如何接听Inbound Call
||2005-06-05
接听电话难度大还是打出电话难度大？不少人会讲是打出电话难度大。因为很多人会觉得接听电话更容易些，而对于打出电话却有些心理上的恐惧。而事实上，接听电话看上去简单，但对电话销售人员的要求却很高，接听电话的难度一点不比打出电话的难度小。你可曾有过这样的经验：当你接起一个电话的时候，由于这个电话对你来讲很突然，而客户问了一些你没有准备好的问题，你在电话中表现得有些语无伦次，不知讲什么好？很多人都有过这样的经验。那这时你该怎么办？教你一个小窍门，当下次你遇到这种情况时，你可以这样讲：陈经理，真的不好意思，我现在有电话进来上，可不可以我过5分钟再打电话给你？然后，你利用这5分钟的时间好好思考，作些准备，然后再打电话回去。 所以，当你接听电话的时候，你接的专业水平如何？你给客户留下的印象如何？你能否抓住机会完成销售？这里面其实有很多东西需要探讨。 前面我们也谈到了一些有关接听电话的话题，这里我们重点拿出来再探讨一下。 随时准备接听电话 作为电话销售人员，你要随时准备接听电话！！！ 想一想，当电话铃响的时候，你可能正在干什么？ 你首先想到的应是客户打电话进来，而不是你自己的朋友或者是其他什么人。有没有这样的情况：你怒气冲冲地刚放下你男朋友的电话，心里正在骂他，这时，电话铃又响了，你气呼呼地拿起电话，向他吼到：“我说过你别再打电话来了，你听到没有？”，这时，一个陌生的声音，显得有些莫名其妙：“小姐，我是来咨询你们产品的，你这是……？”。你有没有过类似的经历。不管如何，别让这样的事情在你的身上发生，好不好？ 在大部分情况下，打电话进来的客户可分为三类：一类是你们都熟悉的，双方相互知道；第二类是不太熟悉，你们以前可能通过电话，但没有深入沟通过；还有一类是陌生的客户，从来没有联系过的。 对于第一类客户，由于你们比较熟悉，基本上可以多问候一下，然后再进入正题。你可开个玩笑，如：“陈总啊，有什么照顾我啊？”当然，这也与不同性格的人有关，老鹰型的人并不喜欢与人闲聊，他们往往喜欢直入主题。 对于第二类客户，你们在之前曾通过电话，但你可能已不记得他的名字，所以，你需要再与他确认他的公司和名字，但你不可以讲：“不好意思，我把你的名字忘记了，你能不能再告诉我一下你的名字？”你可以讲：“不好意思，这边电话有些问题，不太清楚，您是…”然后停下来，让对方讲。对方讲过后，从你的数据库中快速查出以往的通话记录，以帮助你与客户沟通。（假如你有数据库的话） 对于第三类客户，由于你们以前并没有通过电话，在你的数据库中一般也没有他的记录，所以，你需要知道他的公司、他的名字、他的联系方式等。但有些客户并不太喜欢现在就告诉你，所以，如果不能在第一时间拿到的话，也可以在沟通过程中或电话即将结束时，通过提问的形式来了解。 谁在给你打电话 想象一下，你正在处理一张报价单，这时电话铃响了，可能是谁打来的呢？一般会有以下四种情况： 管是同客户还是同朋友。作为电话销售人员，要尽可能缩短闲聊的时间，而将大部分的时间用在谈业务上。当然，我们这样讲并不是说在电话中聊天是不可以的，毕竟聊天可以帮助我们与客户建立融洽关系，只是应当把握好度。当我们遇到这样的情况时，首先应判断这个客户对我们的价值，应当由客户的价值来决定我们时间的分配。如果是你一个很重要的客户或潜在客户，可以适当花些时间与客户聊聊。其次应判断他打电话的原因是什么，有些客户可能是纯粹就是想同你聊聊天，但有时也可能是客户正面临一些危机或烦恼的事情，他很信任你，所以，想同你聊聊，如果是后者的话，其实他又是一个进一步建立信任关系的好机会。 关键是当客户没完没了的时候，我们如何办？当闲聊超过10分钟的时候，我们就应想办法来转移话题或结束电话了。以下方法仅供你参考：“陈经理，你今天找我来，不会是为了同我聊这些吧？” 3. 你的亲戚或朋友，有私人事情要处理。很简单，尽可能简短处理，尽快结束电话。 4. 骚扰电话。这一点很多人会觉得很奇怪，怎么会有骚扰电话，但如果你在800免费电话热线中工作过，你就不会觉得奇怪了。遇到这种情况，你可以这样讲：“你的电话已被公安机关录音，现在正在查找你的电话号码，我建议你尽早挂掉电话，以免被发现”。看到没有，我们的电话销售人员真的是为客户着想，即使这些人是一些心理有问题的人，但她们还是为他们着想。是不是？ 两种客户，两种策略，两种不同的技巧 1. 客户需求很明确，打电话过来仅仅是想完成交易而已；对于这类客户，销售人员在其中所起的作用很小，因为客户很清楚地知道他要什么东西，他所需要的仅仅是一个人的帮助他下订单。所以，与这类客户电话沟通时要集中精力在客户想买的产品上，你的效率要高。 有时候，你接到的电话并不是找你的，这时候，你要帮助客户将电话转接到他要找的人那里。我不知道你是如何帮助你的同事转接电话的，但经常有销售人员并不负责的将电话转给他的同事，而没有留下任何打电话进来的客户的信息，结果这个重要的电话断了，而这个神秘客户也从此消失了。