中国呼叫中心产业的发展机会分析（上）
客户世界|Simon Kriss|2005-06-13
编者按：中国呼叫中心产业的发展时间并不长，但是速度很快，已经引起世界同行的瞩目。来自世界各国的专业机构和研究人员在关注中国市场的发展，并积极寻求其间蕴藏的巨大机会。本文摘录自Sagatori公司Simon Kriss先生（他同时受聘担任中国信息产业部“呼叫中心标准指导委员”的海外顾问）研究撰写的《中国呼叫中心产业白皮书》。这份白皮书从一个澳大利亚专家的立场对中国呼叫中心产业的现状和机会给予了充分的分析和阐述……
对于大多数人而言，一提到中国马上就会想到这个古老国度的魅力，那些用神秘草本植物做成的异国风味食品以及在夜空中燃烧的烟火。然而新的中国将极可能成为商业领跑者，这建立在其自身就是世界上最大的消费市场之一。
一提到中国，比较起诸如印度等国家而言，呼叫中心并非会马上映射于脑海之中。最近有很多关于“沉睡的巨龙将要苏醒”的言论，而这对于我们的产业来说真正意味着什么呢？这种苏醒是福还是祸？对于中国的呼叫中心市场来说是真的有机会还是蓄势待发呢？
本白皮书整体上主要讨论驱动中国呼叫中心产业快速增长的因素，以及随着这些空前的发展所带来的诸多问题。
中国的呼叫中心市场
你会发现，中国的呼叫中心产业在接下来的3-5年将至少有成倍的增长。呼叫中心行业的前景将发生引人注目的变化，未来需求将增加150，000到300，000个新的席位，这个行业已经快速地在夹缝中成长起来。国内需求将成为呼叫中心的核心支柱，预计占呼叫中心总席位的95%。还涉及到其他的市场包括香港、澳门和台湾。对于日本市场的需求将会由有很多日本人往来居住的大连地区提供。
中国市场和印度/菲律宾市场的比较
中国呼叫中心的市场虽然比起高知名度的印度市场和菲律宾市场来说区别很大，但同样非常有潜力。在印度和菲律宾，外包市场是这个产业的重要部分，并且非常容易吸引本土周边的业务（大部分是由于英语语言的驱动）。尽管在这些国家中呼叫中心的核心是为国内需求服务的，实是上，一些外包服务商已经利用媒体来为大量的国外周边的公司提供帮助。
中国不会走这个路子，虽然同时会出现周边小服务模式，但对于大中国地区来说呼叫中心最大部分业务将会集中在服务于国内需求上。主要的沿海周边工作将以香港的公司为基础以寻求在中国南方地区最低的成本（特别是在深圳、广州、佛山等）。这和马来西亚的模式相似（这是他们最近的观点，因为马来西亚也在发生惹人注目的变化），很多的新加坡公司已经将他们的呼叫中心建在马来西亚以分散成本。这种本土化的关注意味着中国的呼叫中心行业会比较稳定并且不会和印度、菲律宾等的定位一致。现在一些在印度和菲律宾的外包呼叫中心已经碰到了周边的顾客是否能按时支付账单的问题，还有其他的一些问题。在中国这个不会发生这样的情况，因为国内法律会在债务问题上给客户提供可信稳定的帮助。
增长状况
从轶事的角度上看，我本人正亲眼目睹着中国大陆呼叫中心的飞速增长。尽管中国的客服产业还远没有达到过热的程度，但是它的增长势头十分火爆。举个例子来说，一家跨国的公司目前在中国有个50席位的呼叫中心（这家公司拥有几个跨地域的呼叫中心），但在未来的四年里，公司的业务计划是要将席位数扩展到2000个！ 而这对于澳大利亚和美国这些客服行业相对较为成熟的国家来说，几乎是不可能完成的一项任务！
还有一些其他的通俗例子（也可以说明这种趋势），包括整个中国呼叫中心研讨会和座谈会数目正在快速增长。仅仅在2005年第一季度里，我本人就参加了在中国大陆的四个不同的会议。
WTO协议
