如何对呼叫中心的知识实施有效管理

客户世界 | 2015年7月12日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1233

|王丹丹|2009-05-31

知识管理是将组织可得到的各种来源的信息转化为知识，并将知识与人联系起来的过程。知识管理是对知识进行正式的管理，以便于知识的产生、获取和重新利用。在信息时代里，知识已成为最主要的财富来源，而知识工作者就是最有生命力的资产，组织和个人的最重要任务就是对知识进行管理，知识管理将使组织和个人具有更强的竞争实力，并做出更好地决策。

随着知识经济的逐渐兴起和商业竞争的日益加剧，知识管理已被多数企业理解和认同，甚至于提到了战略的层次上来。那么，对于企业和组织来讲，知识管理究竟具备哪些重要的作用呢？概括起来，知识管理的作用主要体现在以下三个方面：

【知识的积累】
构建企业知识库，对纷杂的知识内容(方案、策划、制度等)和格式（图片、word、excel、ppt、pdf等）分门别类管理。充分发动每个部门、员工，贡献自己所掌握的企业知识，积少成多、聚沙成塔。

【知识的管理】
构建知识权限体系，对不同角色的员工开放不同级别的知识库，保证企业知识安全。注重版本管理，文件资料从初稿到最后一版，均有版本记录保存并可查。

【知识的应用】
让知识查询调用更加简单，充分利用知识成果，提供工作效率，减少重复劳动。依据知识库构建各部门各岗位的学习培训计划，随时自我充电，成为“学习型团队”。提供知识问答模式，将一些知识库中缺少的经验性知识，从员工头脑中挖掘出来。

以上内容是本篇文章的导入部分，将知识管理的定义及作用进行了简单阐述。那么，对于劳动密集型的典型组织–呼叫中心来讲，其知识点多而杂，且更新速度极快，同时伴随着人员的高流动率，知识的流失现象也比较严重。如何对呼叫中心的知识实施有效的管理，使知识点被充分的整合和利用，并且知识的链条不致断裂，已成为呼叫中心管理者所必须重视且立即付诸行动的一项重要工作。以下将对呼叫中心的知识管理做出全面阐述。

【呼叫中心显性知识的管理】
呼叫中心显性知识是指那些本身就是以文档形式存在和承载的知识，比如：业务知识、制度知识、流程知识等，这些知识易于编码、存储、共享和更新。显性知识的管理流程为

Ø       获取
从不同渠道获取知识点：

一、业务知识
从相关业务部门获取。

二、制度知识
从公司层面获取一部分，大部分由呼叫中心管理者根据实际运营情况制定。

三、流程知识
由呼叫中心管理者根据实际运营情况制定，分为：业务流程和工作流程。

Ø       整理
将已获取的知识点进行有效整理：

一、业务知识
承载业务知识的载体主要有：业务手册和业务知识库。

（一）、业务手册
【功能用途】面向新员工时，业务手册就是培训教材，而面向在岗员工时，业务手册就是复习大纲。
【编制方法】根据知识点设计手册大纲，而后根据大纳的条目将不同的知识进行整理添加。

（二）、业务知识库
【功能用途】用于业务知识的存储和检索，并可在此基础上形成在线考试题库。
【编制方法】将新、旧业务知识点分别存储，新业务知识可进一步细分为新通知和新业务，旧业务知识点可根据企业实际情况分产品线存储。新业务知识点仅存储近三个月的新增知识，超过三个月的一律体现在旧业务知识库中。

二、制度知识和流程知识
将获取的制度和流程知识，按照统一格式、分门别类进行整理。
Ø       审核
对整理好的知识进行评估、判断、审核与完善，形成正式的、可发布的知识。
Ø       发布
通过各种渠道将知识发布出去，除业务知识库作为独立存在的系统渠道外，其余知识可存储于共享服务器之上，但需要提前设计好存放的路径。
Ø       利用
发布之后的知识点须有效被呼叫中心工作人员调取利用，业务知
识库须具备模糊查找功能，以便于第一时间找到所需知识点。同时，还可通过培训的手段使知识点得到反复的使用和分享。
Ø       更新
须固定专门工作人员对知识点定期进行更新、补充和完善。
Ø       淘汰
须固定专门工作人员对过时知识点进行剔除和淘汰。

