0.0 版本，在保留产品原有功能的基础上，采用ECMA通信协议，优化通信效率，采用独特的加密、压缩技术，增强系统的安全性。优化系统结构，增加了WebCall 网上呼叫模块、双机备份模块、UC统一通信模块、增强系统的稳定性和易用性。

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