上海：962121物业服务热线开通 市房管局解读热线功能

|晏秋秋|2009-07-23

一条物业热线，为申城500万户家庭提供服务，覆盖1万多个居住小区！今天上午，为了响应第17届“夏令热线”，市房管局宣布962121物业服务热线开通。

在上海推出一个统一物业服务平台，无疑将面临巨大的挑战。拨打962121热线电话，物业不来维修怎么办？违法建筑、小区内乱设摊等需要多个部门联合执法的现象，物业热线能起什么作用？那些没有物业服务企业入驻的小区，物业热线管不管？

昨天，市房管局相关负责人专门解读了物业服务热线。

什么样的事可拨打962121？

疑问：我家里的屋顶长年漏水，一遇雨天，外面下大雨，屋里下小雨。这样的“老大难”问题是不是可以通过962121报修？

解读：物业服务热线的受理范围为物业报修、物业投诉和相关政策的咨询。如果市民家中有物业应急维修烦心事，包括“险”“漏”“堵”

“水”“电”，或者是物业管理投诉咨询，都可以通过拨打962121得到及时响应。

属于物业报修范围的，热线会落实工作人员在规定时间里与你联系，并约定时间上门维修；属于物业投诉的，我们将会落实相关行政主管部门进行处置，并在规定时间内将处置情况答复你；属于咨询的，我们会详细告知相关政策。

对于居民反映的个案，热线将落实有关部门及时解决，对于疑难杂症，将通过专业队伍提供有力支持。对于反映较多的同类型问题，热线会分析研究，通过专题讨论、修订政策等方式解决问题，为保障市民的物业维修服务和物业服务诉求解决提供全新的服务模式。

和小区维修电话有什么区别？

疑问：我平时都习惯拨打物业公司和房屋维修应急中心的报修电话，962121与这些报修电话有啥不一样？

解读：物业服务热线开通后，市民群众需要报修或有问题要向物业公司反映，仍可直接打物业公司公布的报修电话和投诉电话，让物业公司来解决。如果物业公司维修不及时、修不好或服务有问题，市民群众可以通过拨打962121反映。当然，如果直接拨打962121，呼叫中心也会按规定的流程来解决市民群众的物业服务诉求。

全市范围内，365天24小时，任何人只要拨打962121，他的物业服务诉求都会得到及时回应，呼叫中心将按照规范的业务流程和处置标准来完成相应指令，将有效改变以往行业中存在的“维修不及时”

“叫不应”“来不了”的服务弊端。通过拨打962121，全行业的服务管理过程，都将通过业务流程的设计纳入热线监管范围，房管部门的行政行为、物业服务企业的服务行为，都会在信息化运行过程中留下痕迹并接受监督。通过运用现代统计分析手段，对房管行政部门和物业服务企业的服务进行量化考核，考核的结果将直接与物业服务企业的招投标、资质管理、人员的资格管理、评优创优相挂钩。

拨打热线后，多久能有回音？

疑问：我家里水管爆裂，不仅有财产损失，而且也浪费水资源。像这样的急事，一般报修后多久可以收到回复，多久可以解决？

解读：对于来电报修，962121热线会根据详细地址、反映事项进行受理，记录后派单到物业服务企业。如果报修事项属于应急维修，一般要求设小区管理处的物业服务企业，在30分钟之内派专人到场，不设小区管理处的，在2小时内到场处置（另行约定时间的除外）；如果报修事项属于日常维修，物业服务企业必须在3天之内到场处置。

对于居民来电投诉物业企业，在“夏令热线”期间，受理人员先将投诉信息派到相关区（县）房管部门，工作人员会在限定时间内核实情况，一经核实，会督促物业企业及时整改，处置情况会在受理投诉后的15个工作日内向来电居民进行反馈。

如果无人来维修，该怎么办？

疑问：如果我打962121后，没有人来维修怎么办？

解读：一般来说，物业服务企业得知报修事项后，将主动联系，约定上门时间。如果规定时间内无人上门维修，热线的信息系统将会提醒，我们也会通过电话跟踪的方式，及时了解物业服务企业的到场情况。

