充分的准备将使你更易达成目标
||2005-06-05
我们都知道在面对面销售的时候，准备工作会花去我们相当的时间。在电话销售中，由于时间少、客户容易挂电话等因素的存在，使得我们的准备工作显得更重要。电话前的准备，就好象大楼的地基一样，一个电话成功与否，能否达到目标，与准备工作充分不充分有很大的关系，尤其对Outbound Call更是这样。 销售人员： 你好，麻烦您找一下陈总（这个电话销售人员找陈总找了无数次，每次都是不在，所以，这一次他也想当然的认为陈总会不在）。 类似的由于准备不充分而使电话结果不尽如人意的地方比比皆是。 准备阶段的要点是： 明确你和客户各自的电话目的 无论是你主动打电话给客户，还是接听客户的电话，为了将销售向前推进，你的电话目标应符合以下五个原则： －时效性 －具体 －真实 －从客户角度出发 －多个目标 －在通话结束时或电话中我希望客户做什么？(电话目标) 在上面这个案例中，我们陈述了两个目标，符合目标原则的多目标原则。你是否也可以看出其他几个原则？你发现没有，我在陈述目标时，都没有讲到我要做什么，而是客户要做什么，这就是从客户角度出发。另外，双方约定第二天上午9:00再打电话，符合时效性原则；这些目标可不可能实现？绝对可能，所以，又符合真实性原则；还有一个具体原则，这些是否具体呢？肯定具体，例如30台电脑、具体需求、报价单等，都是具体的体现。 具体探询客户需求时需要提到的问题，请参阅第八章和第十九章，这里仅仅是提供给你一个做准备的思路。 案例二——如何做准备：设想电话中可能发生的事情并做好准备 设想客户可能会提到的问题并做好准备 你有没有在电话中被客户问得不知所措，不知如何回答客户的问题？而当你没有办法回答的时候，会不会影响客户对你的专业能力的看法和怀疑？很多刚开始从事电话销售的电话销售人员都会有类似的经历。一家公司的电话销售人员在刚到公司的第一天，在没有经过培训的情况下，她的经理告诉她：为了让你尽可快地适应和熟悉工作，这是潜在客户名单，你今天尝试着将这些名单全部打完。她的经理的意图是好的，但最后的结果呢？当她打通第一个电话的时候，客户在电话那头问她：你们公司是做什么的？这个电话销售人员哑口无言，因为她真的不太清楚她的公司到底是做什么的，吓得她赶紧挂掉了电话。 其实，很多客户所提出的问题往往同你的公司、你的产品和服务、你的竞争对手、你所在的行业等有关，只要你认真准备并经历过良好培训的话，是可以避免这种情况发生的。 案例二——如何做准备：设想客户可能会问的问题并做好准备 当然客户可能问到的问题就多了，我这里不详细列举了，但你可不能这样做，你需要对客户经常问到的问题有个清楚的回答。所以，在培训的过程中，我都会要求学员做小组讨论：将客户经常问到的问题列举出来，然后找出参考答案。这个活动看上去有些简单，但不可思议的是，我发现相当多的企业并没有对这个问题引起足够的重视，就同一个客户关心的问题，不同的销售人员有不同的回答，当然，也有销售人员不知道如何回答的。可见，销售培训还没有被充分重视。 案例二——如何做准备：准备所须资料 － 注意： 要注意的是，准备仅是销售的第一步。作为电话销售人员，你的大部分时间还是应花在与客户的交谈上，所以，你要避免犯过度准备的错误。我曾见过一些电话销售人员，为了打一个电话要花上1个小时的时间来准备，为什么？因为他害怕，他害怕他会把这个电话打糟糕，所以，就不断地花时间来准备，结果越准备，他越害怕，结果也未必好。
关于打电话前的准备，很多电话销售人员不以为然，因为准备要花时间，很多人不想将时间花在准备上，他们更愿意将时间放在与客户的沟通上。当然，我也鼓励电话销售人员应将更多的时间放在电话沟通上，只是，衡量一个电话销售人员业绩的不是你花了多少时间在电话上，而是你花了这些时间所产生的结果。由于不充分的准备，下面的例子在电话销售中很容易找得到：
客户： 我就是，请问你是哪位？
销售人员： 啊…啊…，您就是陈总。啊，我是海天公司的王海，我打电话给你就是，啊，就是…（他已经有些语无伦次了，因为他不知道该讲什么了，也不知道该提问些什么问题，因为他没有做好准备）。
客户： 我现在正忙着，回头再联系（客户随后挂掉了电话）
那打电话给客户之前，应做些什么准备呢？
你打电话的目的，其实是指你为什么要打这个电话给你的客户？而客户的电话目的则往往是指客户为什么打电话给你？
至于你为什么要打电话给你的客户，在电话销售中，可能的原因是你可能想判断这个客户是否是你的目标客户；或者你需要确认对方有没有收到你的资料；或者你想找到负责你所销售产品的主要负责人；或者你想尽一步明确你客户的需求；或者春节到了，你想向他拜年；或者… …一般来讲，你为什么打电话给客户，你会很清楚，但你的客户呢？他为什么要打电话给你？