【呼叫中心隐性知识的管理】
呼叫中心隐性知识是指那些高度个性化且难以格式化的知识，工作人员自身的技能、经验，以及在工作过程中自己总结形成的技巧、流程等都属于隐性知识，也即那些“只可意会、不可言传”的知识。相对于显性知识，隐性知识更难于挖掘、存储和利用，并且随着人员的流动知识点更易随之消失，但正因为此这部分知识则更应被有效的管理起来。隐性知识的管理流程为

Ø       获取
隐性知识的获取来源于日常工作的点点滴滴，知识点存在于每一项工作从开始处理到圆满处理完毕的全过程之中，获取的方法在于沉淀、记录、积累和总结。

Ø       整理
将存在于工作人员自身的隐性知识通过以下方法承载和整理：

一、岗位职责文档
【功能用途】岗位职责文档是承载隐性知识的常用文档，其功能主要是明确规定了各岗位的工作内容、职责、职权、要求等，有利于各岗位之间工作界限的划定。

【编制方法】根据组织架构、权责分工、职级要求等，设定不同岗位的岗位职责，并形成文档，同时需要根据不断变化着的工作情况进行定期的更新。

二、职位说明书
【功能用途】相比于岗位职责文档，职位说明书除了包括各岗位的工作内容、职责、职权、要求等，还包括有各岗位的职级关系、任职要求、绩效考核等内容。其主要功能在于明确规定了各岗位在组织中的位置、所背负的KPI指标、该岗位在素质和能力方面的要求以及工作的范围等。
【编制方法】提供固定模版，由各岗位现有工作人员编写。

三、操作手册
【功能用途】相比于职位说明书，操作手册则更像是一本工具书，其中详细记录了各岗位的工作内容、流程、方法、要求、技巧，甚至于囊括了各岗位所形成的工作报告种类、具体格式、制作及报送要求等细节性内容，将操作手册比作是该岗位工作人员智慧的结晶一点也不为过。

【编制方法】提供固定模版，由各岗位现有工作人员编写。
Ø       审核
对整理好的知识进行评估、判断、审核与完善，形成正式的、可发布的知识。
Ø       发布
通过各种渠道将知识发布出去，可将知识存储于共享服务器之上，但需要提前设计好存放的路径。
Ø       利用
发布之后的隐性知识须有效被调取利用，可通过知识或者是技能
共享会的形式来定期分享各岗位的经验和技能。
Ø       更新
隐性知识的更新有两种方法，一是由各岗位工作人员根据不断变
化着的工作内容定期更新，二是通过内部岗位轮换的方式来不断补充和完善各岗位的知识点。岗位轮换方式的优势在于：不仅能够在知识链条不断裂的情况下不断丰富各岗位的知识，而且也能够锻炼员工的综合技能，形成呼叫中心所需要的复合型人才。
Ø       淘汰
各岗位工作人员需要对过时知识点进行剔除和淘汰。

对于呼叫中心来讲，知识的管理不是一项只争朝夕、立竿见影的工作，而是需要长期坚持、循序渐进才能够发挥功效的持久性任务。知识管理凝聚的是集体的智慧，整合的是团队中每一位工作人员的创造力和创新力，促进的是知识在呼叫中心内部的流通和分享，根本的目的在于形成呼叫中心的知识链条，并使这个链条环环相扣、生生不息。在整个呼叫中心的运营管理中，知识管理绝不是一项重要但不紧急的工作，相反只要管理者对其高度重视并坚持不懈的长期做下去，它必将对呼叫中心的运营管理和整体工作水平的提升形成强大的知识推动力，也必将使呼叫中心管理者自身的管理水平产生质的飞跃。