苏州市民热线“12345”下月亮相

||2005-06-09

苏州市民热线“12345”下月亮相

13个部门便民服务一线通

　　随着天气的不断升温，目前正处于试运行期间的苏州市“市民热线”也火了，“12345”这个最好记的电话号码已经流行于广大市民的嘴边。

　　市民热线将于7月亮相

　　7月1日，苏州市便民服务中心将正式挂牌成立，目前处于筹办阶段。据该中心管理办公室负责人周旭东介绍，从4月19日起，“市民热线”作为该中心的语音数据平台已经试运行了，目前尝试与首期13个部门联动，每天平均1200多个电话。

　　苏州市便民服务中心管理办公室的主要职能为，对建设、水务、交通、市政、园林绿化、房管、环保、城管、供气、供电、邮政、广电、电信等等部门和行业的服务资源进行整合；建立语音数据平台―――“苏州市便民服务热线”，平时老百姓亲切称之为“市民热线”，感觉是家里的热线电话，并且与园区高新区的有关“服务热线”联网，设置统一的受理电话；受理市民涉及日常生活和出行起居的服务咨询、报修、投诉、建议等内容的来电，责成责任部门进行处理或者答复；对市民的报修、投诉、服务类要求，要求有关职能部门进行处理或者答复；对市民的报修、投诉、服务类要求，向有关职能部门下达任务指令，或者进行协调和处理；对职能部门的工作质量、工作时效、工作态度等进行督办和考核。

　　该中心的标志，是“四颗心”拼成的花样图案。周旭东介绍说，这图案主要是我们的服务宗旨：“爱心、热心、精心、耐心”。

　　综合热线的几大特征

　　“12345”是面向市民的综合性服务热线，24小时全天候服务，市民不管白天黑夜，随时都可以拨打电话。据了解，在目前国内，该热线有3大优势，无论在服务范围、技术含量，还是服务质量都是最领先的。

　　一是“对外互动，对内联动”。对外互动，就是市便民服务中心与百姓互动，受理类型有：举报；投诉；咨询；有偿服务，比如报修、抢修等。目前，中心有36名话务员，三班制工作，日夜为市民提供服务。对内联动，就是中心与首期13个部门联动，目前还处于磨合期。

　　二是“集中受理，分散处理”。市民以往需要服务时，需要记下交通、环保、城管、供气、供电等多个部门服务热线，而如今很多部门的服务热线与“12345”并网。市民热线受理后，经过处理，再迅速分散到相关的职能部门得到解决。

　　三是“一单到底，全程跟踪”，一单是指该中心的工单，上面由数据系统标明着市民反映内容以及相关事项，该中心将工单分别责成相关责任部门进行处理或者答复，将予以跟踪，并且要求得到反馈意见。

　　周旭东介绍，国内许多城市也开有市民服务热线，但是或者多部门各自为政，很分散，或者服务内容很窄。我们的这个市民热线，采百家之长，而各去其短，再经过实践的打磨和市民的建议，必将成为市民的贴心热线。

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