客户不会无缘无故地打电话给你，他可能是出于好奇，也可能是想了解你产品的信息，也可能就是为了达成生意。当然，也有些客户打电话是为了与你聊天，或者……，总之，客户可能出于很多原因打电话给你，这一切都需要你来做判断。
明确你和客户各自的电话目标
电话目标是什么？电话目标是指电话结束以后，客户所采取的行动。这是指电话销售人员的电话目标。注意电话目标和电话目的的区别。电话目的是指为什么会有这个电话，而电话目标则是指电话产生的结果。正像我们打电话给客户时我们需要有一个电话目标一样，客户打电话给我们，他心里面不仅会有一个目的，也会有一个目标。所以，我们要判断客户可能想达成什么目标，如果我们能判断出来，并让客户达成他的目标，他就会感到满意。
电话目标很重要，它可以使销售人员集中精力在电话目标，并为了完成这个目标而准备其他的事项，同时，也能增强电话销售人员的自信心，因为他知道他要走到哪里去。
如果是你主动打电话给客户的，你需要准备你的电话目标；而如果是客户打电话给你的，你需要在接起电话后来判断他的电话目的和电话目标是什么。
我们的电话一定要有一个具体的时间，客户在什么时候会采取这些行动，例如，客户想同我签这个订单，是今天，还是明天，或是三个月以后？这一点我们要有个清楚的概念。
客户要同我签订单，签多少？45台，30台，还是2台？
我们要根据实际情况来制定这个电话目标，这个目标一定是可达到的，而不是空中楼阁，是经过我们认真判断过的
是以客户为中心的一个目标，也就是电话完成以后，是客户想采取的行动，而不是我们要让客户采取的行动。
主要是指要有可替代目标。因为我们不能保证我们一定可以完成第一个目标，当我们的目标没有达到的时候，如果我们没有可替代目标的话，我们可能会不知道如何再与客户讲。
在制定电话目标时，你需要考虑以下两下问题：
－客户为什么要按我的建议采取行动？（对他的价值在哪里）
案例二 客户打电话来，要订购30台笔记本电脑……
昨天你接到一个客户打来的电话，他提到需要采购30台笔记本电脑，正当你想进一步了解情况的时候，他讲到他有急事，需要离开，你们约好今天你再打电话给他，这时，你的电话目的和电话目标是什么？
案例二——如何做准备：准备电话目的和电话目标
你的电话目的是你为什么要打这个电话给客户？在这个案例中，为什么呢？因为你需要了解客户详细具体的需求，以看在什么方面可以帮助你的客户。而你的客户之只所以打电话给你，他的目的可能仅是想初步了解你的情况，也可能是他已准备采购你的电脑，也可能是其他的，但这些都需要你在这次电话中了解到。
你的电话目标是在通话中或通话结束时客户做什么，对不对？这时你的电话目标可以这样陈述：
第一目标：在电话中，我的专业素质给客户留下了深刻的印象，所以，他很坦率和开放，当我问到他的需求时，他很积极主动地把他的想法，例如为什么需要这30台电脑，对电脑的具体要求、送货日期要求以及预算情况都告诉了我，同时，他也提到他对我们品牌的看法。之后，他要求我做一个报价单给他，并约好第二天上午9:00再给他打电话。
第二目标：在电话中，我的专业素质给客户留下了深刻的印象，所以，他很坦率和开放，并在电话中双方交流了他对30台电脑的具体需求，并要求我给他报价单，约好第二天上午9:00再给他打电话。
为达到目标所必须问的问题
在电话销售中，你应当准备好一系列的符合逻辑的问题，这些问题有助于达成目标。例如，如果你的电话目的（为什么打这个电话）是为了判断这个客户是否是有效客户，也就是寻找销售线索，那你的电话目标应是什么？这个目标就是：第一个目标可能是客户告诉你，他们最近3个月中有或者没有采购计划；而第二个目标可能是虽然他们最近没有采购计划，但另外一家公司/部门可能有采购计划，并介绍你去同他们联系（多个目标）。根据以上目标，你应当提出什么问题呢？我想至少有两个问题你需要问：
1. 我们希望与您保持长期联系，以便在您需要我们的时候，我们可以帮助您。不知最近三个月，你们关于电脑的采购计划是什么呢？（有些人可能会讲这样的问题是否太直接，而事实上这是很高效的问题，因为你就是为了寻找最近三个月有采购计划的客户。而客户是否很配合你告诉你这些，就全看你的沟通能力了。）
2. 我知道您公司在当地很有影响力，相信您也有不少同行业的朋友，不知就您所认识的IT主管中，有谁最近会有IT项目呢？（千万别小看这个问题，对你来讲，就是在电话中多问了一句，但最后的效果却会让你受益菲浅。）