这对你来讲会是个损失，同样，如果你帮你的同事转丢电话，那对你的同事也是损失。你在接转电话前应问清楚对方的公司名、他的名字，并告诉客户他要找的同事的电话号码，这样，客户以后就可以直接找到你的同事了。在接转电话时，你应确保你的这个电话已转给了你的同事。有时会遇到你的同事占线的情况，在这种情况下，你应留下对方的联系方法，即使客户告诉你：“没关系，你只要告诉他天达公司的李风就可以，他知道的。”事实上你的同事真的会一定知道这个李风吗？不一定吧。所以，你一定要留下对方的联系方法，并告诉你的同事。 在接转电话时，还有一点要注意的是：千万不要手拿电话，在办公室大声叫：“陈＊＊，你的电话！”，这会降低你和你公司的专业形象。 另外，如果你知道你接的电话是你的同事转接过来的，那你应直接讲出你的名字就可以了，而不必再次重复你公司的名字。 当你接听电话的时候，应以积极的、开朗的语气、微笑着表达你的问候： 这一点其实是很多电话销售人员忽视的地方。我们前面分析过，不同类型的客户，他的需求会有很大的不同，他做决策的依据和时间也不同。作为电话销售人员，掌握了客户的性格特征，不单只会帮助我们更好地在电话中与客户沟通和建立融洽的关系，更重要的，对于我们促进销售也起到积极的意义。举例来讲，老鹰型的人做决策会比较快，所以，我们针对这些人，所采取的销售策略就是尽可能地在电话中促成生意；但对于猫头鹰型的客户，则不一定这么做，因为这样做可能只会给客户压力，反倒起了相反的效果。但对于猫头鹰型的人，也应直入主题，不要期望像是与孔雀型的人那样再闲聊。 既然来了，就要抓住客户 一般来讲，主动打电话进来的客户，很大程度上都是有明确需求的客户，当我们每接到一个客户来电的时候，我们所要做的就是：抓住客户！ 每100个Inbound Call中可以成交的数量，我们称为Inbound Call的成交率，成交率越高，说明这个电话销售人员的电话技巧运用得越好，对销售流程的掌握也越好，作为电话销售人员，你要努力提高Inbound Call的成交率，这是衡量销售人员能力的一个指标。 每接到一个电话，你要判断这个客户目前处于决策流程中的哪个阶段。是处于认识阶段，还是行动阶段，还是评估阶段，还是其他？对于不同阶段，在电话中的侧重点和你的电话目标是不同的。作为电话销售人员，你要尽可能熟练掌握销售流程中每一个环节的重点，并熟练运用，利用每一个Inbound Call的机会，把握客户需求，在需求的基础上向客户推荐最适合的产品，并尽可能达成合作。 在下面，我给大家介绍了一个Inbound Call的销售流程图，供大家参考。这个流程图共分为两部分：一部分是针对那些第一次打电话给你的；另一部分是针对那些以前曾打过电话给你的。从这个流程图中，你可以看出一个完整的Inbound Call的过程，希望对你有帮助。
你可能正在吃东西
你可能正在与你的同事探讨一个什么问题
你可能刚刚气喘嘘嘘从楼下走上来
你可能听到了一个笑话，正在哈哈大笑
你可能刚刚接到你的一个朋友的电话而正在不高兴
你可能……
1. 客户打来的，想同你谈商务的问题，如咨询产品、要求报价、下订单等等。我们在下一节探讨。
2. 客户打来的，但是想同你聊天，要知道这个世界上真的有不少人很喜欢听到你的声音。在电话中聊天是很浪费时间的，
“陈经理，最近有什么可以照顾我的？”
不是找你的，要找你其他同事。这部分很重要，但很多人会忽视，所以，我们单独在下面会探讨。
从对自己需求的明确程度来分，打电话进来的客户，基本上分为以下两种：
2. 客户需求并不是很明确，客户虽然已下决心要买某一种产品，但对于具体要买什么并不能太确定，这时，他需要的就不仅仅是一个下订单的人，这时，他所需要的其实是一个顾问，一个对他想买的产品很熟悉的顾问，他希望从这个顾问那里得到更多的建议。这时，电话销售人员的价值就容易体现出来，客户更容易从那些表现更专业、更让人信任的销售人员那里买东西。这时，电话销售人员就需要提出更多的问题来探询客户的需求，并设身处地，帮助客户进一步明确需求，推荐最合适的产品给客户。对于那些还有些犹豫的客户，电话销售人员一定要有信心和果断力，强调这个产品的适合性，从而帮助客户下定决心购买。
转接电话
亲切的问候语
您好！我是ABC公司。请问怎么才能帮到您？（停顿）
第一时间判断对方是什么性格
（注：关于性格类型请阅读第十八章）只要我们与对方通上电话，我们应尽可能早地判断：
他属于哪种类型的人？
对于那些性格特征明显的人，一般来讲，经验丰富的电话销售人员可以在与客户通话的最初几十秒内判断出来；而对于那些特征不是很明显的客户，则需要在进一步的沟通中进行判断。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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