深度调查：在线预订比例第一是名号还是实力

客户世界 | 2015年7月12日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1107

|佚名|2009-06-03

提到商旅在线预订，消费者的第一印象可能就是先在某预订网站上了解了酒店和机票的大概详情后，拿起电话与客服人员进行长久的“深入沟通”，然后再转回网络进行相关的预订流程。最后，客服人员再给消费者打电话进行最终的确定……其实，这并不是真正的“在线预订”，而是一种具有“中国特色”的在线预订模式，行业人士称之为“呼叫中心”预订模式。多年来，中国的商旅用户一直被这种“李鬼”式的预订模式所忽悠，而真正的“在线预订”模式到底是什么呢?

2008年末，易观国际发表了《预测2009：网络旅游厂商将大力提升在线预订比例》报告。报告指出，由于消费者对于网络的依赖度将逐渐替代“电话”，所以从2009年开始，线上预订将成为主要运营模式并最终替代呼叫中心的传统运营模式。此外，此报告还针对2008年度主要在线预订机构的线上预订量进行了综合比较，快乐e行商旅网以58.6%的在线预订比例成为了行业霸主，“e龙”38.6%的在线预订比例成为行业的第二名，而“携程”在线预订比例仅为29.7%，位居行业第四。

值得注意的是，在这份报告中提及了一个当时无论是在营业额还是在名气方面，都还没有“携程”和“艺龙”响亮的一个预订机构——快乐e行商旅网。报告中提及：2008年，快乐e行的线上预订比例已经超越了传统呼叫中心的比例，成为了国内唯一一家“线上预订”营业额占总营业额一半以上的大型预订机构，同时，也成为国内预订机构在线商旅用户比例最高的预订机构……无独有偶，就在此报告出炉不久，艾瑞IUT又推出了08年的在线旅游预订行业企业排名，快乐e行以仅低于“携程”和“艺龙”之后，而位于行业第三。由此，快乐e行成为了商旅预订行业关注的焦点，同时也成为媒体探讨“中国商旅预订行业未来发展”的模板企业。

近日，作为在线预订比例霸主的快乐e行又完成了其自创建以来最重要的一次网站改版工作，改版后的快乐e行网站以“全程在线预订”的企业形象再一次成为业界注视的焦点，究竟“全程在线预订”只是快乐e行为了巩固自己行业排名的一个“名号”还是真是“货真价实”的有了这个“实力”?记者通过企业、行业、消费者等三个角度展开了深入的调查。

企业——

首先，通过记者对改版后的快乐e行网站进行体验发现，在新的网站中更加注重了“全程”概念。其中，包括“全景地图搜索功能”以及“全程信息筛选功能”可以让消费者快速查询到自己所中意的酒店和机票;而通过“酒店详情资讯功能”以及“全程信息记忆功能”则可以让消费者在最短的时间里完成预订工作。通过记者体验发现，快乐e行新网站预订酒店或者机票，无需再将电话作为辅助工具进行信息查询和购买预订的相关流程，从而真正实现了“全程在线预订”的预订承诺。

快乐e行副总经理赵杨在接受记者采访时表示：随着互联网的日益普及，中国的商旅用户也已经从传统的电话方式向网站转化。这其中不仅是因为消费者对于网络的依赖度已经超过电话，另外一个最重要的原因就是消费者通过商旅网站预订酒店或者机票得到了一种全新的消费体验，这种消费体验其实就是消费者通过在线预订机构消费的价值和意义。快乐e行此次网站改版就是为迎合消费者的这种消费体验，从而让消费者可以更快乐便捷的预订和支付商旅产品。通过这段时间的网站试运营，我们也达到了此次改版的目的。

行业——

在目前中国的商旅预订行业中，快乐e行一直以“意识超前”而著称，此次改版也正是符合了快乐e行的一贯风格。10年前，当互联网大热的时候，曾盛行：“三只鼠标、四两水泥、概念少许，水煎服”;以“鼠标加水泥”形式开展的中国商旅预订行业也在一时间大热，互联网与传统行业的结合诞生了携程网、艺龙网等知名企业。10年后，当快乐e行提出的“全程在线预订”概念，是否也会引起行业的整体改革呢?

据某业内专家分析，快乐e行所提出的“全程在线预订”必将会拉动整个行业的进步。他表示：首先，快乐e行能够在短短的几年时间就能一跃提升到行业前三甲的位置，这点是其他众多学习“携程经验”的预订机构所望尘莫及的。快乐e行之所以能够有如此的提升，与其在线预订比例有着重要的关系。众所周知，企业的发展是以迎合消费者需求为主要目的，当前的中国消费者对于互联网的操作已经越来越熟练，所以他们也习惯使用网络进行购物包括预订酒店和机票，而如果预订机构没有能力满足消费者的需求，那么结果就可想而知。08年，当快乐e行以在线预订比例第一而跃升行业市场份额前三的时候，包括“携程”和“艺龙”这样的行业巨头都表示要加强对线上预订的投入，所以中国商旅行业未来全程网络化的趋势是不可逆转的，而快乐e行的脚步也许就是其他预订机构的发展方向。

消费者——

记者询问了一位经常出差并一直使用在线预订的朋友，当这位朋友对快乐e行新网站的第一次体验时就道出了广大消费者最注重的一个问题——企业承诺。他说，凡是商旅出行的人士，对于时间都特别看重，特别是预订机票的时候更是对到底能不能订上机票十分在意。这次快乐e行所提出的“机票有票保证”，这一点让消费者十分满意。现在大部分商家都会给消费者各种增值服务，如坐飞机送保险、订酒店送早餐等，但是消费者最需要的还是预订酒店或机票本身的保证，如果连预订的产品本身都无法承诺，那么其他的附加价值又有何作用呢?所以，我对这次改版后快乐e行网站还是十分满意的。

诚然，在消费者消费体验已经回归本质的今天，只有踏踏实实地满意消费者最基本的消费需求才是关键所在。对于商旅用户，本质的消费体验莫过于“便捷+保证”，而在线预订之所以能够成为未来预订行业的主导模式，也是因为其真正能够满足消费者的本质消费体验。由此可以看出，快乐e行的“在线预订第一”并非只是一个“名号”，而是以通过其网站功能的不断优化而满足消费者的消费体验所展现的“实力”。