从一次实际使用中观察某通信公司的呼叫中心

||2005-05-12

从一次实际使用中观察某通信公司的呼叫中心

让客户能方便满意地使用呼叫中心进行联络

　　呼叫中心在某通信公司已经应用了数年，平常没有机会去真正地使用，今年2月的一次收费问题，让我实际地体验了当客户真的需要服务时，它所能为其提供服务的能力。由于本人也在呼叫中心行业工作，当有关企业提供的产品或服务出现问题时，首先就想到了使用呼叫中心与其进行联络，这是现代社会最便捷和节约的联络手段。本人曾参与过一些电信呼叫中心项目的投标工作，充分了解电信公司在设备选型，建设及应用方面对产品的功能要求是极其详尽的。有时会把各家公司的所有功能进行汇总，并希望最终入选的厂家能够全部实现。所以本人开始时对这一问题的解决抱有非常乐观的期望，认为其呼叫中心功能强大，只要打一、二次电话就可以解决问题。

　　实际的经历使我非常惊讶，不能想象经过了几年的建设，电信公司的呼叫中心还是无法以客户为中心，不自觉地经常以自己的方便进行操作。当客户真正有问题需要帮助时，在最终解决问题方面显得无能为力。客户不花费相当的时间和精力根本就不可能使问题最终得到解决。同时这也使电信公司呼叫中心本身的运营成本增加，因为可能好不容易通过昂贵的硬件设备和精心的系统配置在呼叫接续过程中节约的几秒钟时间，由于没有采用有效的坐席应用系统，在坐席与客户的交互过程中很容易地加倍或加数十倍地超时付出。

　　具体看一下我作为一个普通客户所经历的服务，首先说明所有的坐席人员都很尽心，态度也很礼貌。在2005年2月28日我发现2月份的电话收费单上出现了50圆的信息服务费，我很疑惑。由于对信息收费规则不很明白，本人基本不用任何网络信息服务。所以我在晚上8点左右给北京某通信公司特服号打了一个电话进行问询。因为我知道这不是IVR自动语音系统所能解决的问题，所以不想浪费时间听所有的自动语音说明，挑了一个最前面的人工选项直接进入人工坐席服务。说明问题后，坐席要求客户提供电话号码及ADSL用户号码进行查寻，这使我非常不解。为什么坐席应用桌面上没有针对用户的主叫号码显示？没有用户所使用的ADSL服务项目说明？在告知相关信息后，经过一段时间的等待，坐席通知我还需要一些时间查寻，要求我等一会再打电话问询。这更使我诧异，对他们的服务意识及服务流程产生了极大的疑问，我告诉坐席，服务人员不应在没能完成服务的情况下要求客户再打电话问询，应该在找到问题解决方法时主动与客户联络！在我明确的要求下，坐席勉强答应。一段时间后，他们打电话通知这一收费是Q币充值。我明确表示我从没有使用过这一服务！要求查询具体充值时间及帐户。该坐席说无法马上查到结果，自然地要求我过段时间再与他们联络。我明确说明我要求他们在找到答案后立即与我联络或第二天晚上6点不论结果如何都与我进行一次沟通。服务提供商不应要求客户不断地尝试与服务提供商联络问询是否已经找到了问题的答案，这样即浪费客户的时间也增加服务提供商的成本，使一个电话能完成的工作，变成了几个电话来完成。显然他们目前的系统没有相关的流程规则和应用软件支持，所以坐席只能以自己的方便来要求客户了，无法主动地为客户着想，并根据客户的反馈及时修正联络流程。果然第二天并没有等到电话，我不得不在3月2日又一次打电话了解情况，坐席要求说明问题经过及与呼叫中心联络的经历，并再一次要求提供电话，账号等等信息。从中看到不同的坐席没有统一的客户投诉记录可以使用。经过等待，坐席通知还需要一些时间进行解决，请客户以后再与呼叫中心联络。我又一次强调，要求某特服号在有结果时尽快主动与客户联络。几天以后，终于通知查到结果，可能是有别人盗用号码充值，要求我到公安部门报告。没有客户会理解，使用其服务，账号由其管理，在自己没有泄露的情况下，由于其管理不善被盗用并造成客户的损失，反而要求客户自己去解决。告知坐席不满意这一处理结果，因为这不是客户的过错，客户有理由要求服务提供商退还所收的费用，并保证帐户安全。从其呼叫中心处理该问题的情况看，该电信公司对这一问题没有一个标准的最终解决流程和方法，让我怀疑不知有多少的用户被如此收费而得不到解决。在一个自由的市场竞争环境下，企业这样处理会丢掉很多客户。由于没有得到具体的解决方法，客户一定会不断打电话的。

　　在没有进一步消息的情况下，一个月后又打了电话。坐席2416号接听并又一次问询情况，然后说明这个问题应由别的部门解决，转给了5172号坐席，该坐席再一次地要求说明问题经过，告知无法解决转给了值班经理5393号，值班经理解释已经由专门的部门对这一问题进行了处理，将转给他们。由于我已重复说明事情经过多次，简直无法忍受，强烈要求该值班经理先把客户的信息及问题告知要转接的坐席，以免客户再一次地重复说明，他说他们的系统无法实现这一功能。我要求进行三方通话，由其直接向转接的坐席说明情况，值班经理竟然说该呼叫中心没有三方通话的功能，使我真正地非常诧异。最后只能让其转接给2810号坐席，然后不得不再一次说明事情的经过。2810号坐席告知已经处理上报，等待批复返还多收的费用，需要一些时间。至今还没有得到最终的结果，但是其间又收到过二次电话通知，都是告知多收的费用是由于账号被盗，要求我到公安部门报告。使我对其呼叫中心的业务流程非常迷惑，因为有的坐席说已经上报处理了，有的坐席却说需要自己解决。不知其内部系统是如何沟通协调的，看来好象没有一个统一的坐席业务应用系统，统一的客户联络信息数据库及与外部业务系统的有效集成，使不同坐席不能很好地协调一致进行工作。但相信该通信公司在呼叫中心项目招标时一定要求了这些功能，不知为何在实际应用中却是这样的情况。最终的结果是问题始终无法得到真正的解决，客户在联络过程中感到精疲力竭，所以再好的态度也无法让客户满意。同样这也降低了坐席的工作效率并增加了他们在工作时的压力。如果这是一个自负盈亏的运营式呼叫中心，不敢想象它是否能生存下去，因为不会有客户在体验了这种经历后还会乐意去使用这样的呼叫中心。

　　一个高效的呼叫中心运营者对其应用及任务会很明确，会要求所需的呼叫中心各种功能要能为企业最终的业务目标进行服务，而不仅仅是有了功能而已，应是该功能是否能被要开展的业务所应用并为其进行服务才有价值。企业常常很重视呼叫中心硬件的功能指标，因为这很明显并容易了解，可能会忽略呼叫中心坐席每时每刻都在具体使用的坐席业务应用系统的性能，这也是一个产品，要与交换机系统，CTI系统作为一个整体来考虑，应该有工具可使用而且成熟，不需要从编码开始进行开发。因为如果在坐席与客户实时地进行交互并完成业务时无法不断改进并提高其效率的话，整个呼叫中心的运营效率就不可能有根本性地提高。

　　写这一文章的目的是希望通过一个实际情况来与大家共同探讨，如何把联络中心的应用真正地在中国开展起来，让广大客户能方便而满意地使用呼叫中心与企业进行联络，进而企业也能从中获得更大的收益。

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