呼叫中心专业术语：客户关系管理

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 2383

客户世界|CC-CMM |2009-06-16

中文词条名
客户关系管理

英文词条名
Customer Relationship Management

名词解释
全面管理客户和某家公司的关系的过程。它考虑了客户的历史、客户的业务和该公司业务关联的深度和广度以及其他各种因素。CRM通常采用复杂的应用程序和数据库系统，包含诸如数据挖掘、联系管理和企业资源计划等元素，使得座席代表和分析师更好地了解和预测客户的行为。

计算公式
无。

应用范围
客户关系管理是方法论、软件和IT能力的综合，是商业策略的重要依据，CRM最大程度地改善、整个客户关系生命周期的绩效。CRM整合了客户、公司、员工等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，便在整个客户关系生命周期内及时使用，了解有关资源和知识；优化各项业务流程，使得公司在服务、销售、市场活动中把注意力放到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上；既提高员工对客户的感知能力，也为客户带来了便利，使得客户能及时获得个性化和优质的产品、服务、方案。

历史与发展
客户关系管理CRM（Customer Relationship Management），是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。Gartnet Group首先提出了CRM的概念，认为所谓的客户关系管理就是:为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。

美国在1980年初便有“接触管理”（Contact Management）专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年演变成电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。1996年发展为集销售、服务于一体化的呼叫中心（Call Center）；1998年，随着电子商务的兴起，CRM开始向eCRM方向发展。

出处
修订：CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型标准指导委员会；2009年2月。