如何管理多渠道营销

客户世界|孔宇|2009-08-03

你是否在考虑尝试更多的多渠道营销呢?直邮、e-mail、网幅广告、博客、搜索引擎、电视、店面、广播、网站、手机…..我们有如此多的渠道去与客户沟通,可这样一个交响乐队能演奏出动听的音乐吗?

设想这样一个情景,你在晚上看电视,一款液晶电视的广告吸引了你的注意。两天以后,当你在网上察看天气预报时,看到了另外一个品牌的液晶电视广告。当天晚些时候,你去访问一个你最喜欢的电器超市的网上商城并开始比较你看到的这两个品牌的性能和价格。这是挺贵的东西,所以你不想在网上购买,而是去离你最近的商店去看看。在离开家之前,你想起要带着你信箱里收到的商店优惠券,然后你去商店买回了你喜欢的液晶电视。

对消费者来说这是一个很不错的购物过程,对市场营销者来说这却是一个多渠道营销管理的难题。

如何管理多渠道营销

You can’t manage what you don’t measure

在上面的情景中,市场营销者如何会知道最初的电视广告是否对最终的销售产生了作用呢?如何能把访问网上商城的行为和在店面的购买联系起来呢?或者分析产生了这次销售的各种渠道的次序,将其作为为类似消费者服务的标杆呢?或者是否会把客户对这次网上商城的访问看作是失败,而事实上这却是客户购买决定的重要一步呢?

如果我们有足够充足的市场预算和时间,我们可以不去回答这些问题。我们仍然可以凭借自己的感觉去尝试各种渠道,进行粗放或低效的管理。

今天的消费者没有什么渠道规则。相反,他们会在商店、网站、呼叫中心或其它渠道间跳来跳去,来不断获取信息,并最终购买。市场营销者必须更深入地理解客户的购买行为,才能管理好多渠道营销的过程。

“You can’t manage what you don’t measure”。这句经典的管理格言对多渠道营销同样重要。一些在多渠道营销中先行一步的企业总结了以下宝贵的经验:

1.在试验中学习。一些新的渠道可能是你所缺少经验的,可以把一些线下的直复营销经验运用到线上,更需要在试验中学习。

2.收集客户的反应数据。通过某种渠道进行的沟通效果怎么样,对哪些细分客户群更有效?要很好地回答这些问题,需要收集每个沟通对象的“反应”,他们是否进行了实际购买,或者进一步同品牌进行了联系?

3.将多渠道的客户数据整合起来。只有把多渠道的客户数据整合起来,建立唯一的的客户视图,才能深入地认识客户,深入地理解各个渠道在客户购买决定中发挥的作用。这往往需要一个易于市场营销者使用的客户管理的软件平台,并需要很好地维护来自各个渠道的数据质量。

4.明确如何度量多渠道营销的结果。多渠道营销的量化目标是什么?有了量化的目标,就可以试验各种营销组合方案的效果,并在一定的成本约束条件下进行多渠道营销的优化。

5.基于客户细分开展多渠道营销。对不同的细分客户群,采取不同的渠道组合,投入不同的成本和资源。

在理想的世界中,企业可以通过各种渠道同消费者进行一致的沟通,理解各种渠道的关联,产生完美的客户体验。在现实的世界中,市场营销者却发现在市场活动中优化组合各种渠道变得越来越困难。多渠道营销使营销活动变得更复杂,那些更早运用数据驱动的量化方法的企业将会树立自己的竞争优势。
 

责编：yangyining

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