提升保险电话营销翻番辅导手记（上）

客户世界 | 2015年7月12日 | 2009年 | 评论已关闭 | 1757

客户世界|田淑红|2009-04-10

我在这里要分享的是一个保险行业团队整体业绩比历史最高点提升近两倍的案例。这是一支成立一年左右，团队约300人规模的寿险电话销售团队。电话销售业绩增长示意图如下所示：

涉及的话题包含保险行业电话营销发展现状、保险电话营销存在的问题、保险电话营销业绩提升的方法、以及具体业绩提升案例。

最近两年，保险行业电话营销在国内可谓百花齐放，除了车险电话营销市场日益白热化竞争，最吸引眼球的莫过于寿险市场的大规模外呼营销了。

中美大都会电话营销五六年的坚持不懈所取得的成绩，甚至于其所引起的非议，无疑都是最具突破性的一笔，给行业以借鉴，也给行业以警醒；

中国人寿最为国内最大的寿险公司，占全部寿险市场份额的半壁江山，中国人寿电话营销的团队扩张及业绩提升，无疑将成为市场中又一个最具影响力的角色；

各种信息显示，泰康人寿、阳光保险、中英人寿、中意人寿、友邦保险、招商信诺、信诚人寿、太平洋安泰人寿等二十几家寿险公司均在电话营销领域取得了一定的进展并积极扩张之中。

市场参与者的迅速增多，给市场带来繁荣的同时，每一个参与者都体会到了保险市场是多么需要得到大众的认可，我们相信，每一个参与者都坚定了一个信念，我们要诚诚实实为大众提供保障，而我们得到的回报将是未来数十年长盛不衰的寿险市场的持续快速发展。

在保险行业的电话营销中，我们主要面临几个大的挑战：

1、客户对保险不认可。

最常遇到的问题就是，电话接通，不到十秒钟，刚刚说到自己是某某保险公司的，客户就会委婉拒绝：

“我在开会。”

“我不需要。”

“都有了。”

“不用。”

“谢谢，就这样吧。”

“上班呢。”

甚至直接挂断，永不再接。电话里还会时常传来客户挂断前的声音：“推销保险的。”

究其原因，很多客户都怕了保险的销售形式：

第一：没有经客户允许，忽然打个电话来，很没有礼貌；

第二：以往亲戚朋友，碍于面子，不得不买了几个自己都不知道是什么的保单，已经怕了保险人员这种死缠烂打的方式；

第三：我需要保险，我也知道要买保险，可如果买保险，自己会去选择适合自己的，而保险人员推荐的大多是保险人员想推的，不一定是自己想要的。

当然，也有认为保险都是骗人的，投保的时候说的好，理赔的时候就千难万难了。

对于保险电话销售来说，十秒到三十秒内被挂断的客户如此之多，成功率自然大幅下降。这部分客户中，大量客户都是中高端有保险消费能力和消费意识的客户，如果客户愿意给一点时间听一下我们电话营销的产品，其中不乏很多人会认同我们的产品不错，很适合他们，愿意购买。

有问题的地方，就有解决方案，就是突破口，不是说办法总比困难多嘛，等一下看我们是如何突破的。

2、客户说考虑，之后就再也不接电话了。

好不容易有客户听完了我们的产品介绍，甚至存款能力健康都符合要求，客户会说：

“我考虑考虑。”

“我回家商量商量。”

“我先看看。”

“你回头几点几点再打给我。”

结果当你下次再打电话过去的时候，就再也没人接你电话了。

究其原因，客户心中还存有顾虑：

第一：电话里听着好像还行，可谁知道其实怎么样呀；

第二：一个陌生人打来的陌生电话，现在骗子多多呀；

第三：反正在哪儿都能买，差不了多少，再研究研究吧，再说吧。

如何打消客户顾虑，建立信任关系，就成了我们着重要解决的问题。

为了更好的阐述我们的解决方案，我们先带领大家设身处地的想一想：

第一个问题是，如果不是因为你做了保险行业，你会知道保险其实真的是个好东东吗？你是不是会和其他客户一样觉得无所谓、骗人的、要买我自己会去，不用你推销给我。

第二个问题是，现在你做了保险行业，你也知道了保险是个好东东，可你接到其他保险电话销售人员打来电话时，你的第一反应是否也是“不需要，谢谢。”即使为了工作原因你跟保险电话销售人员做了一个完整的沟通，可你也不会买他的保险，因为买他的还不如买自己的，至少还算业绩呢，听他说无非是想知道他是怎么说的，而不是为了买他的保险。

