中国电信大客户服务框架形成

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1294

||2005-05-23

近期，中国电信接连收到公安部、国家开发银行、银河证券、通用电气、西门子等客户的感谢信函，中国电信的大客户服务得到了社会各界和众多大客户的充分认可。2004年，中国电信大客户满意度达85．9分；2004年年底，继美国伟创力国际集团公司之后，著名跨国公司安利首次在全球范围内将“最佳电信服务供应商”的称号授予中国电信；华为技术有限公司赠送锦旗，称其为“电信专家，服务楷模”；2004年中国IT财富年会上，中国电信更是荣获“2004推动中国信息化进程突出贡献奖”。

依托企业丰富的网络资源、雄厚的技术力量和多年积累的网络通信从业经验，中国电信拓展大客户服务领域，展开服务转型，满足大客户多样化、个性化、复合化需求，为客户量身定制从组网服务到网络安全、从呼叫中心到视频会议、从系统集成到网络外包等一系列完整的专家级解决方案。

目前，中国电信的行业服务框架已基本形成。在积极参与“三金工程”和“政府上网、企业上网、家庭上网”三大工程的建设中，中国电信的网络平台和技术服务从早期金融领域的证券、保险、银行业渗透到了社会的方方面面。不仅巩固了在银行、证券、保险行业的市场地位，同时在政府、企业、教育、跨国公司等领域的覆盖也渐成规模，针对不同行业特征和特殊需求而开发制订的一系列解决方案，也得到了越来越多的应用。

在社保、税务、工商、审计、财政、烟草、公安等部门，中国电信广泛推行行业信息化应用解决方案，帮助客户有效减轻成本，提高效率，同时，整合内外部资源，以新视通业务为突破口开展了系统集成业务，成功实施了国家开发银行、国家发改委、公安部和海信集团的视频业务系统集成与运维外包服务项目。近期，已开始向几家重要客户提供网络规划、网络外包等IT整体服务。

中国电信大客户部采取有效措施，持续提升网络服务质量。继设立“VIP客户响应中心”和“全球客户服务中心”后，全国大客户服务进一步建立了跨地域售前、售中和售后的协调沟通机制，对于重大项目组建项目实施小组，提供项目实施进度报告、重大项目简报、交付报告；深入推进服务的规范化建设，结合SLA优质优价服务，按大客户的不同需求实施差异化服务，合理配置企业资源；建立重要客户联席工作会议制度，及时解决客户在使用电信业务时出现的各种问题；主动向重要客户提供故障报告和网络运行分析报告；有针对性地实施客户网络优化，确保客户网络运行质量。同时，不断完善一站服务，让客户享受全程无忧的高品质服务。中国电信各地机构不断优化工作流程，统一服务规范，为众多大客户提供了全方位的、高效方便快捷的、国际标准的端到端、全过程一站式服务，努力让客户“一站购齐，全程无忧”。客户无论在什么地方、有何种电信业务需求、解决什么问题，只要与当地的中国电信大客户服务部门联系，就可以得到快速解决。首创大客户贴心服务系统，通过保密、安全的网络手段将中国电信的服务延伸到客户桌面，构建与客户之间直接的个性化双向沟通渠道。

中国电信大客户部表示，将把行业解决方案做得更深更切合实际，进一步细分市场，引进行业专门人才，同时，将进一步整合内部资源，包括整合外部的软硬件设备制造商、服务提供商、内容提供商等所有上下游合作伙伴的资源，为大客户提供信息化解决方案、内容应用、网络规划、系统集成、网络外包等整体服务，全面提升大客户服务水平。

人民邮电报

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