周文波：3•15 服务试金石
客户世界|周文波|2009-04-08
编者按：结合《客户世界》杂志2009年4月封面专题：“让‘3.15’不再是节日”的访谈计划，《客户世界》编辑部近期对一汽-大众销售有限责任公司高级经理周文波先生进行了采访。这里我们将周文波先生的部分精彩观点整理刊出，以飨读者。
又到了“3•15”， 对于某些品牌的制造业和服务业来说，无疑又到了一个“关坎”。为什么会是这样呢？谁都明白原因，但谁也不愿承认和给出答案。中国有句俗语“早知今日，何必当初”，这既是一个道理，也是一种经营思路。纸是包不住火的，石头也不可能成金。你非要为之，两种结果，一是造假的成本也是不低的。到头来，偷鸡不成蚀把米；二是过街老鼠，人人喊打。
我们的市场从计划经济转型到市场经济。改革之初，由于商品的短缺，以及人们消费意识和法律意识转为淡漠，出现了一些混水摸鱼、以次充好的现象。政府为了引导消费者提高法律维权意识，设立“3•15”消费者权益保护日。重在增强消费者遵纪守法，正确维权的观念，时至今日，演变成对服务不周到，服务不公平，服务不正确的一种声讨。更有甚者，出现锤凿大奔，驴拉宝马的现象。
从这种转化的层次上看，消费者质疑的不是假，而是服务！假者，违法之事也。毋庸置疑，法律会制裁。而服务的不周到更多的是带来品牌形象上的污点。在当今的营销时代，恐怕没有哪个厂家会置声誉、形象于不顾，冒客户权利之大不不韪。
各行各业的服务特点不同，但服务的理性不变。笔者认为，首先，应重视你的服务承诺，兑现并弥补不足；其次，公平对待每一次事件。这好有一比，交通事故的产生，十有八九溜号，往往一条宽广平坦的大道，就在某一时间，某一状况造成不可再现和无法挽回的遗憾。
服务的大成既简单又繁杂。简单到你给别人递上一杯水，繁杂到你无法理解和驾驭的程度。既然如此，我们就该问一问，“为什么而服务“ 就可以了。服务是个过程，目的才是最重要的。俗话说，拿人钱财，替人消灾。消费者既然付费换得了产品，理应得到厂家承诺的服务。而厂家为扩大产品或品牌的影响力，就应当借助服务传递一种关爱的友善。只有这样，才不至于在“3•15”的关前徘徊、担心。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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