呼叫中心专业术语:提升计划

    |     2015年7月12日   |   行业要闻   |     评论已关闭   |    2170

客户世界|CC-CMM |2009-06-17

中文词条名
提升计划

英文词条名
Escalation Plan

名词解释
当进入队列的来电已经远远超出了可以接受的服务水平时,呼叫中心所采取具体的行动方案以解决面临的问题。

计算公式
(无)

应用范围
作为呼叫中心风险管理的一部分,提升计划需要在问题发生以前制定。这样当遇见控制范围以外的业务量高峰时,呼叫中心也有的放矢,知道采取怎样的措施已解决突发状况。

历史与发展
(无)

参考词条
风险管理(Risk Management)
队列(Queue)

出处
修订:CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型标准指导委员会;2009年2月。

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