如反映问题为急修项目，热线将指定专业的维修队伍上门，采取应急处置措施。如反映问题属于日常维修项目，将通过当地的房管办事处进行督促。

对于故意不作为的物业企业，热线会将此纳入诚信体系，作为日后物业企业的资质资格管理、招投标和评优推优工作的重要参考依据。此外，服务热线也会积极联系该小区的业主委员会，反馈有关情况。对于问题特别严重的物业企业，我们将会通过公告的方式，将有关情况通报小区全体业主。

破坏承重墙这类事，怎么管？

疑问：小区内违法搭建、损坏房屋承重结构、群租这类问题，你们将会如何处理？

解读：这类问题属于小区综合管理方面的，需要各相关职能部门各司其职，协同解决。其中发现、劝阻和向相关行政管理部门报告，是属于物业企业应尽的责任。962121受理此类投诉后，首先会督促物业企业尽到职责，涉及房管部门处理范围的事项，会立即派单至各区县房管部门，及时予以处置；涉及其他相关行政管理部门的，会及时予以转送办理并告知来电人。

没有物业公司，能否拨打热线？

疑问：我家的小区是无人管理的小区，没有物业公司，是否可以拨打962121报修？

解读：无论小区是否有物业服务企业，市房管局都欢迎市民拨打热线，反映物业服务方面的“急、难、愁”问题。

对无人管理小区，如果报修项目属于自用部位的急修项目，我们将落实专业队伍应急处置，费用由居民自行承担；如果报修的项目属于公用部位的维修项目（如屋顶水箱漏水、墙面开裂等），我们会督促管辖该小区的房管办事处，会同街道、居委会立即召开临时业主大会，落实维修经费加以解决。同时，我们还会督促房办加紧小区业委会的组建工作。

拨打服务热线，费用怎么算？

疑问：我家报修的是自用部位，如果通过物业服务热线报修，费用是否与向物业公司报修相同呢？

解读：呼叫中心通过与物业服务企业及相关专业服务单位订立相关协议，落实了维修责任，通过962121热线报修的所有项目，均不追加任何费用，对于物业企业未帮助解决维修项目，或者由于物业企业不作为而造成维修不及时，我们将会落实专业的维修单位（各区县房屋维修应急中心）上门应急处置，业主不增加维修费用，但物业企业由于服务不到位，所产生的应急维修上门费由物业企业承担。

另外，自用部位的维修费用，将完全按照物业服务企业公开的收费标准收取；公共部位、共用设施设备的维修费用将从业主的维修资金中支取。

对服务不满意，该怎么办？

疑问：我对物业投诉的答复或维修的处置结果不满意，向你们反映后将如何处理？

解读：对于每个受理的事项，热线会在处置完毕以后逐一主动回访，对于处理结果不理想的，将督促解决，做到事事有回音，件件有落实。如果居民对处置结果不满意，也可以主动拨打962121向我们反映，我们将在详细记录后，落实相关人员对处置全过程进行核实，有关情况及时与市民沟通。

【焦点链接】

市房管局注重解决民生难题

近3年来，市房管局结合一年一度的“夏令热线”，不断破解行业发展的瓶颈问题，解决民生保障的难点问题。最近3年，物业行业的社会公众满意度也逐年提升―――

■2007年“夏令热线”期间，首次组织住宅小区综合管理18个职能部门和水、电等专业服务单位开进居民住宅小区，问计于市民群众，现场受理解决市民群众在住宅小区综合管理中的矛盾问题和信访诉求；

■2008年“夏令热线”期间，聘请住宅小区综合管理啄木鸟队伍，主动查找发现问题。通过建立物业服务“四查”制度和住宅小区综合管理万名“啄木鸟”志愿者，有力促进了物业服务企业改进工作；

■2009年“夏令热线”，建设并开通962121呼叫平台，对涉及物业应急维修服务和投诉咨询实行全市统一的呼叫服务，实现件件有着落、事事有回音、过程有监管，质量有提高的目标。

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