主动关怀与接触

客户世界|袁达文|2009-08-11

主动关怀与接触

—— 现代化呼叫中心模式

在这个高科技和自动化不断发展的世界里，人与人之间的接触是否正日益减少？答案恰恰相反，随着科技在生活中的渗透日益深入，人们开始呼唤更个性化的彼此接触和更细节化的相互关怀。事实上，客服挑战正日益增多，迫使我们转变为客户提供服务的方法。

呼叫中心被习惯性地视为客户服务的一个必要组成部分，对那些电信与技术领域的企业而言，尤其如此。不过它们往往也是“损失中心”。但是，近些年来，呼叫中心所起的作用发生了变化，它们已演变为公司与其客户间的一个重要沟通渠道，其所关注的重点除了客户满意度，还包括客户保持与追加销售。换而言之，它们开始从以往的成本中心转变为赢利中心，并成为一个有效的销售渠道。

DataMonitor于2008年2月21日发表的一份题为“呼叫中心外包与服务：2008年值得关注的趋势”的报告指出，受技术创新与最终用户需求转变的驱使下，呼叫中心外包服务在不断进行革新。呼叫中心正日趋成熟，从基本的应答中心发展为一个用于保持和获取客户的平台。

如今，这些呼叫中心成为销售环节之后在公司与客户间唯一的一个、也是最重要的一个沟通渠道。他们可处理从技术咨询到催缴欠款等一切事务，并在应对更具挑战性的任务（如收缴拖欠费用等）时，经常取得良好效果。毫无疑问，这将从根本上改变人们对呼叫中心的看法。

如今的呼叫中心是从客户的角度来设计的，并把每次客户呼叫都看作是一次交叉销售机会。过去，呼叫中心采用由几乎未经过培训的家庭主妇和学生轮短班的制度，而现代化的呼叫中心配备了训练有素、知识丰富的话务员，他们具备相关的人际沟通技巧，可以应对几乎所有可能出现的客户行为。

也许最重要的一个变化就是呼叫中心存在的意义上发生的改变，呼叫中心现已成为增长的推动力。目前，各家公司都部署了以技术和客户为中心的流程，创造出一个能够提供卓尔不凡的服务体验的环境，通过赋予员工做出影响客户保持率的决策的能力，帮助员工提供更卓越的客户体验。包括基于语音的应用在内的动态客户反馈等应用，也使易用性、愉悦性和客户满意度都得到了提升。

最終而言，现代化呼叫中心为人们提供一个不可或缺的接触点，客户可以随时随地采用任意一种方法进行接触。在客户经历过卓而不凡的顶级体验之后，其故事也就随之展开。

本文刊登于《客户世界》2009年07月刊，作者为Convergys 公司亚太区顾问服务总监。

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