两次短信提醒带来的优秀客户体验
客户世界|史红新|2009-10-26
初来深圳，申请了一个深圳移动的号码，并通过自动语音设置了一个话费套餐。因套餐是在七月中申请的，心里正在犹豫，不知道是否申请成功及什么时候开始启用的时候，突然手机上收到了一条提示短信，明确告诉我，话费套餐已申请成功，从八月一号开始生效。心中莫名地被感动了一下，觉得自己小小的心理活动一下子被体贴到了。八月中的某一天，再次接到深圳移动的短信提醒，被告知在即日的某一时刻，我的套餐费用已使用完毕。两次短信提醒，给了我一个优秀的客户体验过程。
我们经常说，体验经济时代已来临。在体验经济时代，客户服务无形中从后端走到了最前端，如何让客户服务真正地进入客户心中，关键是要深刻认知客户的需求，甚至在客户自身发现需求之前，就开始主动进行客户关怀与服务，只有这样，才能让客户的体验达到非常完美的程度。
如何有效地探求并认识客户的需求，继之在需求点之上能够找到解决方案从两个层面上考验了服务管理者的内功：
第一个层面：管理者是否建立了以客户需求为导向的战略思维与方向。只有从战略及组织上，真正地建立了客户导向的文化，才有可能有意识地收集各种渠道反馈的客户之声。
第二个层面：针对客户需求，管理者是否有能力通过各种客户反馈的各种声音找到客户真正的需求，配以组织的资源，真正地将客户的需求落在业务流程上及员工行为上。
关于建立客户导向的战略意识，不仅是一个文化或一句口号就可以落地的，要有一系列的机制予以保证，例如定期地进行客户沟通、通过各种渠道收集客户的意见建议、通过一线员工反馈客户的需求、激励满足客户需求的行为及员工等，只有这样，以点滴小事做触动，长期积累，才可以真正地形成可以转化为实际行动与效能的文化。
关于管理客户需求能力方面的锤炼，在意识的基础上，把自己的定位真正从企业的角度上脱跳出来，置身在客户的角色上，从客户全生命周期进行分解，在每一个触点上找到关键体验点和可以衡量的KPI。为了更好地管理这些体验点，不但要从企业内部不断进行自省检视，更要学会站在巨人的肩膀上看世界，从竞争对手或其他行业中找到可以改善的流程点。例如，对于一个银行业务的管理者，在使用自己银行服务的同时，是否也是其他银行的客户，在使用其他银行服务的过程中，能不能找到差异点？要学会博取众长，以补己之短。
随着信息时代的精进，信息越来越透明、技术越来越公开，很难有一个企业能够长久地利用一项公众技术而处于不可逾越之境。在这种大环境下，优质的客户体验及其领先其他竞争对手的差异化的服务将是使一个企业立于领先地位的关键利器。为此，要深刻研究所属企业客户群的特性，按需提供差异性的服务内容，让每一次客户体验都能感受到企业想在客户前面、触到痒处、及到需处。只有真正地从客户需求出发，让客户在每一次客户体验中得到尊重和享受，才可能增加其对企业的粘性，由获取客户满意变为管理客户满意，继而由满意客户晋升为忠诚客户。
本文刊登于《客户世界》2009年10月刊，作者为中信银行信用卡中心客户服务部副总经理。
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这家伙很懒，什么都没写！
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