谈谈CRM的管理控制

|杨征|2009-05-30

CRM作为企业用于前端管理的有力工具，支撑企业以客户为中心的整体运营，建立多渠道客户沟通的同时，也加强了企业自身的能力。CRM对起来管理来讲，有两部分：对内管理、对外沟通，无论是对内还是对外，这些管理中都存在一个共同点，那就是控制。

企业的运作中为什么需要控制?

一、运营风险

任何生意都存在风险，同样企业的运营也是存在风险的，比如：资源流失风险(客户资源流失、人才资源流失、企业资产流失等)，市场波动风险(成本、价格、需求等)，竞争风险(竞争策略、核心竞争力等)，法律风险等。

二、风险产生的原因

不同的风险产生的原因各不相同，但是总归起来，还是企业管理机制是否健全、执行是否高效造成的。比如：

某企业客户资源流失严重，主要流失渠道是员工流动中带走的客户资源。从这一个体现点来看，企业存在两个问题：

1、 员工非正常流动大，人才资源不稳定。

2、 客户资源管理方式不妥当。

因此，可以断定，该企业在销售端会面临很大压力。具体分析者两个原因：

1、 员工非正常流动。

员工入职→适应→成长→成熟→熟练→价值体现→价值提升→新岗位升迁/其他高就，这个过程出现问题。员工可能在价值体现之前就出现离开迹象，变成另外一个过程：员工入职→适应→成长→成熟→熟练→厌倦→离开。当员工熟悉企业环境、业务，准备实现自我价值时，没有充分考虑到部分员工的想法和目标，导致员工与企业目标背离，造成人才流失局面。这样的人才流动是非正常流动，企业投入大量人力物力培养出的人才在产生应有价值前流失，造成企业和员工双方的损失。

2、 客户资源流失。

员工非正常流失通常是具有情绪化特质的，并且对行业有了比较深的了解，因此在适应阶段获取的客户资源成为员工进入下个阶段的信心和筹码，加之企业对客户资源管理手段的局限，造成了员工离开客户也随同离开的不良局面。

三、如何规避风险

存在风险，就需要对风险进行控制和规避。用以上的例子，如何规避风险?

1、 员工培养流程控制

建立健全员工培养机制，制定员工发展计划，使员工从一开始就清晰自己的目标以及个人目标与企业目标的结合部。使员工具备归属感、成就感、责任感。规避员工流失风险。

2、 客户管理流程控制

制定完整的客户管理策略，使客户管理方式从员工客户管理转变为企业客户管理，实现真正的以客户为中心的运营机制，同时防止了员工流失造成的客户管理断链。规避客户资源流失风险。

综上，可以看出，企业风险规避需要建立完善的管理制度，目的在于对管理进行控制，因此，要对企业风险进行规避，就需要对企业管理进行控制。

有哪些主要的关键控制点?

企业前端运作过程中，具备一些共性的关键控制点，可以大体区分为内部控制和外部控制，通过提取具备共性的关键控制点进行分析：

一、内部关键控制点

内部控制主要体现在工作流程和权限分配，管理流程的严谨程度直接作用到运作效率。

1、 审批流程控制

2、 工作协同流程控制

3、 销售流程控制

4、 服务流程控制

5、 市场营销流程控制

6、 数据权限分配

二、 外部关键控制点

外部控制主要为数据控制：数据安全、数据管理、数据处理。

1、 数据权限配置(客户数据、企业机密数据)

2、 企业门户数据管理(会员、会员积分、储值等)

3、 客户数据处理(会员升级、代理商返点、积分兑换等)

CRM如何帮助企业实现控制?

结合问题以及解决方式，回到解决工具上：CRM如何帮助企业实现这一系列控制?

一、CRM可以提供什么帮助

作为销售前端的主要支持系统，优秀的CRM软件应该具备几个特质：

A、具有比较高的可塑性

企业的管理归根结底是人的管理，优秀的管理软件需要配合高水平的管理方法才能具有出众的效果。加之市场竞争中，企业的不对称优势以及独特的企业文化内涵，具备高可塑性的软件才能在不牺牲企业优势特性的情况下，最大程度的满足企业管理需要，配合高质量的业务管理咨询，达到事半功倍的效果。

B、具备高度的扩展性

企业管理是动态管理，随着企业的发展，管理目标、管理内容等都会逐步转变，相应的，管理系统更需要起到领航的作用，具备高度扩展性的CRM软件才可以走在企业改变的前面，不断优化管理，并且对成本进行有效控制。

C、可以全面兼容其他管理模块

销售前端是企业管理的一个部分，企业信息化是系统工程，孤立的软件系统效率相对低下，因此，是否能够全面兼容其他管理系统比如ERP系统、OA系统、人力资源管理系统等，是企业、客户、员工一盘棋的重要一步!

D、合理的成本

利润和成本是企业的不变主题。在采用各种手段提高企业盈利能力的同时，控制成本也是重要一环，可以承受的成本也为优秀的CRM软件贴上了一层“可用”的标签。

综上，优秀的CRM软件可以为企业提供管理优化和定型、动态管理引导、企业一体化运作介质等几个方面的帮助。

二、结合管理解决方式，CRM如何实现

工具的特点具备后，可操作性需要进一步明晰，那么在CRM系统中，如何实现管理控制?

1、 工作流引擎实现管理流程控制

运用CRM系统的工作流引擎，根据企业流程的节点，使每个节点成为流程阶段性完成标志，控制事件过程的完整、规范。

2、 高细致度的权限分配实现数据权限控制

CRM系统中对用户权限具有高精度配置，按照角色、职位等进行数据的操作、修改、访问等权限精细配置，控制数据安全以及管理的严谨。

3、 系统全面集成性实现企业门户客户数据管理控制

通过对企业门户集成，实现客户自主交互，保证客户体验同时，CRM系统在后台对数据进行细分管理，为市场营销提供操作依据。

4、 BI商业智能分析实现客户数据处理控制

企业的决策来源于一手数据，对数据的准确分析可以为决策层的正确决策提供方向，BI商业智能可以在更快的速度下实现决策，在高强度的市场竞争中获取先机。

CRM软件可以为企业管理提供控制平台，信息化建设是三分技术七分实施，因此优秀的软件配合优秀实施服务可以满足高水平的管理要求，达到利用CRM实施企业管理有效控制的目标。

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