打造企业和客户的美满婚姻

客户世界 | 2015年7月13日 | 2009年 | 评论已关闭 | 1481

客户世界|李文香|2009-07-30

年初，安徽卫视在黄金时间播放了内地拍摄的二十八集电视剧《我们俩的婚姻》，看着这部片子，出于职业的习惯，我就不由自主地会想到客户服务，会想到客户和企业的关系，日前，我们的客户服务方面也呈现出和电视剧中同样的令人担忧的现代年轻人的婚姻质量问题。其实，客户和企业间的关系更像是我们耳熟能详的生活中人与人之间的婚姻关系，婚姻质量令人忧虑并引发社会广泛的共鸣，今天我们的客户服务更是如此。

我们来了解一下内地婚姻生活的质量怎样？数据显示，离婚率越来越高，居于前列的几大城市是北京、上海、深圳、广州，其中北京离婚率(年结婚、离婚比例)达到三成九，居于首位。即便是边远小城市，离婚率也呈飙升走势，譬如东部的福建泉州，资料显示，离婚数量从二零零三年的九百二十三对，发展到二零零七年的三千五百多对，几年时间上升了近三倍。去年该市前十个月，登记结婚是五万二千多对，离婚的有五千三百多对，离婚率也有将近一成。据分析，推高离婚率的主要力量来自年轻的“80后”。他们的“闪婚”，令现代婚姻生活变得动荡，变得十分脆弱。而今天呼叫中心行业正在承担重任的同时，可能也在和客户进行着各种“闪婚”，这背后的持续发展更加令人堪忧。

一提到服务，恐怕我们每一个人都能讲出一堆有关低劣服务的故事，因为我们每天都有可能遇到不满意的服务，尽管今天我们所处的时代是一个典型的倡导服务经济的时代，但是我们都已经对不太理想的服务已经习以为常，

几十年以来，一些开明的企业对客户服务给予了大量的关注，采用了很多方法以便改进客户服务。大多数的企业推出了客户服务改进方案或战略。然而，尽管这些举措纷纷出台，客户满意度水平却不升反降，因为客户对满意要求的“胃口”仿佛在我们的培养下也在不断提升。

在客户大加谴责的今天，我们也完全可以换个角度来看待这种状况：这其实更是一个机遇！我们可以肯定地说，把追求客户满意当成我们的企业目标，我们的企业就会具有持久的战斗力。当然，这就要求我们必须要有积极态度、乐观憧憬未来的信心。

下面的文字中简单和大家分享一些经验和方法。

认识真正的客户关系

没有终身相伴的爱侣，怎能说是美满的婚姻？正如没有忠诚满意的客户，你如何能够获取成功？我们获得的真正价值就在于为他人服务，企业正是通过提供服务给客户而取得自身的成功。

可能这些说法听起来像是一些相当宽泛的道理，然而我们不妨对这个立场进行更深一步的考究。一般认为一个客户是向企业购买产品的某个人。多数人认为凡购买必涉及金钱。在许多情形下，诚然如此。但赋予“客户”一个更宽的外延是大有裨益的。在最广泛的意义上来说，客户是我们与之交换价值的对象。“客户”本身就意味着价值交换。

其实，我们人类彼此之间不断地交换着价值。当我们付出金钱获得一件产品或一项服务时，我们就是客户。当我们付出劳动以换取工资时，我们的老板和我们所在的企业是我们的客户。当我们参与一个市民组织或教会团体时，那些我们向其提供支持、建议、观点和信息的人是我们的客户。当我们把倾尽所有来奉献给家庭时，我们的配偶、父母、子女以及其他人成为我们的客户。当我们营造并维持朋友和同事关系网络时，我们是彼此的客户。

也就是说，这种价值的交换涉及给予和获得两个方面。我们向我们的朋友和家庭给予，也从他们那里获得社会支持。我们向老师和工作团队给予，也从他们那里获得观点和信息。我们彼此间还赠送各种礼物，也获得回赠。简而言之，生活的很大一部分内容都涉及价值的交换。这样一来，我们的许多互动都是以如上定义的广义客户为对象。所以我们说提升客户服务的观点，都可同样有效地应用于各种价值关系，而不仅仅是商业交易。

认识了真正的客户关系，我们就发现其实客户有许多名字，通常是随行业或组织而变。这些名称包括顾客、病人、旅客、主顾、会员、合作伙伴、投保人、用户、买家、订户、读者、观众、采购商、最终用户、客人。然而，恕我罗嗦，这些名称各异的客户的共同点就在于，他们都与我们或我们所在的组织进行某种交易——价值交换。他们给予我们某样东西（通常是金钱，但并非总是）以换取其他的某样东西（通常是服务或商品）。这些是外部客户——我们与之做生意的、在我们的公司以外的人。

与客户“初恋”的技巧

当我们一旦开始与特定的异性交往，我们就很想要与其结为伴侣，即使不是终身的伴侣，我们也希望成为我们生命中的好朋友。同样，客户关系经过努力可以发展成为丰富多彩而且富有成果的伙伴关系。这样的客户伙伴关系常因以下这些态度或者取向而得到提升，和我们的初恋技巧有非常多的相通之处。

第一，慷慨大度——以一种“奉献者”的姿态，把关系提升到超越仅仅是满足需要或要求之外，这是吸引异性的法宝，没有人喜欢小气鬼；

第二，立足于信任，只有建立信任，对方才有可能愿意敞开心扉和你交往；

第三，有共同的目标，客户才可以和我们走得远一些；

第四，真诚坦率、心地善良。客户也喜欢真诚的“天使”，一旦伤心，创可贴是很难还原的；

第五，买卖公平、为人公道；

第六，传递“一种亲切与放松感”，没有人愿意心情紧张。

交友重视口碑相传

新客户可能是难以获得的，正如我们交友过程艰难一样。我们都知道，一般来说，获得一个新客户的成本是保持一个现有客户的5～6倍。因而，专注于满足你已有的客户，从而鼓励回头业务，是大有道理的。如果不能把客户保持住，你将耗费许多的时间和精力不断地追赶新客户，如同灌注一个漏水的木桶，得不偿失。

