用呼叫中心优化渠道，建立全面客户服务模式

客户世界|曾智辉|2009-04-05

国内许多行业对于呼叫中心的应用，已经达到一定的程度。据一项估计，到2001年底，国内正在筹建的，在建的和建成的约有4000家左右的呼叫中心，当然，这个数字还没有得到最终权威机构的确认，但毫无疑问，很多企业已经认识到呼叫中心的重要性。

纵观目前国内企业对呼叫中心的应用，主要有几种业务类型：

1.售后服务：呼叫中心主要为企业提供售后支持和服务，这也是国内在呼叫中心最多的业务类型。

2.咨询和信息服务：企业利用呼叫中心向客户提供产品咨询与信息服务。

3.电话营销：包括两方面，利用呼叫中心作产品的市场推广、商机的挖掘和电话销售，通常与互联网结合起来，作网上与网下的互动。

4.企业内部的技术支持和信息服务：呼叫中心作为企业内部的信息支持工具或技术支持工具，比如说IT support，Help desk等。

其实，呼叫中心作为一个信息流的控制工具，可以在很多业务上作更为广泛和深入的应用，尤其在我们大量谈及CRM的时候。CRM最直接的目的是获得与维系客户，为企业创造利润，它最基本的对象是最终用户。但是，目前企业面临的事实是，企业本身的产品或业务类型不容许企业直接接触到最终用户，特别是对于从事B2C和消费类产品业务类型的企业而言。大量的企业还是只能通过传统的渠道去面对最终用户，“渠道为王”的时代还没有过去。即使是著名的电脑直销商Dell公司也有相当一部分的业务是直接或间接地通过经销商来实现的，更不用谈IBM，HP等传统通过渠道进行销售的公司。管理和建好企业的销售渠道，一直都是大量企业不断努力的工作。呼叫中心由于有着很多的优点，可以帮企业整合销售渠道，优化销售模式。

我们可以以一个典型的电子产品企业为例，来看企业如何让呼叫中心如何扮演整合销售渠道，优化销售模式的角色。该企业产品面对的客户很广，从政府、行业大用户到中小企业与家庭和个人。企业采用传统的销售方式即主要通过全国总代理、地区总代理到二、三级代理进行分销。企业也有销售团队，主要任务是针对大的行业用户、政府客户进行销售，同时负责管理与协调各级经销商的销售活动。这种模式有很多优点，但同样也着很多的弊端，这些弊端主要有：

1.企业对最终用户的控制的有限的，企业不能直接接触的绝大部分最终用户。因此，如果企业想实施CRM也是非常有局限，这种CRM在某种程度上只是针对有限大客户的CRM。

2.企业对分销体系的控制需大量的投入。这种分销体系越大，越需要投入更多的资源。分销体系内部各经销商的独立性造成了分销体系的松散性。客观上需要企业投入大量的人力与物力去从事对经销商的统一管理。如果全国范围内的经销商越多，企业所需的渠道销售代表就越多。

3.最终用户得不到更多的购买渠道。一般客户只能在专卖店、经销店去购买。对客户而言，没有直接接触到企业，购买的信心与成交的可能性都会有影响。对企业而言，对客户忠诚度的建设也有一定难度。再有，企业和客户同样也要面对假货的威胁。

通过建设呼叫中心，企业重新整合了销售渠道，优化了销售模式，扬长避短，建立了一个全面的客户服务模式。企业通过呼叫中心来进行售前产品咨询、电话销售、市场推广、媒体监测、外部销售代表的后援支持、经销商的管理、公司长期客户的管理、物流信息管理、售后服务等。

1.售前产品咨询：回答用户对产品、市场活动的各种问题，主要是对用户的信息服务，对有购买意向的客户作销售线索的传递，传递到电话销售人员或经销商。

2.电话销售：主要是对想直接购买的客户在电话上直接交易。

3.市场推广：包括主动打出去的产品与市场推广，直邮的跟踪，客户购买意向的调查等。

4.媒体监测：对平面广告与电子媒体广告效果的测量，比如利用对不同媒体广告带来电话量的分析等。

5.外部销售代表的后援支持：帮助外部销售代表安排约会、做合同与报价等。

6.经销商的管理：特别是对渠道销售代表无力顾及的大量小经销商的管理。这些管理包括市场活动的通知、进销存货状况的跟踪、新经销商的招募等。

7.公司长期客户的管理：有些公司的长期客户，他们往往会享受特别的价格与服务，但他们通常也是最稳定的，他们可以只用通过电话就来购买。

8.物流信息管理：产品运输状态的查询与到货后与客户的确认等。

9.售后服务：作售后的技术支持与服务。

对客户而言，客户能享受到的是全面的服务。

1.购买前：可以通过企业提供的免费服务电话对产品的性能与价格作充分的了解与比较。

2.购买：不同的客户可以选择不同的购买渠道。除了传统的经销渠道外还可以通过电话、网站、甚至是用email直接向呼叫中心订购：

3.购买后：可随时掌握货物运输信息，更可享受7*24小时的售后服务。

显而易见，呼叫中心对于整合与优化企业面对客户的渠道而言，它真正起到了非常核心的作用其实，在建立这个全面客户服务模式的同时，伴随着渠道与业务的整合，企业的流程也得到了一定的改变，企业CRM体系也随之建立起来。因此，企业更可以通过如此导入呼叫中心来导入CRM。

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