如果你没有准备好这两个问题的话，你就不可能实现你的目标，至少说实现目标的可能性大大降低。
案例二——如何做准备：为达到目标所必须问的问题
根据案例二的背景和电话目标，你为完成这个电话目标，你需要问些什么问题？你可能要问：
设想电话中可能发生的事情并做好准备
在电话中，什么事情都可能发生，所以，你要做好充分的准备，当你打电话给客户时，可能会发生什么事情呢？
例如，当你打电话给客户时，如果客户正在开会，你将如何办？你是讲完你要说的话呢？还是再与客户约时间再谈？这没有对错，关键就在于你的风格和客户与你的关系以及客户的类型，但无论如何，你得有所准备，否则的话可能会是你既想对他讲，又觉得不合适，所以，你又一次在电话中吱吱唔唔，你还是没法达成目标。
再举个例子，我在ABC公司做销售培训讲师的时候，有一次监听一个刚刚入职才1个月的电话销售人员同客户通话。这个电话销售人员找这个客户找了很长时间都没有找到，所以，他打客户的手机，结果打通了。客户在电话那头讲：我现在正在开车，回头再打电话给我。但这个电话销售人员太激动了，因为好不容易他找到了这个客户，所以，根本就没有注意到客户所讲的话，还是讲个不停，最后的结果是什么呢？相信你也可以猜得到，客户挂掉了他的电话。因为客户在开车，开车时讲电话是不是很危险？但这个电话销售人员并没有意识到这一点，那我可以说是他并没有做好准备。
我们接着谈案例二，这时，假如你打电话给客户时，可能发生什么情况？
可能发生的情况 你怎么办
第一个电话就是客户接起来的 你要随时准备与客户沟通
电话需要转接 对其他人要有礼貌，并讲是约好的
客户不在 搞清楚什么时候会回来，再打过去
客户在开会 再次约时间，然后准时打过去
其他可能情况？ ？
再回到案例二，这时客户可能会问到什么问题呢？他可能会问：
你的客户都经常问到你什么问题呢？
准备所须资料
假如你是客户，当你与一个电话销售人员在电话上交谈的时候，当你提出一个问题的时候，这个销售人员讲：麻烦你稍等一下，我查下资料马上回来。然后你就听到介绍他们公司的音乐，你会喜欢持续等下去吗？我想当然不会。作为电话销售人员，你应当把相关资料放在你的手边，随手可以拿到的地方，并尽可能熟悉这些资料。
正像我前面所提到的，客户提出来的问题往往与你的公司、产品或服务、行业、竞争等有关，有时候如果这些信息太多，而且变化太快的话，电话销售人员是没有办法记下来的。我当时在ABC公司的时候，曾尝试让电话销售人员将产品详细配置背下来，但后来发现我的努力不能说没有价值，但确实意义不大，因为产品更新速度太快了。所以，后来我们都将这些资料做成工作帮助表（Job Aid），这样电话销售人员随手就可以拿到相关资料，以回答客户的疑问。
另外，请你也准备好你们公司内部的通讯录，因为在很多情况下，你不是需要转电话，就是需要三方通话，我希望你能随时拨通你想通话的同事，而不是让客户在电话线那头等。
在这个案例中，除了我们上面所谈的你需要准备的资料外，你还需要了解客户的情况，至少你要有时间上网对他们的业务有个简单的了解，以避免当你打电话给客户时，对客户业务一无所知，这不是一个专业的电话销售人员所做的工作。
最重要的准备：积极的态度
我把最重要的准备放在最后一个讲，我认为在电话销售中，对电话销售人员来讲，最重要的准备是你的精神准备！你态度积极吗？
在一次电话销售的培训课上，一个电话销售人员告诉我说，有一次，她打电话给一个客户，这个客户在几天前告诉她让她在那天打电话给他，他会在那天做出决定。在打电话前，她非常紧张，她十分害怕客户告诉她不买了。而她越紧张，她就越觉得客户可能不买了。最后，当她有些紧张、抱着试试看的态度打电话给客户的时候，谢天谢地，客户在电话中告诉她，他决定从她这里购买了。她告诉我她的经验和体会就是一切都要朝好的方向去想，朝积极的方向去想。她讲在她打电话给这个客户前，她想这个客户肯定是不太想买了。如果这个客户提出价格能否给些折扣的话，她肯定会答应的，因为她觉得这个客户是由于价格的原因才不买的。而事实上，客户根本就没有这样说过。所有关于客户可能不买的原因，例如价格，全是她凭空想出来的。
可见，由于自己心里面的这种消极的想法，对电话销售人员的业绩会产生多么糟糕的影响。
所以，我给你最后的一个建议，就是保持积极的态度！
请记住：过度准备是错误的。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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