管理人员如何缓解客服人员的压力

客户世界|牛宝田|2005-05-26

近期在和一些做客户管理的朋友聊天的过程中，大家都表示现在被工作压得喘不过气来，最关注的一个问题就是客服人员的减压。我们都知道压力是一把双刃剑，合理的压力能够促使人不断的进步，但如果压力太大，就会给我们的生活带来很大的影响，甚至于引发一些严重的身心疾病，这就要求我们要我们在工作以及生活当中，将压力控制在一个适度的水平。

很多客服管理人员反映，现在的工作越来越没有清晰的目标，越来越茫乱，不知道自己要做些什么，每个人每天都会来回处理一些好象永远和没有尽头的乱七八糟、烦琐的事情，甚至休假也不例外；管理人员心理上存在很大的压抑，由此引发的烦躁和倦怠则产生高度的压力，并且难以摆脱。压力具有感染性，任何由于压力而导致工作出现问题的员工都可能给同事、上司、下级增加压力，管理人员的压力会不自觉的使一线客服人员感到压力。

对于一线客服人员来讲，其所从事的工作大多属枯燥和重复劳动，对他们来说，几乎随时都存在压力。目前的客服中心工作的一线员工及很大一部分一线主管大都是二十几岁刚毕业的学生，很多一线员工的对工作的认识还不是很成熟，又加上年轻，初入职场，情绪不是很稳定；来自工作的压力已经使很多客服代表喘不过起来；在提供服务的过程中，在顾客期望不断增长的前提下，客服人员不仅要严格遵守企业的各项工作规章、制度及流程，面对时刻存在的录音及质量控制，同时还必须通过不断的在岗及离岗培训来熟悉各种不断推陈出新的业务、新产品。同时不得不面对大量的客户投诉甚至是无理的骚扰。所有这些都给很多客服人员带来的很大的压力，在很多客服中心，我们经常可以发现，入职时活勃开朗的开始变的沉默寡言了，注重仪表的开始变的不修边幅了，性格温和的变的冲动易怒了，爱好整洁的变的工作混乱、条理不清了。病假、旷工甚至离职的人员越来越多，所有这些都表明我们的客服人员在承受着巨大的压力。

客服中心管理人员及一线服务人员的压力如果不能得到及时的缓解，将会直接导致以下问题：员工出勤率降低、旷工员工增多、人员流动频繁、服务质量低下、服务水准降低、顾客满意度降低、顾客投诉增多、企业不仅要耗费时间招聘和培训新员工，同时也会对服务信誉带来很大的影响。据一项调查表明，单是在美国，企业因压力造成的经济损失每年超过1500亿美元，主要是源自经常的旷工旷职、员工的心不在焉而导致生产缩减。美国《人力资源杂志》的调查发现：员工时常因为工作上的小事而心生不满，影响上班心情。而忽视这种烦恼，组织的士气会像冬天的寒流，一场接着一场，气氛愈来愈僵。

作为一名客户服务管理人员，我们的首要工作是创造一种轻松愉悦的工作氛围、调动和协调组织内外的各种资源，通过客服团队的高效工作，实现企业目标；既然在工作生活中，压力是挥之不去的，压力带来的负面影响如此之大，那就应该去正视和面对。压力管理需要理性、技巧和方法；那么我们该如何来帮助我们的基层管理人员及一线服务人员缓解压力呢？结合笔者的多年的服务领域运营、咨询及培训经验，建议从以下方面着手进行。

了解压力的来源
压力简单地说就是任何能扰乱人们心理、生理健康状态的干扰，压力一旦产生，其结果是危害个人、家庭、社会以及团队。随着时间的累积，负面压力会让你感到精神抑郁、精疲力竭、周身不适，甚至危及你的生命。

