提升呼叫中心管理的关键在于提升管理人员的技能

客户世界|牛宝田|2005-05-08

　　在新的企业市场价值构成中，无形资产所占比例大幅上升，企业创造价值的模式发生了根本的变化；顾客关系、产品和服务创新、高效率高品质的业务流程、信息技术系统的前瞻性、员工的高素质等“无形资产”已经成为现代企业创造价值的最主要基础。呼叫中心行业正是经济社会从以产品为中心的时代进入以服务为中心时代所出现的一种新的行业。

　　在过去的几年中，呼叫中心在中国以惊人的速度蓬勃发展，根据计世资讯（CCW Research）新近推出的《2004-2005年中国呼叫中心市场研究年度报告》，2004年中国呼叫中心席位总数为14万个，2004年中国呼叫中心投入205.0亿元。

　　在服务体系的巨额投资，使得企业越来越关注服务体系的运营系统是否达致最终的企业目标，迫切地希望可以建立有效的管理机制，建立一个可以核算且充满效益的客户服务中心；早期的客服中心在业务量不断扩大的情况下已经越来越难以满足企业的需求。

　　信息技术的日新月异催生出更多高速发展的呼叫中心成长性企业，现代企业的呼叫中心已从一个简单的电话处理中心，发展成为多沟通渠道的、以顾客服务为本的、综合性的“客户联络及服务中心”。信息更新更加迅速和快捷，服务的范围也更加宽泛和全面。 越来越多的客服中心平台已经将企业以往在柜台、网点、分支机构才能开展的业务移植到客服中心进行，使其上升为开展企业核心服务的有效工具，与企业业务的结合更加紧密；客服中心也逐渐从原来的成本中心逐步发展过渡为为利润中心、企业的信息中心和考核中心。

　　大家有目共睹，中国的呼叫中心产业从启蒙到现在也只有短短的七、八年时间，而中国的呼叫中心产业在这么短的时间内几乎高速走完了国外呼叫中心几十年的发展历程；企业在高速成长的过程中，如果决策失误、内部管理不当，业务模式调整不及时，就会掉入鸿沟，摔下悬崖！而高成长性的呼叫中心往往最容易遭受挫折；事实证明，呼叫中心发展过程中如果不能积极改进、完善管理模式和管理方法将不可避免地遭遇陷井，甚至不得不从市场上退出，中外很多知名的呼叫中心企业都不可避免地经历了短命的惨痛教训！

　　目前大多数的客户服务中心仍然处在一个救火式管理的阶段，如何通过在客服中心建立系统化管理的架构，促进客服中心由系统化管理向标杆管理，由标杆管理向行业领导地位的发展成为中国呼叫中心管理人员现阶段所面临的关键课题。

　　中国的呼叫中心并不缺少战略和理念，而是缺乏有效的执行！表面看来，管理手段过时，缺乏执行新的战略的能力是这些中外呼叫中心企业失败的直接原因！
但是我们需要关注的是，问题之中还包含更小的问题，处理大问题必须从小问题入手。
当我们还在为各种管理理论、标准及认证争得面红耳赤时，其实我们急需回归我们服务管理及执行力的本源——人！关注管理人员，关注核心员工的技能，将是提升呼叫中心管理的根本。笔者多年的呼叫中心运营、咨询、培训经历也印证了以上观点。

　　呼叫中心作为一个劳动力密集型的产业，员工、特别是管理人员的素质和技能最终决定了企业是否能够及时了解客户的需求，是否能够通过创造性的业务流程来满足客户的需求。否则我们的客服中心也只会成为目标设定能力高、执行能力低的眼高手低的追梦者， 更谈不上从“忙、茫、盲”式的救火式管理向行业领导企业的过渡。

　　笔者认为当前中国呼叫中心产业发展的最大瓶颈在于管理人员技能的欠缺，理由如下：

1. 国内呼叫中心起步晚，发展快
   　　大多数的呼叫中心管理人员都是从一线逐渐走上管理岗位的，也有一部分管理人员是从企业的其他部门调入的，在呼叫中心快速发展过程中，多靠忙里偷闲的自我学习来提升管理技能，缺乏系统化的培训及辅导。而中层管理人员70%的技能更多的来源于高级经理在工作中的指导和培训，国内呼叫中心产业的快速发展导致了管理人员技能欠缺的瓶颈。
2. 国内呼叫中心产业还欠缺系统化的管理人员培养机制
   　　目前国内的呼叫中心产业还没有系统化的管理人员培训机制，而行业的快速发展需要大量的技能熟练的管理者和领导者，这就进一步促进了行业内管理人员的快速流动，也使更多的业务专才走上了呼叫中心的管理岗位，在他们的不断自我调整和适应的过程中，影响了企业呼叫中心管理体系发展与优化的进度。
3. 行业内咨询、培训机构的良莠不齐
   　　随着呼叫中心产业的发展，带来了很大的市场价值，基于产业的价值链也出现了专业的分工，出现了部分针对呼叫中心的培训机构，但大多还都停留在针对客服代表的技能培训及基础的人员管理层面；针对呼叫中心管理人员的培训机构相对欠缺。
4. 企业呼叫中心内部的培训体系不够完善
   　　很多国内呼叫中心成本中心的定位使其在内部培训体系的建立方面存在着先天不足，而呼叫中心高的人员流失率又使其的工作重点几乎全部关注于对新人的入职培训，在职培训体系的欠缺进一步阻碍了后备管理人员技能的系统培养。

　　管理人员技能的欠缺必然导致管理模式的不完善；在这种管理模式还存在很大欠缺的情况下，如不积极苦练内功，反而急于推进基于呼叫中心平台的业务模式创新与开发，将很难走出救火式管理的怪圈，也不会促进呼叫中心产业的系统、快速发展。

　　企业真正的价值包括专利、品牌、人才、能力等一个完整的价值组合，无形资产的创造取决于领导力、企业文化和技能等几个独立的能进行价值创造的因素。所以我们必须强调——是人在创造企业业绩和股东价值！必须通过呼叫中心管理人员技能的提升来促进呼叫中心管理体系的完善，管理体系的完善必将促进基于呼叫中心业务模式的不断创新与发展，只有这样，才能促进整个呼叫中心产业的健康发展。

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