Avaya PDS 集成功能包

客户世界||2005-06-10

　　Avaya智能外拨系统（PDS）集成功能包将今天的联络中心同整个企业予以连接和集成。通过将Avaya PDS集成功能包同联络中心环境相结合，联络中心经理能够实现作为企业整体CRM战略组成部分的真正的电子商务价值。

　　Avaya PDS集成功能包开放了拨号器以提供一套灵活环境服务于易用的系统设计和企业。它采用分布式外呼服务，为广泛的系列应用及产品提供平台集成，其强化的功能可支持基于CRM的电子商务活动的迅速部署，并以全新方式利用联络中心信息，以改进客户关系。

　　Avaya致力于开发全新解决方案以满足主动客户联络中心不断演进的需求，进而凭借PDS集成功能包实现了一套四种集成解决方案。

交互式语音应答

　　交互式语音应答（IVR）系统如Avaya交互式语音应答系统可以同Avaya PDS轻松集成。IVR系统实现了整体客户自助服务选择的自动化，并结合以多种功能如多语言支持、高级语音识别、文本转语音、全球数字连接以及广泛的编程选择等。向Avaya PDS中添加IVR系统，可以有效减低简单、常规信息的重复查询为业务代表带来的巨大压力。通过提供迅速响应和避免等待队列，IVR系统可以改善客户服务，并支持全新的客户关照解决方案。

　　二者合一，Avaya PDS和Avaya IVR将可提供强大的混合呼入与呼出解决方案。例如，航空公司可以利用Avaya PDS来发起呼出话务。当呼叫获得应答时，IVR可通知乘客其航班延误。或者收费银行可以利用Avaya PDS来联络逾期未付款的客户。当联系到客户时，IVR可检验是否联系到了正确的人员，向客户通知帐户余额信息，并为客户提供多种选择，例如同业务代表讨论其帐户或者输入支票信息以自动借记到帐户。

Avaya PDS和Avaya IVR可协作以创建虚拟业务代表，实现：

• 使IVR能够担当外呼业务代表
• 为客户自助服务、接入业务代表提供按键式和语音支持选择
• 在常规、重复及大规模联络中避免使用成本高昂的真实业务代表
• 允许专注于可增值的真实客户呼叫
• 使企业能够更加简单、更具性价比的迅速响应并保持同客户的联络，从而提高客户满意度

　　PDS/IVR集成是一种集成了IVR和拨号器功能的软件。它可为Avaya IVR系统提供一套PDS指令子集，使IVR能够担任连接到拨号器的业务代表。这些指令可以用在Avaya交互式语音应答设计器脚本中，为IVR系统添加外呼功能。这种集成使得Avaya PDS能够发起外呼话务，并将语音及数据传递给IVR。然后，Avaya IVR将把该呼叫视为任何其它呼入话务予以处理。IVR的灵活性使Avaya交互式语音应答设计器应用能够为并发的呼叫者交互提供高级的复杂性。当呼叫完成后，同该呼叫相关的某些信息将被传递回PDS，使呼叫列表中的记录得以更新。

活动基准

　　活动基准在活动过程中为业务代表和经理提供信息、更新和绩效结果，使其能够以当前信息应答客户查询。此类信息的跟踪和监控支持使得业务代表可以实时查看绩效，经理可以访问同一信息，有助于其提供指导、激励和支持，以大大提高生产力和士气。信息被自动保存到活动数据库，以便当前及未来的分析。经理和业务代表可以通过网络进行一对一或者群组的合作，即时实现流程及解决方案的改进。同一应用还可以通过网络直接为业务代表桌面提供培训、企业新闻及信息。

质量监控和记录

　　质量监控和记录是一套全面的质量管理解决方案，可以自动记录语音和屏幕对话，并为管理及培训评估提供额外数据。管理人员可将该信息用于质量控制、交易确认、争议解决和法律或契约义务。例如，业务代表和呼叫行为可以得到实时的监控。经理可以按日期、时间和范围轻松定位呼叫。他们还可以采用业务代表、客户和交易ID等参数。所有呼叫都可以利用连续回放予以重现。该信息为监控和改进质量提供了强大基础。它可就员工的强项和弱项警告管理人员，帮助其将适当的人员在适当的时间安排到适当的地点。该信息还有助于有效组件的设计，用于进行中的员工培训计划以改进CRM。

企业报告

　　企业报告提供了构成联络数据及绩效报告的基础的广泛的PDS和交换机信息。Avaya PDS开放式的接口支持多种实时报告功能，包括将信息从企业中的其它地点链接到联络中心以便于更丰富的分析。报告可以通过条件查询的使用进行定制，协助衡量和分析绩效标准。随着对企业需求理解的不断深化，使用报告系统的人员可以开发查询库。开放式接口支持在报告查询和生成过程中作为主要用户接口朝向浏览器的计算中移动。

AVAYA公司供稿

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