恒生公司定房热线呼叫中心解决方案

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1311

客户世界|恒生电子 |2005-06-10

。。1. 前言

。。随着中国经济的快速发展，中国的商务酒店和机票的预定业务也高速扩展。为了满足各种商务人士的需要，许多公司开设了定房订票热线，帮助差旅人员解决定房和订票的困难。一般而言，提供这样服务的公司在全国各地拥有数量庞大的合作伙伴——包括酒店和票务公司，客户只要给提供这样服务的公司打一个电话，就能把自己的行程安排妥帖，十分方便。因而，这样的商务模式发展很快，出现了大量的服务提供商，如新浪财富之旅和惠双滢商务咨询服务（北京）有限公司就是其中较为出色的服务提供商。

。。在这种的服务模式中，服务商与客户的交互与沟通主要通过电话来进行，必然要求对客户的电话进行管理，使客户电话的接入保持不间断的畅通，同时客户在提出服务请求后，能够在短时间内得到满意的答复和安排。另一方面，该领域的市场竞争越来越激烈，针对特定客户的个性化服务是获得竞争优势的唯一手段。

。。杭州恒生电子股份有限公司提供的定房热线呼叫中心解决方案正是针对以上的需求，为定房订票服务提供商打造的一个优秀的商务平台。该系统在新浪财富之旅和北京惠双滢公司应用获得了极大的成功。

。。2. 系统框架

。。杭州恒生公司定房热线呼叫中心解决方案，是一个集语音技术、通信技术、计算机网络、数据库技术于一体，支持电话、传真、电子邮件、Web、短消息等多种媒体接入方式的呼叫响应中心解决方案。它采用先进的VoIP技术，是一个基于分布式对象的呼叫中心通用平台。该系统充分考虑了定房订票服务公司特殊的应用需求，具有符合行业应用的运作模式。

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。。由于该系统性能稳定、功能强大、技术先进，尤其是符合行业应用，以及充分的人性化设计，获得了广泛的好评。新浪财富之旅位于经济和商业发展的中心城市——上海，深知在激烈的电话预定行业的竞争中，唯有提升服务才能在竞争中生存和发展。原先，公司有30路模拟和30路的ISDN数据接入。随着服务商业务的不断扩大，原有的简单的电话系统已经不能满足未来的业务发展需要，需要有一套容量更大、满足一定阶段内业务扩展的电话系统；另一方面，为了更便于操作与管理，对客户的来电做到集成管理，建设呼叫中心成为提高服务商的生产力，增强其核心竞争力必然选择。

。。3. 系统功能

。。该系统采用杭州恒生电子股份有限公司先进而成熟的呼叫中心平台——IPBX，并结合了定房订票等的基本业务功能，并实现了与服务商内部业务系统的对接。

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。。3.1 呼叫中心

。。呼叫中心系统部分，将包括屏幕弹出、电话监听、录音、主管辅导、智能排队等一系列典型功能，也包括话务统计与分析，便于服务商根据话务记录进行绩效考核、排班和市场分析。尤其是针对定房订票业务的特殊需要，该系统集成了强大的短消息功能，使客户通过短消息预定，以及服务商通过短消息给客户回复都十分便捷。

。。3.2 网站服务

信息发布

。。可将房源、票源信息，以及推荐信息等在企业网站相关栏目予以发布。

业务受理

。。可通过网站进行业务受理客户请求，并将有效内容转入业务平台。

业务查询

。。客户可通过网站进行业务查询，了解业务进展动态。

。。3.3 管理服务

。。通过该系统提供的业务功能以及与服务商自有的内部系统相整合，实现一套成熟的管理机制，对服务质量、响应速度、服务满意率等情况进行分析，从而为提升自身效率，落实服务意识，提供竞争优势。

。。系统提供的主要管理服务如下：

话务统计与分析

。。系统记录并提供话务的各种报表，便于服务商根据话务记录进行绩效考核、排班。

客户个性化管理

。。记录每一个客户的服务历史，在客户下一次来电时，该服务历史能随同客户的来电号码一起弹出。系统还提供客户等级分析。正对重要客户（VIP），系统能够安排优先级。

报表管理

。。系统对受理坐席及各职能部门的相关业务受理情况进行自动的统计分析，经理人员可利用统计分析结果，对企业运行状况和市场进行分析。

。。4. 结语

。。通过建设定房订票热线呼叫中心系统，服务提供商能够实现快速响应客户的咨询、预定请求，并为客户提供及时便捷的服务，并采用电话、短消息等多渠道的方式对客户的请求进行反馈，并能够在主动关怀客户等诸多方面获得实质性的提升。杭州恒生公司具有多年的呼叫中心的开发经验，其呼叫中心的核心产品——iPBX具有成熟、先进、稳定等诸多优点，并在国内拥有众多的客户群体，其严格的项目管理和卓越的项目实施能力都为客户充分认可。相信使用这套系统的服务提供商一定能够在激烈的竞争中迈上一个新的台阶。

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