如果你的答案是某一个保险电话销售人员打给你，你也会挂断，你也不会买，那你就不难理解客户的行为了。

当我们拨开现象，看到本质时，真理就离我们不远了。我们接下来解决了三大根本问题，推动整个团队的业绩比历史最高点提升近两倍。

1、何让客户接受和认可保险、保险公司及电话营销保险的方式，并给我们一次沟通的机会？

为了解决这个问题，很多管理者想了许多办法，比如

1）、规定员工每天通话时长不低于几个小时，如果打不够时长，员工可以加班完成时长指标，否则考核；

2）、规定员工每天至少打通多少个电话，如果打不够……,否则……;

3）、规定员工……,否则……。

这样的管理考核，导致的结果有两个：

一个是，员工永远都不能正常下班，日复一日的加班，怨声载道；

第二个是，员工在电话里跟客户谈论的话题是南辕北辙，为了拖够通话时长而通话，完全丧失了销售人员对销售结果应有的敏锐与灵气。

为了体会员工的感受，我们永远提倡每一个管理者都亲自上线，令我最感动的是，我曾经见过行业排名首位的保险企业电话营销中心的老总、副总、总助、一线经理、主管、班长甚至全体后台人员全员上线体验电话营销。一位管理者深有感触的对我说，我打了40通电话，真正能聊上一两句的没有一两个，这些一线的电话营销人员真的挺不容易的，也挺了不起的！电话营销老总也特别高兴的对我讲，就是要让所有的管理者体会每成一单都是多么的不容易，线上成了单，我们线下就一定要竭尽全力做好支撑，把每一单都尽可能签回来。

古圣贤曰：已所不欲，勿施于人。管理者的使命，不应该是把自己都做不到的事强加给每个员工，自己都不愿意的事，让员工去承受。管理者的价值，在于困顿中找到方法，荆棘中寻求出路。

三人行，必有我师。三个臭皮匠赛过诸葛亮。我们的幸运，在于我们拥有一支300人的，富有一定经验的保险电话销售团队，而我们接下来要做的，就是一起去体验客户的体验，感受客户的感受。

我们随机请出23名员工，请他们没个人就说开场白的第一句话；然后请其他所有员工模拟客户，当听到那23名员工依次说的第一句话后，第一反应是什么，模拟客户有以下六种选择：

1、想挂断，不愿意给电话销售人员说第二句的机会；

2、打60分；

3、打70分；

4、打80分；

5、打90分；

6、打100分。

这个模拟环节结束后，我们得出两个重要结论：

一、在场的所有员工，终于明白了，作为一个客户是多么多么的痛苦！！！因为作为一个模拟客户，他们在更多时候选择了：1、想挂断，不愿意给电话销售人员说第二句的机会！实在是听完第一句，就觉得是太折磨人了！！！！！！

如果你的电话销售团队规模达到了几百人，同时没达到人均5万的月产能，而你看了以上一段文字之后实在还是无法理解模拟客户怎么会觉得那么痛苦，那么折磨人，请你，带领你的团队按以上方法进行试验，你就懂了。试验成功的关键点和执行细节可邮件或电话我与你分享。

二、我们发现所有模拟客户打分最高的电话销售人员是比较一致的，而我们选出打分最高的前三名人员，发现这三个人是有共性的！例如他们说话听起来都感觉比较直接。于是我们兴奋的去寻找这种共性背后的本质，以及用何种方法发音、吐字、用词才能把三个人的共性和优势转化成可供300人使用的生产力。举例说明，我们的员工分享了咬筷子微笑法。每一个做呼叫中心的人都知道，给每个员工面前放一面镜子，让这面镜子照到员工的微笑，也让客户听到员工的微笑。也有很多关于露出八颗牙齿的微笑方式，可我们的咬筷子微笑法，却是能最准确帮助我们发出我们想要的声音形象的方法。结果证明，当我们使用新的方法之后，即使在第一天使用新方法上线还非常不熟练，拿捏还没有完全到位的情况下，我们已经彻底解决了通话时长不足够的问题，客户在第一句话后挂断的比例巨幅降低，基本上客户都愿意了解完我们的产品，甚至将年龄、健康情况等于与我们进行沟通。这就是我近年来不断提到的塑造客户喜欢的声音形象。几乎各个地域的客户喜欢的声音形象都不一样，就女性电话销售人员而言，比如北京地区、上海地区、广州地区客户喜欢的声音形象是有不同的，北京地区客户更喜欢直接的声音形象，上海地区的客户嗲一些的声音形象更受欢迎，而广州地区的客户喜欢专业而温柔的声音形象。

好的开头是成功的一半，在解决了客户一听到是保险公司就想挂断的情况之后，我们开始着手解决第二个大难题：

2、如何打消客户的顾虑，赢取客户的信任，打动客户的心？

（未完待续）

本文刊载于《客户世界》2009年03月刊；作者为营销咨询顾问。