服务，来源于本心！
客户世界|赵溪|2009-09-14
服务，来源于本心！
——《客服圣经》序言
作者：赵溪 | 来源：客户世界 | 2009-09-14
客户服务已经是一个毫不新鲜的名词了。只要是企业就一定有客户，只要有客户似乎就存在服务的问题。所以，常常听人说：服务就是企业的生命，顾客就是我们的上帝！
然而我们的企业真的时时在关注自己的生命吗？它们真的懂得如何去让自己的上帝觉得满意？！
来自市场的反馈信息却并不怎么乐观。我们常常听到的是顾客的抱怨，无可奈何的抱怨；常常看到的是顾客连抱怨都懒得抱怨，直接的离开。企业于是开始研究客户服务的“技巧”，专业机构开始去研究客户体验、客户洞察、客户生命周期管理、客户忠诚度计划、客户重获、客户互动渠道管理……。
然而，做了大量的技巧培训，也实施了若干个咨询项目之后，我们才发现依然未见明显成效；这一切并不能让我们从此就能“赢得客户，赢在市场”。究其原因，服务客户的“本心”才是基础。
上海移动客户服务中心的总经理吕留芳女士去东京参观迪斯尼乐园，回来以后给《客户世界》撰文写道：游乐设施并未增添几多，游览活动也似未曾创新，依旧是笑意盈盈购买汉堡的长龙……。明明什么都未曾改变，何以这乐园竟如磁石般源源不断地吸引八方甚至是本国游客？我疑惑。随后我自行解惑。于是意外地寻找到诸多关乎服务的灵感，因而对“服务之心”一说有了更加深刻的感悟和思索。
在一个中国服务管理者的眼里，东京迪士尼正是在用服务的智慧创造着童话的传奇：蹲下，看你眼中世界；俯下，为你引领前路；微笑，开启通往心门的金钥匙；愉悦，所以用心动情一丝不苟。
好的服务不需要太多的条条框框，要的就是一个三级跳，即：从用任务层面（机械服务），到规范层面（流程管理），再到人性层面（用心服务）。服务的流程化是服务的高境界，而服务人性化是服务的至高境界。因此，尽管有大量研究服务理论的书籍，给了我们大量关于服务的教条。掌握服务的真谛才能令我们走向成功！
国内大规模研究服务的历史并不很长，有限的实践让我们很难在短时期摆脱所有谬误的困扰。所以，我常常说：客户管理并不仅仅是客户服务，除了服务以外，还有大量的空间和内容有待研究和实践；而客户服务不仅仅是呼叫中心，呼叫中心也仅仅只是所有客户互动渠道当中主要的一个，只是一个很有效的工具；呼叫中心也不仅仅是CTI技术的应用，它需要我们赋予它生命和灵魂。
《客服圣经》这本书比较全面地阐述了客户管理的方方面面，从理念解构到案例分析，从工具应用谈到服务技巧，是一本不可多得的好书。原著者的精辟全面和译者的精准贴切得到了完美的体现，相信会对国内客户管理的研究和实践产生积极而深远的影响！
2008年12月于北京
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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