服务外包：我们准备好了吗？

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1187

|丹青|2009-09-03

服务外包，助力中国经济产业升级和可持续发展

奚国华副部长近日在讲话中指出，“工信部已就支持服务外包发展下发了相关指导意见，要把其发展成为行业新亮点。目前，各级地方政府对通信服务外包有一定需求，应积极给予支持配合。”

服务外包近年来发展势头迅猛。数据显示，全球服务外包市场2005年规模达到6000多亿美元，2006年达到8600亿美元，2007年达到1.2万亿美元，2008年达到1.5万亿美元。其中，离岸外包发展迅速，以超过20%的速度增长，半数以上的欧美公司将更多的服务外包到海外。2008年全球服务外包业务主要集中在北美、西欧、日本、亚太和拉美地区，其中，美国服务外包市场较为成熟，亚太地区保持强劲增长，成为全球服务外包业务增长最快的区域之一。

据联合国贸发会估计，未来5~10年全球服务外包市场将以30%~40%的速度递增。服务外包正以其不可替代的优势成为国际商务活动中的新宠。中国在外贸型出口经济受阻的情况下如何加入这一波热潮之中，分得一杯羹，是许多人都在思考的问题。目前各地政府都已经看到了这个发展机遇，关键是如何根据自己的优势很好地利用。

中国有哪些比较优势？一是国内存在大量的内需市场，将内需的软件开发需求与海外的需求结合起来，实现“内外兼修”。二是后发优势，可以借鉴其他国家经验，吸取教训。三是政府的支持。我们的劣势是缺少合适的人才，据估计中国服务外包未来五年的人才缺口在15万左右。根据IDC公司2005年对上千家美国发包商的调查，其当年发包地选择中，印度排第一位；而其两年后的选择地中，中国成为首选。该调查有力地说明了中国在承接全球软件和服务外包中的潜力，要实现这一蓝图，需要企业、政府、各相关机构以科学务实的发展态度，营造健康的生态系统，助力中国经济的产业升级和可持续发展。

国内发展服务外包产业已有政策导向

2007年3月，国务院下发的《关于加快发展服务业的若干意见》中提出，要“把承接国际服务外包作为扩大服务贸易的重点，发挥我国人力资源丰富的优势，积极承接信息管理、数据处理、财会核算、技术研发、工业设计等国际服务外包业务。具备条件的沿海地区和城市要根据自身优势，研究制定鼓励承接服务外包的扶持政策，加快培育一批具备国际资质的服务外包企业，形成一批外包产业基地。”

据专家介绍，近年来的服务外包摸索中，中国建立了一批领先企业，也出现了比较活跃的服务外包基地城市，如北京、上海、大连。特别是对日外包方面，中国的市场份额高达60％。但由于欧美市场发包量巨大，占全球发包量的80％，而中国在欧美的份额不到5％，远低于印度，这造成中国离岸软件外包的市场规模仍然很小，企业规模和人均产出远低于印度企业。在巩固日、韩市场的基础上快速拓展欧美市场，成为中国软件外包进一步扩张的突破口。

呼叫中心外包产业有自己的发展规律，产业的成功需要有面向全球的眼光，在全球范围内发掘需求、整合资源。在前不久江苏通信管理局召开的某服务外包研讨会上，专家一致认为，呼叫中心外包产业的性质决定了没有全球视野就不会有成功的产业发展。另一方面，我国的呼叫中心外包产业还处于发展初期。这个时期既面临着印度、菲律宾等先发地区的竞争，又因国内各地呼叫中心产业园区雨后春笋般的兴起形成了激烈的地方竞争格局。长三角地区呼叫中心外包产业要应对国内外的竞争，形成自己的竞争优势，必须在地方经济与资源格局中找到坚实的立足点与原始推力。

长三角地区是世界经济最为活跃的地区之一，经济转型不仅意味着新产业替代原有的产业，也意味着原有的产业如何发展新的能力，获得新生机。呼叫中心外包产业的发展，可以为长三角地区的经济发展延伸价值链，获得面向客户的沟通、管理、服务与支持能力。

袁达文先生是Convergys公司的全球咨询服务总监，Con-vergys是客户关系外包领域的全球领军企业。他在谈到全球外包情况时说，2008年亚太地区联络中心市场中，印度、菲律宾、马来西亚和中国共占54％的市场。他认为中国市场劳动力成本较低，但英语技能匮乏使之竞争力弱于西方的公司。相比较而言日本和韩国公司更强一些。但是，国内市场中的呼叫中心和BPO有很大的发展潜力。未来80％的IT外包的重点是国内。上海肯普企业管理咨询有限公司首席顾问丰祖军认为，领先的基础设施、亟待就业的庞大受教育人口，使中国成为全球瞩目的潜在外包基地。

服务外包，政府还要注意三个问题

综合分析目前我国发展服务外包的情况，记者认为要避免三个问题：

一是不要一窝蜂都搞外包，这样势必造成各省市之间互相压价，争生意，拉投资。前不久，某国际知名投资公司老总就不无得意地说，这几天在中国“巡游”，各地出了价钱、条件，他可以待价而沽。目前国务院已将北京、天津、上海、重庆、大连、深圳、广州、武汉、哈尔滨、成都、南京、西安、济南、杭州、合肥、南昌、长沙、大庆、苏州、无锡等20个城市确定为中国服务外包示范城市，这些城市遍及东中西部，并推出一系列优惠和便利措施。各地政府为了吸引投资还有自己的优惠，要谨防城市间的互相压价竞争。

二是要统筹规划，形成合力。支持服务外包示范城市国际通信发展，是一项涉及多个部门职责的工作任务。相关政府部门和基础电信企业要按照地方党委、政府的统一领导，统筹规划，加强与商务、科技、服务外包产业园区管委会等相关部门的沟通配合与协作，明确职责分工，制定工作流程，发挥各自优势，共同推进服务外包示范城市国际通信服务保障工作。记者曾经了解电信企业对此是否感兴趣，当地企业难为情地摇摇头说，现在做这些的热情真是不高。在中国，服务外包虽然还是个新事物，可是已经是低利润了！有些由于政府出面，企业投入很大，资费却很低。各企业应该向当地通信管理局提出需求，由政府出面并积极争取有关方面的政策和资金支持。

三是要防止重复建设。服务外包产业对国际通信尤其是互联网国际通信有较高要求，主要体现在流量需求大、质量要求高。根据前期各地经验，结合现有技术进步和网络发展情况，工信部已经发出通知，对技术、网络等做出指导。各地在制订服务外包示范城市国际通信服务保障方案时，要切实从服务外包产业的国际通信需求出发，重点关注互联网国际通信，结合当地电信网络、服务的能力和水平，本着充分利用现有资源、避免重复建设及适度超前的原则，明晰产权归属，划定责任界面，杜绝投资浪费。某些地区应以省为单位统筹考虑，统一规划，合理使用国际通信资源，坚决避免这些高新技术区的重复建设。

在采访中，某企业领导就建议政府强化政策扶持，实施重点招商，进一步放宽市场准入条件，鼓励企业实施品牌战略，支持服务外包企业扩展海内外市场。“特别是要紧紧抓住新一轮服务业加速转移的契机，以欧、美和日本市场为重点发展离岸外包；以国内政府、金融、保险、电信和流通等行业为重点发展境内外包。”

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