电信10000客服中心省集中的实践与思考

客户世界|李文琦|2009-06-05

< p>前言：江西电信是中国电信第一个实施10000客服中心全省话务集中的省份，笔者希望通过自身实际经验的总结，为其他省电信10000客服中心省级话务集中提供经验借鉴，也希望能为其他行业的话务集中区带来一些有益的参考。

由于历史原因，江西电信10000客服中心以前采用的是地市分布的方式，各地市系统独立、管理独立，为各自地域的电信客户提供客户服务。

随着电信业务的不断发展和客服中心管理标准的不断提高，这种地市分布的方式在成本和管理上的不足日益显现。为提高江西电信全省10000客服中心的服务水平和管理水平，响应中国电信集团10000客服中心省级集中的战略规划，2008年起江西电信开始实施全省10000客服中心的省级集中。

集中前各地市的座席数分布如图：

集中的策略如下：

1、全省新建一个集中的话务平台，用于承接以后的全省话务，各地市的原有话务平台转为外呼用途。

2、考虑到南昌10000规模和管理水平，新的省级中心在南昌10000的基础上组建，南昌10000的全体人员原则上划归新的省中心。

3、全省C网话务先期由南昌10000统一承接，而后割接迁移到省中心新平台。

4、省中心各方面条件具备后，对剩余10个地市的话务逐一割接、上收。

经过2008年1年的筹备，2009年1月省中心正式开始割接各地市话务，根据先小后大的原则，选取抚州作为第一个话务割接的地市，通过一个月以来的观察和优化，接通率和话务量比较平稳，下派工单有所增加，承接情况良好。目前其他地市的话务割接，正在有序进行中。
 

总结在第一个地市话务集中过程中的工作，个人认为有以下经验和不足值得借鉴：

一、主要经验

1、 前期准备必须到位

在抚州话务正式割接前一个月，省地10000号两个层面均成立了话务割接专项小组，并开展了为期一个月的准备工作。

根据C网话务集中承接的经验，小组了制定确实可行的系统割接方案、服务应急预案，协商确定各项工作开展完成的时间点，为整个话务承接确定方向和开展准则。

承接跨地市话务，关键一是承接人员的准备工作。迎接一个全新地市的话务，客服代表不仅需要对所有业务熟练回答，还需要对当地客户习惯、地理环境详细了解。省中心早在全省话务集中方案制定时就进行了人员测算储备及分公司服务承接能力的培养，抚州分公司通过动员、个人意愿填报和个人工作能力核定多方面，在遵守劳动法的基础上，确保分流工作稳定开展的前提下，从原有承接话务人员中分流八人到省中心接话。在此基础上，省中心提前三周将派员到抚州10000号接受为期15天的服务流程和操作规范等的培训和进行跟班接话强化学习，以确保省中心具备承接抚州10000号服务的总体能力。

承接跨地市话务，关键二是省地流程的梳理工作。中国电信一直从事固网经营，在数十年的用户端障碍处理中没有突破过地市的概念，如何确保客户服务感知不下降成为重中之重的工作。根据C网服务集中承接的经验，此次在全业务流程制定过程中，江西省电信公司主要采用省市接口流程，由分公司10000号后台处理对省中心工作开展进行主要的承接，分公司其他部门和县分公司服务的提供基本不受影响。此次全业务省地流程共制定了业务受理、人工障碍受理、宽带电脑保姆、调账等8个关键流程，确定了40来个关键操作点，并根据流程需要提交系统需求，修改了原112障碍流程、增加了催单流程。

承接跨地市话务，关键三是信息层面的收集工作。虽然近两年江西省电信公司进行了大规范的套餐整理，但由于本地化内容的复杂，必须有强大的信息为一线客服代表提供支撑，这些资料信息的收集对于整个服务集中工作是非常关键的。为确保抚州话务的顺利承接，省地共对本地化内容进行了六大类的整理，至系统割接日共收集信息267个文档。

承接跨地市话务，关键四是系统层面准备工作。为保证话务承接到全业务客服新平台后省地层面各项工作顺利开展，省地层面协同支撑部门对抚州10000号所需用系统按全省公用和抚州私有两类进行统计，并将所有工号进行了梳理，配备相关权限的10000号系统、宽带保姆、CRM系统等工号近百个。

2、割接工作要谨慎稳妥

为确保系统正式割接顺利进行，在省分公司的组织下，省地层面在系统割接前两天按正式割接的方案进行了系统预割接，并由省中心人员进行接话，抚州分公司和支撑部门人员进行各项测试，完成了101个流程的测试，共发现12个问题，在对问题及时分析的基础上，在两天内全部给予解决，强有力的保障了系统正式割接的稳定性。同时省地层面还开展了省地流程穿越的测试工作，从工单层面保障了畅通可用。

3、割接后续平稳承接

为防止出现漏割话务情况，保障话务割接初期的稳定通畅，抚州分公司在话务承接后安排专门班务应对个别的漏割务。同时省地层面就工单流转和信息协同工作进行了前期大量的磨合工作，通过催单流程、邮件反馈和电话沟通，较好地保障了承接后工单的畅通和客户感知。

二、存在不足

虽然抚州10000号话务集中割接工作的开展整体上比较顺利，但部分工作仍存在不足之处，主要有如下三个方面：

1、地市分公司前后端联动不够：在整个话务集中过程中，地市主要以抚州10000号配合为主，相对其它部门信息比较滞后，导致所有工单进入新系统后催单情况较多。

2、号线资源完整性不够：这是目前各地市分公司均存在的问题，由于号线资源的复杂性，导致新装业务受理资源确认的不准确（尤其是农村客户和边界地带）、业务类型受理不准确等，造成客户安装时长的沿长，影响了日常服务工作的开展。

3、报表系统完善不够：抚州话务集中后，综合话务统一接入省平台，与原C网话务在一起，影响了抚州分公司的C网话务和综合话务的差异化分析。

三、下步改进举措

针对实际操作过程中暴露出的问题，我们制定了下一步的改进举措：

1、提前1个月与地市分公司沟通，争取地市分公司高层的支持和参与，督促地市分公司对10000号服务集中后的流程进行宣贯，对系统操作进行培训，并配合地市分公司和省支撑部门配置完备新系统的操作工号和报表工号，让地市分公司更多人参与到服务集中后的各项流程的穿越测试，确保流程更畅通。

2、需要对号线资源进行整理和更新管理，确保该部分信息的尽量详尽和有效；同时与支撑部门沟通和学习其他兄弟省份号线资源支撑10000号服务的先进管理经验，从系统和号线资源管理更新的优化来根本改变号线资源对业务受理和服务提升的影响。

3、不断完善现有新系统的报表系统，实现话务分析类报表的多纬度展现。

总体来说，江西电信全省10000客服中心话务集中是成功的，在没有案例借鉴的情况下，所有工作都在摸索中总结、改善、前进。江西电信全省10000客服中心话务集中的成功实施，为中国电信省级话务集中做了有益的开拓和尝试。全体参与人员一年多的心血和汗水终有回报。     

                    
本文刊载于《客户世界》2009年05月刊；作者为江西电信10000客服中心综合部主任。

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