素质问题： 中国人面临的共同难题

客户世界|袁道唯|2005-06-23

素质问题： 中国人面临的共同难题

《客户世界》杂志2005年6月刊首语

当被记者问及“2008年奥运会，您最大的困扰是什么”时，北京市长坦言：最大的困扰是参差不齐的市民素质。面对300万外国客人，如何展现我们的精神面貌是最关键的问题。不同的领导人在不同场合谈到奥运的最大挑战， 环保、安全等都曾入选榜首， 而市民素质的问题， 最近越来越被认为是一个比较难解的题目。

既然是素质，当然就不是一朝一夕能够解决的问题。 而精神面貌倒是一个表象的东西，可以“按需展现”。问题是，奥运的规模稍微大了些，容易被外人由表及里的观察，于是素质问题就必须在担心之列，甚至列担心之首。

不久前网上流传的一个1860服务搞笑录音，很能说明客户服务中面临的低素质客户干扰问题。尽管有人说是人工制作的，我却倾向于相信这是一个真实的录音片断。一个呼入客户，要求座席代表帮助他解决sim卡被家猫吃下肚的问题。座席代表当然无解，于是耐心解释，但那客户死缠烂打，用了几十分钟时间耍赖发威，非要座席给解决。座席代表现在的修养还真不错， 愣是没有发火。 我都没有时间与耐心听完这个冗长的录音。但我相信，中国的各个稍有规模的呼叫中心，碰到的类似案例不在少数，更不要提那些故意恶心人的骚扰电话了。

素质问题已经成为全社会的问题了，即使没有外国人的涌入，中国人自己也早已吃尽了苦头。北京作为首善之都，文化古城，有些地方甚至更突出。拿出租车服务来说，北京的服务是全国最差之一。司机态度不善，车内肮脏破旧，宰客欺客时有发生。你可以说是司机素质太差，但知道底细的人却要说， 那是老板素质太差。他们只知赚钱，不管服务，不管司机状况。作为乘客，这些当然看不到。但是，政府管理的水平一般人时不时还可以感觉到一些。最近，北京的出租车陆续换车，当然车身的喷涂统一有了新式样。当我试图欣赏新的车身设计时，差点没背过气去。全新的“北京出租”标识，竟然是一个圆圈加一个长方，并列在一起。这种小学生交图画课都拿不出手的设计，居然被喷在数万辆的出租车上，在北京大街小巷游走。当然，交通标识混乱，行人交通指示灯程序乱设，公交都是有人售票，电梯由“驾驶员”操作……咱们首都北京，就是这样的管理素质流行，有低素质的市民大量存在大概也不足为奇了。

套用八股格式，这素质问题，依然是干部问题，体制问题，历史遗留问题， 解决起来是个系统工程，需要全社会的共同努力，几代人的前赴后继。话虽这么说，但如何应付低素质客户，的确是客户关怀领域的大课题。我们希望有业内外专家至少在技巧层面，法律（消费者权益）层面和员工心理学方面做些探讨与布道。

本文刊载于《客户世界》杂志2005年6月刊

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