客户可能的反应及处理模式

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1539

||2005-06-05

一般来讲，尽管你在探询客户需求阶段可能已经做得不错了，但还是有些客户会出于各种考虑，而对你的建议提出不同的看法。他们可能的反应有：

最好是接受你的建议
客户接受了你所推荐的产品，你可以直接进入下一阶段，达成协议。

客户拖延做决策
这种情况在电话销售中比较常见，客户可能会讲：
“我还要和老板商量一下”。
“这件事还需要考虑考虑，回头再和你联系”。

这主要是由于客户内心还有些顾虑没有消除，所以，你首先要通过提问找到这些顾虑，再想办法打消它。

解决步骤举例
表达同理心我知道您还需要再考虑一下。
提问并找到真正的、具体原因您这样想肯定有您的想法，可否谈谈是什么原因吗？
我知道您还需要再比较比较，这也是应该的。那您比较什么呢？
强化立即行动的价值，再次陈述利益其实我知道您最关心的问题是服务。我们的服务可以保证在4小时内解决您的故障，以帮助您使您的工作更轻松。只要我今天帮您下单，您明天工作就会更轻松。
确认客户是否接受您看，好不好？

客户对你的建议不太感兴趣
这种情况往往出现在你主动打电话给客户的时候。一般来讲，如果前期探询需求阶段做得好的话，这种情况出现较少。他们经常讲：
“我不需要”。
“我对现有供应商很满意”。
“我不感兴趣”。

解决步骤举例
表达同理心我可以理解您现在想法。
请求提问可以请教您一个问题吗？
澄清并找到真正的、具体原因您提到现在不需要，肯定有您的想法，可否谈谈是什么原因吗？
引导客户察觉需求
 潜在的需求（对你来讲是机会）
 明确的需求那您现在这个问题准备如何解决？
如果不能及时解决的话，那您怎么工作？

客户不太信任你
怀疑是由于他们对你不信任，对于你告诉他们的信息持怀疑态度。这种怀疑态度很可能是由于他们过去的经验告诉他们，你所讲的是不可能的。他们经常讲：
“你们真的可以做到30天内随时送货？”
“没有公司可以在这样高的质量下，保持这种价格，你们可以？”
“我觉得你们在质量上做不到99％的合格率。”

解决步骤举例
表达同理心我知道您现在的想法。
澄清确认问题所在您对我们产品质量达到99％的合格率有些疑虑，对不对？
提问并找到产生这种怀疑态度的根本原因您能不能谈谈为什么您会有这样的想法？
给出相关证据那我就清楚了，因为现在这个行业发展很快，我们公司由于在技术方面的不断加强，使得在去年合格率就已经超过了99%。您可以从我给您的材料里第2页看到这一点。
确认客户是否接受您对这一点还有什么不放心的？

客户对你所讲的存有误解
误解是由于客户对你们公司不了解，本来你们可以做到的，客户却认为你们做不到。他们会说：
“你们没有办法帮我送货上门”。
“你们没有金属外壳的笔记本电脑”。

解决步骤举例
确定明确的需求我知道您需要送货上门。
确定这一需求产生的原因送货上门对您很重要，原因是？
用FAB做陈述，强调对客户的好处那我知道节省时间对您很重要，其实我们有送货上门这一服务，我们将在您下订单的一天后将空调送到您家里，并安装好，这样，可以节省您不少的时间。
确认客户是否接受您对这一点还有什么不放心的？

你无法满足客户的某一具体需求
由于你不具备一些对客户来讲很重要的东西，所以，你没有办法满足客户所提出来的某一或某些具体需求。例如，对于互联网销售的公司来讲，如果客户很想今天就拿到他要的产品，但你的邮寄却需要三天，这时，及时送货就成了你无法满足的需求。
“三天才能拿到，时间太长了”。

解决步骤举例
表达同理心我可以理解您想立即拿到产品的心情
提问并找到真正原因您心情这么急迫，主要是出于什么考虑？
强化其他客户已接受的好处，尽可能淡化这一需求的重要性这一点确实很重要。我们再来看看前面我们所总结的我们可以给你带来的价值……，这些利益对您来讲确实也很重要。对不对？
确认客户是否接受三天很快会过去，应没有问题，对吧？