WTO协议的签署对于中国市场在对外开放和主动性秩序驱动方面给予了强有力的连续的动力。特别是电信市场的不规则性已经见证了移动电话市场的猛烈增长势头。这个市场增长非常迅速，据中国电信（国内主要供应商）报道，仅仅在2004年就有三千八百二十万的新增用户，这使得中国电信的总用户数达到了两亿四百万！同时，中国电信也是国内最大的可供选择的网络提供商之一。
移动电话已经造就一个潜在的未曾开拓的超过两亿的电信市场数据库（国内目前还没有反对电话营销的法律），并且这个数据库正继续以每月超过三百万的速率在增长。
电话市场的增长不仅仅表现在移动电话市场的增长。据中国资产信息部门估计，截止到2003年底，超过两亿五千五百万的住宅安装了固定电话。
WTO关贸协议不仅对电信业产生了影响，对金融业（特别是保险业）也产生了一定的影响。中国政府已经允许外国保险商可以在国内经营同时外国经销商在投保中能自己控制利率（最大可达51%）。事实上，大量还没有投保的人口数量给这个保险市场提供了一个非常大的契机。
北京2008奥林匹克运动会
另一个显要的驱动因素就是北京2008年奥运会。连一个牛津学者都是难以想象奥运会将要对经济产生多么巨大的影响，而这种影响尤其表现在那些基于商业的运输、旅游、医疗等业务。仅仅是奥林匹克运动会本身就会需要呼叫中心来大量处理相关事务，例如：购票，奖品管理，运动员管理，交通，日常安全，住宿等诸多项目。北京奥运会将会对扩大呼叫中心市场有着积极持续的影响。将会有更多的人从事与奥运会所需的相关行业，例如：银行业，零售业，仓储业等，并且这个数字将寻速增长。仅仅对电信业的积极影响就将非常巨大。
一个前进中的国家
中国正在经历一次彻底的、里程碑式的重大变革。中国摆脱了过去以农业为主的观念并把它推广到主要的城市中去。这种重新再定位趋势是顺应时代潮流的。许多中国城市正在面临着传统体制的解体，同时基础结构也正在经受着是否需要转换。
中国经济的核心也在改变着。亚洲华尔街杂志记者Ginny Parker写到“…这种转变反映了中国正在由一个生产基地向一个大量有经验的消费者市场的转变。” 而这种转变对呼叫中心行业将会产生很大的影响。
同一篇文章还提到1996年全国城市人口人均每年消费为3919元，到了2003年，这个数字已经增长为6511元了。这表明年均消费差不多翻了一翻！网络调查表明中国是世界上最大的消费驱动经济发展的国家。
中国在BRIC 经济体中的角色
大约一年半以前，享有声誉的Goldman Sachs发表了一篇关于巴西、俄罗斯、印度和中国的经济预测的报道。他们称这个独特的组织为BRIC。报道指出，如果预测是正确的话，2050年中国在经济上甚至会超过美国，成为世界第一强国。Goldman Sachs还预测说从中国的GDP来看，中国的经济在2005年会超越英国。
如果把每年三千美元收入作为划分中产阶级的临界点的话，我们可以算出在10年后的BRIC经济体的人民中将有八亿的人跨过这一临界值。令人高兴的是，现在中国就有将近一亿五千万的中产阶级。据估计在二十年后，中国的汽车拥有量将达到两亿量，这将大大地超过美国！
值得关注的是，目前全世界超过40%的经济增长是由BRIC经济体所产生的。
本文刊载于《客户世界》杂志2005年6月刊；作者为Sagatori公司CEO兼总裁；联系方法：simon.kriss@sagatori.com
相关文章：中国呼叫中心产业的发展机会分析（下）
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这家伙很懒，什么都没写！
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