“小电话”呼出大产业
|刘莉|2009-10-12
“您好，请问有什么能帮到您？”
“我想查一下我的积分，看能兑换到什么礼品。”
“我的卡掉了，想进行挂失。”
“我家楼下的草坪有一块已经黄了，是不是死掉了，请派人来看一看。”
……
这些琐碎的电话问询正在成都发展成为一个大产业。每天，位于高新区天府新谷的电信呼叫外包服务中心电话此起彼伏，近千个专职座席人员为保险、银行、房地产、政府等提供呼叫服务。
“我们正在规划‘西部信息中心’，预计明年10月启用，3-5年内预计发展到5000座席。”9月底，四川电信呼叫外包服务中心一位负责人告诉记者。有着先天优势的电信闻到了呼叫产业这块蛋糕的诱人香味。
随着9月28日“2009中国呼叫中心与CRM产业峰会”在成都的举行，成都着力打造的服务外包产业再次受到各方关注。参会人士认为，西部地区的人力资源成本等诸多优势已逐渐显现，包括呼叫产业在内的服务外包产业向西部转移的趋势已越来越明显。
小电话背后的大产业
“最近，我们刚中标中国人寿财产保险全国呼叫中心外包项目。”电信的这位负责人说到此时，按捺不住口中的喜悦。2008年5月正式启动的中国电信呼叫外包服务中心（成都），经过一年多的发展，签约的重点客户有30多家，签约座席累计上千个。
作为业务流程外包(BPO)产业的种类之一，呼叫产业近来在成都的发展十分扯人眼球。近日，全球一站式呼叫中心解决方案提供商美国维音落户天府软件园，其西部呼叫中心坐席将超过1000个，超过其在上海和广州呼叫中心的坐席总和。再往前，建设银行95533总控中心、招商银行第二个全国呼叫中心、腾讯全国呼叫中心等都相继在成都设立。
小小的电话，正在越打越热。成都的服务外包业也迎来了快速发展的黄金期。
一组数字显示：2006年，成都市服务外包产业收入206亿余元，同比增长52.3%。当年10月，成都成为我国首批“中国服务外包基地城市”；2007年，成都服务外包产业收入达到270亿元，同比增长31%，从业人员超过10万；2008年，成都跻身当年全球服务外包新兴城市50强名单，排名37位；2009年初，成都、北京、上海等20个城市被国务院确定为“中国服务外包示范城市”。
作为成都市软件与服务外包产业最重要的载体，成都高新区今年上半年成功引进36家软件及服务外包企业，包括3家世界500强（埃森哲成都全球交付中心、德国邮政旗下的DHL成都共享服务中心、亚马逊西部订单满足中心），以及阿里巴巴、雅高服务外包中心、美国风河、法国易普索、国微电子等。
目前，成都已形成以高新区服务外包核心区为主，武侯区、都江堰服务外包示范区为两个增长极的产业格局。高新区已形成以天府软件园一、二期及高新孵化园为核心聚集区的软件及服务外包产业集中发展区。
市场新需求：服务外包提高工作效率
小钟曾经是成都万科房地产有限公司客户俱乐部的一名工作人员，以前，常有客户打电话给她咨询各种问题，让她经常很头疼。如今，这样的烦恼伴随着电话支持中心的外包而消失。一切咨询，客户都通过拨打外包的电话支持中心进行，“只有座席人员解答不了的问题，再通过邮件或电话与相关人员沟通，工作效率大大提高了。”
电信方面专门为其成立一个班组，班长负责统一管理组员，协调与企业方的关系。经过培训，接线人员能直接解决一部分问题，其他的，通过邮件统发送至企业。今年9月，成都万科呼入呼出量达近3000多个。
像万科一样的企业如今越来越多，外包正在成为企业的流行语之一。在金融危机的背景下，他们把目光更多投向了成本较低的西部城市，这也意味着，成都服务外包业的更多机会。
不过，提高效率的外包，必须建立在企业本身流程非常清晰的前提下。天府软件园有限公司总经理杜婷婷表示，如果企业没有规范标准，自己都搞不清楚流程，就很难把业务进行外包。目前看来，广泛采用服务外包的城市，都在经济发达地区，善于利用服务外包的企业，也多为技术成熟、流程清晰的企业。在利用服务外包业务方面，西部企业还处于起步阶段。
成都：适合外包的土壤
9月末，“天府软件人才行动2010校园招聘”在电子科技大学启动。摩托罗拉、埃森哲、赛门铁克、国腾集团等60余家企业提供的300余个岗位，吸引了上千学子到来。电子科技大学就业指导中心的一位老师向记者透露，随着近年服务外包业在成都遍地开花，该校学生留川（成）工作的比例年年翻番。
人才资源丰富，为高性价比外包土壤源源不断输送养料。现有科研院所70多个，各类专业技术人员总数达到63万人，列全国大中城市第四，西部地区第一，加上低于沿海发达城市1/3以上的成本及仅5%的员工流动率，几个优势叠加，使得成都在与其他城市的PK中，颇有点过五关斩六将的意思。
“成都，非常适合外包。”这样的句子正在成为杜婷婷的口头禅。来了就不想走，成为了不少到蓉参观考察企业的写照。
政府的支持也在一定程度上帮助企业下定了决心。成都市商务局一位负责人曾对“服务外包”有这样的描述：“在成都各级干部中，现在最流行的词汇是服务外包，招商引资的最大兴奋点是服务外包，而目前发展最快、成效最明显的也是服务外包。”与此相对应的是，该市政府已出台《关于促进成都服务外包发展的若干意见》等多项推进服务外包产业快速发展的政策。
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这家伙很懒，什么都没写！
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