有的人认为广告是诱使人们购买的一个好办法。现实中，美国企业每年花费约115亿美元用于广告。然而调查表明，那些接受调查的人中只有25％表示电视广告可能诱使他们购买一件新产品。类似地，分别只有15％和13％的人表示报纸或杂志可能导致他们购买。简而言之，传统广告对消费者产生的影响很小。相比之下，63％的人表示来自朋友或亲戚的建议或推荐是购买一件新产品的一项决定因素。这证实了一个常识：口碑相传的广告仍然是吸引消费者的最好方式。

为了持续保持回头业务，就要通过提供样板服务以形成有利的“口碑广告”。人们在经历一次异乎寻常的服务体验之后就会告诉别人。你可能提供市面上最好的产品，但如果你没有辅以优良的服务体验，则很少有客户会注意到你和竞争对手之间的差别。所谓服务的成功，就是通过超越期望的卓越体验，把你与其他商家区别开来。

打造高忠诚度的婚姻

婚姻需要经营，留住客户更加需要我们的努力。多数企业接受，至少口头上认同，这样的观念：“客户是我们的老板”；客户是“国王”或“王后”（至少也是王子或公主）。他们嘴上说：“客户永远是对的”。他们乐此不疲地宣称客户是“我们这个组织存在的理由。”然而说归说，实际的服务怎样？通常并不怎么样。日前，在各个公司，客户服务部门仿佛公司的“眼中钉”，感觉更加有点像皇帝的后宫，无论从重视程度还是资金支持都是处于比较尴尬的地位。

所以，我们面临的一个艰巨的挑战在于把这些口号转变成能够将这样的感情与信念传递给客户的行动。客户需要我们不断地呵护，但是，呵护客户的通常就是公司里薪酬最低、在公司很难理顺各个部门、仿佛公司最弱势群体的客服部门，这个呵护客户的问题就变得更为棘手。

我们通常愿意花大价钱筹办风风光光的婚礼，却不愿意浪漫地在妻子生日的时候献上一朵玫瑰花。公司通常愿意花大价钱打广告搞活动把客户“娶进门”，但却不愿意给客户更多美的感受让客户愿意长期快乐驻足。当你真诚地为一个愉快、忠诚的客户的价值考虑，并有效地把这种价值传达至每一个客户，你的成功基本上就有了保障。当你督导别人时，你需要用同样积极的态度和技巧“感染”他们。

客户服务的终极目标是营造客户忠诚。希望客户一旦和我们联姻，就能够终身相伴。有时候，我们总是在心情好的时候让自己的爱人开心一下，所以客户忠诚有时候会被误以为以下内容：

1)误解一：客户忠诚就是单纯的客户满意。其实一个客户可能今天满意，将来却未必忠诚于你，所以很多还在追求客户满意的企业，需要改变一下思路和想法了。

2)误解二：单纯的重复购买。有些人出于习惯、便利或价格原因而购买，但一旦有了其他选择时则趋之若鹜。这些绝非真正的高度忠诚。这是一种虚假的安全感，当我们正在沾沾自喜的时候，而此时你的竞争对手可能正在营造名副其实的客户忠诚呢。

真正的客户忠诚可以从以下三个纬度来看待：

1)它由总体的满意所决定。满意度水平低下或者不能保持稳定的企业不能赢得客户忠诚。

2)在客户这一方面，忠诚意味着客户心甘情愿地为与这家企业建立一种长久的关系进行持续的投资。

3)它体现在态度与行为的结合，包括：重复购买；愿意推荐这家企业给其他人；拒绝更换到竞争对手的产品或服务，由此展示对这家企业的忠心。

其实，这正是婚姻里最美的“彼此依恋”的关系，如果你不能够与客户建立一种感情的纽带，满意是毫无价值的。这种依恋感的客户是企业难以估价的资源。若干个案例研究表明，高度依恋的客户——亦即对某个商家不仅满意而且具有感情上的纽带——光顾更频繁，花销也更大。

从上面的分析看来，我们不仅仅与客户要忠诚相守，超越婚姻本身的，我们要和客户有更多的“生儿育女”的硕果，我们希望我们的客户不仅爱上我们，愿意在我们身上多多投资，更加愿意介绍更多的客户给我们。

婚姻的忠告

如果正在读这篇文章的你是公司的总负责人，希望你可以重新审视婚姻来正确对待客户服务部门，给他们更多的关爱和重视，才能让他们和客户的婚姻美满，也就是企业和客户的婚姻美满；

如果正在读这篇文章的你是客服中心的负责人，希望你重新树立“客户就是我们的终身伴侣”的观点，一定要选好服务人员并提升服务心态，抓好高质量均衡管理，在团队管理和服务的每个环节上抓好客户的感受，让客户愿意为我们生子，把客户真正的心声反馈给我们的产品部门、市场部门、技术部门，我们才能打造出真正有竞争力和需求的产品和服务，我们客服中心的真正价值才有可能真正体现；

如果正在读这篇文章的你是客服中心的员工，希望你可以重视每一位客户的每一个服务的细节，当你真的重视客户的时候，在服务客户的同时，你爱别人的能力和体验被爱的能力就在逐步提升，那么就意味着你人生的两大能力在工作中逐步提升，你将来自己的婚姻也必然会美满。

本文刊登于《客户世界》2009年07月刊，作者为呼叫中心行业资深顾问。

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