大连住房公积金管理中心呼叫中心推行规范化服务
客户世界||2009-09-03
为庆祝建国60周年，积极响应我市开展的“树文明市风、做文明市民”主题活动，大连市住房公积金管理中心（以下简称“中心”）于2009年7月至10月开展了以服务中心、服务大局、服务基层、服务群众为根本要求的优质服务活动，并下发了相关文件和通知。接到通知，客户服务处立即召开部门会议，制定具体实施方案，以呼叫中心为重点，全面推行规范化服务，每周例会，每月小结，真抓实干，从而切实巩固服务成果，有效提升综合服务水平。
一是明确服务标准。以严格执行《服务礼仪规范》为前提，结合呼叫中心工作实际，重新修订《文明服务规范用语》，逐字逐句落实，抽样检测监听，推行服务标准化，做到服务“有章可循、有章必循”，运营管理“有绩可考、奖惩分明”。制定呼叫中心服务标准、规范、流程以及信息传递模式，有针对性的，具体的，对服务质量进行量化评估。从服务质量出发，以综合沟通效果、客户体验等结果为导向型指标，通过标准化考核引导员工不断提升服务质量。
二是严格服务管理。本着以人为本的原则，从优化员工队伍入手，通过建立有效的奖惩机制，进一步细化《客户服务中心考核办法》，明确考核标准，加强人员管理和考核检查，确保服务质量和服务效果，做到权责分明，令行禁止。
三是加强培训教育。通过长期的团队文化建设和部门制度等相关课程的培训调整座席代表心态和精神面貌。制定切实可行的培训计划，兼顾业务培训和服务礼仪培训，通过在职培训帮助座席代表在发展变化的环境中迅速适应，及时满足其不断提高的岗位要求。将培训的侧重点放在业务知识更新和服务技能提升方面。培训结束，安排技能确认考核，切实检验培训效果。另外，针对座席代表特殊的工作性质，心理压力较大的职业特点，安排心态调整、鼓舞士气的培训课程，使座席代表能以最饱满的工作热情积极投身本职工作。
推行规范化服务以来，呼叫中心的人员素质和整体服务水平得到了全面提升。2009年1月至今，呼叫中心人工座席共受理政策咨询、数据查询、投诉、建议等电话14.7万个，咨询回复率100%，做为咨询房改资金政策、了解办事流程的重要渠道，呼叫中心的服务已经越来越多地被广大职工群众接受和认可。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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