12345热线应把好事做好

||2009-09-14

12345热线应把好事做好

——一市民对投诉处理结果不满意，处理部门回复仍称其“满意”

“我办没时间跟你闲扯”，不久前，湖北省应城市政府门户网站“市长信箱”栏目，给市民的“雷人”回复，在全国引起一片哗然。作为合肥市民与政府的零距离沟通桥梁，“12345”自2008年开通至今，已有1年多时间，如今对群众的来电热线答复如何，市民是否满意？ 9月3日至7日，记者对部分拨打热线的市民进行了回访调查，发现尚有不少问题。

部门答复“投诉人表示认可满意” 投诉人回答“我不满意”

投诉案例：省城某单位的王先生6月16日拨打“12345”服务热线，其信件编号为20090616000048，记者通过相关渠道了解到其反映的问题：今年初我想安装电信网络，到电信，被告知黄山花园被开发商与网通买断，不让电信进去安装，我就此事多次询问，拨打12345热线也得不到解决，各部门总是互相推诿，遇到问题不应该推给市民，应该主动找政府协调各个职能部门解决，没有网络已影响到我学习和工作，希望政府帮助尽快解决。致谢!

合肥市工商局7月1日回复：6月22日，我局公平交易局就投诉内容指定经济检查二大队对相关单位依法进行现场检查，发现，相关单位于2007年4月28日和合肥某公司签订代理协议，在黄山花园发展电话宽带业务。经检查，没有发现不正当竞争行为。在工商部门的协调和要求下，相关单位已上门为投诉人王先生解决了宽带入户问题，投诉人王先生对此表示认可满意。

记者调查：“我什么时候说过‘满意’了，不满意”。得知有关部门在答复中称自己对投诉处理结果“认可满意”，王先生非常吃惊，王先生告诉记者，为解决难题，他先后多次拨打12345热线，最终有关部门找到他进行了协商，承诺“登门赔礼道歉”，并马上登门安装网络。 “刚开始，我对他们的态度还是满意的，可后来却发现，事情并非这么简单”，王先生说，相关部门并没有登门前来道歉，也没有主动登门为他安装网络，最终他自己跑了好多次，才装上了宽带。王先生坦白，对这件事情的处理，到现在他还非常生气。

对12345服务热线，王先生认为，这个热线代表政府，既然政府对外公开了热线，就应该给投诉人一个反馈，不能只是简单记录，一事一办，受理就应该有结果，并重在解决问题。

部门答复“投诉人签字满意” 投诉人“解决问题还是靠自己”

投诉案例：市民花先生5月28日拨打“12345”服务热线，其信件编号为TS200905280001，来信标题《你大不了回复我：情况不属实》，内容如下：中博会前夕，我所住之处搞改造，一天上午施工人员上门，连骗带吓之后，半天功夫就把阳台铝合金窗(价值2800元)、晒衣架(价值270元)、全封闭防盗窗(价值780元)、室外鞋架(价值80元)、阳台雨篷(价值240元)等一拆而光，且全部拉走。打电话给施工的，第一次说“你别急就快到你们了”，第二次就说“你打错了”！为此事，我连打了2次12345热线反映情况，第一次说“给一个星期时间处理”。等了十来天没反应就又打了一个。这次有作用了，可问题并没有解决。

合肥瑶海区市容局7月9日回复：对花先生反映的问题，现施工单位将该情况给予回复，施工单位在施工过程中并没有连骗带吓将其家中物品拆除，施工单位是严格按照设计要求将阳台窗户拆除给予统一更换塑钢窗，晒衣架因该栋搂为阳台面沿街，所以按照设计要求将原有室外杂乱晒衣架拆除，给予安装室内升降式晒衣架，鞋架按照设计要求统一拆除而不给予安装，阳台上的防盗窗经核实确实为施工单位拆除，现施工单位已上门给予安装新的，投诉人签字满意。

记者调查；花先生告诉记者，他向施工方反映，一开始态度恶劣，后来愿意接待了，却一拖再拖，原本承诺的事情迟迟不予答复，这之间找了他们很多次，拖了很久，实在让人气愤，结果虽然装上了防盗窗，其他像鞋架什么的还是要自己装。 “我们家以前曾遭偷盗，由于迟迟未装防盗窗，老怕再次遭到偷窃，那段时间，睡都睡不好，希望能为我们设身处地多想想”。

“12345热线我们也打了，我们家隔壁打了好多次热线也没给解决，什么事情都还是要靠自己，自己不找施工方防盗窗估计都装不上”。花先生说。

接线“态度还好”但无结果 投诉人“希望热线提高效率”

投诉案例：市民沈先生5月16日拨打“12345”服务热线，其信件编号为TS200905220032，来信反映合肥世纪阳光花园无手机信号或很弱，来信如下：自2008年8月我就反映合肥世纪阳光花园无信号或很弱，至今无法得到满意答复，投诉到12345，也没有下文了。难道消费者只有自认倒霉吗？

记者调查：沈先生表示，目前他们小区信号仍很弱，只有在阳台上好点，在卧室里几乎没信号，有时接电话接着接着就断了，给人家回电话浪费钱不说，主要是太麻烦，多次打电话给相关部门，他们的态度还行，但每次承诺都是短期内无法解决，到现在过去几个月了，也没能给我把问题解决。

沈先生告诉记者，他拨打12345热线，接线人员的态度还不错，但“有态度无结果”，总说“尽快帮忙解决”。 “希望相关单位和热线都能提高办事效率，承诺的事就要尽快解决”。

部门回复“取得来电人谅解” 投诉人“是这样，我较满意”

投诉案例：市民鲍先生4月17日拨打“12345”服务热线，其信件编号为TS200904170028，来信标题《12345接线员素质差》，来信内容如下：我在天鹅湖边散步，看见有几个人用丝网在湖里粘鱼，我想应该有人管一管，于是拨打热线，可是接线员说她只负责记录，不负责向有关部门反映情况，还说让我自个向周围管理员反映。

合肥市行政服务中心7月14日回复：对电话受理存在的问题，责成呼叫中心对受理人员进行严肃处理，深刻检查，加强员工的服务意识教育，6月28日，呼叫中心主动与来电人进行了电话沟通，向其表达了歉意。 7月1日，热线办再次与来电人(鲍先生)进行了沟通，向来电人说明了调查处理情况，取得了来电人的谅解。

记者调查：鲍先生告诉记者，这件事情解决得还不错，热线人员和领导们都向他表达了歉意，他比较满意。

部分市民声音

市民何先生：希望12345电话投诉的任何事情，行政部门被投诉单位，有则改之，无则加勉。希望12345热线能跟踪百姓的大事小事的处理结果。

一匿名市民：我是一名拆迁户，打热线反映情况，接线员不但不耐烦，态度还不好，希望接线员能更加耐心点，成为真正的窗口。

市民郑先生：对市民向12345热线反映的事情，建议热线不能仅当“接线员”、“记录员”，市民需要的是要求政府部门解决问题或办理事情，对市民反映政府部门工作人员工作作风等问题还需要主管部门和纪检监察等部门予以问责。

市民长先生：热线开通已有一年多时间，非常好，既然是为老百姓解决难题，就应该把好事做得更好，服务更具人性化。

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