压力与压力的来源成正比，与个人身心的承受能力成反比，个人的心理承受能力越强，压力的缓解能力越强。所以要缓解员工的压力感受，就必须要从他们的内心加以引导和调节，使其能够对压力有一个客观的认识，从改变自己对压力的看法开始，进而改变对工作的看法，从而最终增强其对工作及其压力的承受力。

为了能有效的管理压力，我们还需要了解压力承受者在生理、情绪、行为、精神及心理方面出现的症状，压力的症状如下：
生理方面：心悸和胸部疼痛、头痛、掌心冰冷或出汗、消化系统问题（如胃部不适、腹泻等）、恶心或呕吐、免疫力降低等；
情绪方面：易怒、急躁、忧虑、紧张、冷漠、焦虑不安、崩溃等；
行为方面：失眠、过度吸烟喝酒、拖延事情、迟到缺勤、停止娱乐、嗜吃或厌食、吃镇静药等；
精神方面：注意力难以集中，表达能力、记忆力、判断力下降，持续性地对自己及周围环境持消极态度，优柔寡断等
心理方面：消极、厌倦、不满、生气、冷淡、认命、健忘、幻想、心不在焉等

对客服人员来说，主要的压力来源有如下几部分：
工作城市较大，上班路途的较近，交通要花费大量的时间；部分服务人员在上班时要努力工作，回家还有繁重的家务劳动；很多一线服务人员工作后还要进行充电，如高自考等；公司内部运营方式、服务方式及制度、流程、文化的变化；工作领域的变化；工作职位的变化；工作关系的变化，如对决策不加反馈，办公行政问题、角色不清，工作限期不合理，个性冲突；工作环境拥挤、空气流通不好；持续不断的监控，没完没了的新业务，部分客户的投诉，接到骚扰电话，以及公司没有提供必要的培训及指导等等都会给员工带来很大的压力。

从企业出发如何进行有效的压力管理

1．创建良好的工作环境
在服务区域摆放一些绿色植物，良好的通风，充足的光线、适宜的湿度和室内温度，舒适的座椅，宽敞的休息室、会议室，及时的维修或置换有故障的办公设备如耳麦、电脑、键盘、鼠标等

2．明晰的工作职责
通过工作分析，制定明晰的工作说明书，确定员工的工作职责和权利，避免由于职责不清引发组织内的冲突。

3．通过制定相应的策略帮助员工缓解压力：
完善的绩效管理制度、工作流程并及时给员工相应的培训、指导和反馈；通过培训提高全体员工对压力管理的认识，使其掌握一定的压力管理技巧；同时企业还应当为员工提供适当的运动设施、定期体检，从长远出发提高员工的整体健康水平。

4．提升服务人员技能
通过针对性的培训，帮助和提升服务管理人员及一线人员对角色的认知、掌握必要的工作技巧如：时间管理、有效沟通、团队建设、员工激励、授权、辅导等多方面的技能。

5．为服务人员提供职业生涯规划
通过职业生涯规划，帮助员工能够客观的认识自己，抛弃不切实际的期望值太高的目标，使员工站在最合适的定位上，处于一个最佳的平衡状态，既不会因为定位过高而面临过度压力，也不会因为定位过低而面临匮乏压力。

6．团队及文化建设
通过团队及文化建设不仅能够有效的提高员工的凝聚力，而且可以创造出一种轻松、上进的工作氛围，使员工在努力实现自我目标的同时，有力的促进组织目标的实现。如更多的集体活动、聚会及文体活动的组织等。

7．顺畅的信息传递渠道。

管理者通过加强与客服人员的沟通，及时了解客服人员的心声，如进行定期的与员工之间的沟通或设立意见箱等。

实践压力管理，是企业经营者、经理人要共同思考和实践的大事；通过压力管理，企业不仅能够有效地为服务人员减轻压力，更增加了员工的凝聚力、核心力，拉近了服务员工和企业之间的距离，促进了员工满意度和客户满意度的提高，有效地提升企业的服务水准，树立服务品牌。

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