史话保险业CRM－－从互助互利说起（一）

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1121

||2005-04-09

　　俗话说，“天有不测风云，人有旦夕祸福”。自然灾害和意外事故是人类生活中最有可能发生，也最有可能不发生的自然风险。而保险就是为了转移这种风险、补偿损失的最佳手段。所谓保险就是投保人员通过交纳一定金额的保险费用，将风险转由保险公司承担；一旦发生了上述所说的风险，保险公司将投保者所受的损失进行补偿，由众多的企业和个人共同分摊少数遭受灾害事故的企业和个人的损失。

　　由于保险是与人打交道最多的行业，自从保险出现那天起，人们就一直在需求这样一种途径，让保险公司和投保客户更好地进行沟通，以使更多的人从保险中受益。客户关系管理（CRM）的出现使得这种沟通成为可能。那么保险业的起源是怎样的？什么是CRM，CRM与保险业的关系又如何？带着这些问题，本文将为读者介绍一个现代保险业CRM的发展史。

　　近代保险业的起源和发展

　　保险并不是现代人的专利，在与大自然抗争的过程中，人类社会从一开始就面临着自然灾害和意外事故的侵扰。在古时候，保险业就已经出现了，只不过那时候的人们对保险业的理解比较简单、朴实。

　　目前，世界各国有关保险渊源的传说很多。这里，向大家介绍几个有意思的保险业起源的小故事，以便让读者对保险业的发展有个比较具体的了解。

　　据古史文稿的记录和推论，远自奴隶社会起，就已有互助救济的群体方法和活动。约在公元前四世纪，古埃及的石匠曾采取集体扶助办法，帮助石匠及其亲属解决生活困难。古希腊也有由宗教信仰相同的人或同行业的工匠集体采取救济受难者的方法。

　　作为文明古国的中国，在几千年的长期实践中，也形成了一整套包括保险在内的系统理论。据《逸周书文传》记载，早在夏朝后期，中国已经认识到自然灾害何时发生是一件难以预料的事情，需要随时储粮备荒。

　　发展到后来，中国的一些商人在扬子江（长江）上冒着生命危险与财物损失，扬帆运货于滩险急流之中，深深地体会到老祖母不把鸡蛋放置在同一个篮子中携带的道理，同样不把个人全部货物集放于一船，以分散危险。还有的把同乡船户组织起来，每户交纳一定的会费，由同乡船会储存生利，以便在船只遇难时给予适当的救济。

　　这些朴实的发散和分担危险的思想，可以看作是现代保险业的原理与基础。

　　1.运输保险

　　据说在上个世纪的70年代，一支考古队在底格里斯河和幼发拉底河进行考古时发现了一根独特的圆柱。

　　说它独特，是因为圆柱上面雕刻着一个国王模样的人，在他的脚下跪着一个大臣模样的人，正专心聆听着国王的指示。在柱子的正下方，密密麻麻地写着一行行条文。这个圆柱是考古学上的一大发现，它上面记载的条文，就是我们今天耳熟能详的《汉谟拉比法典》。

　　这不是一部普通意义上的法典，正是在这部法典中，考古学家发现了记载着当时很多项有关保险的规定。

　　例如《汉谟拉比法典》中有这样一项规定：商人可以雇佣一个人去外国港口销售货物，当这个人顺利地返回，那么这个商人可以收取一半的售货利润；但如果销售货物的过程中因一些不可控情况而导致货物受损失，比如说是被海盗抢劫的，则可免除这个人的债务。而这种为个体和群体利益所采取的救灾和补偿损失的方式，孕育了保险的胚胎，据说这是保险的最早起源。

　　长途运输途中，难免会出现因损失货物、骆驼而面临着破产的现象。于是，古巴比伦精明的商人便将商人们召集到一块，通过了一个共同承担风险的互助共济办法。

　　这个办法是，如果旅途中有商人的货物或骆驼遇到不测而损失或死亡，由未受损的商人从其获利中拿出一部分来分摊救济受难者；如果大家都平安，则从每个人的获利中提取一部分留存，作为下次运输补充损失的资金。这种作法，可说是运输保险的原始形式。经过不断地完善和发展，被收入进《汉谟拉比法典》。

　　2.海上保险

　　人类历史的发展，一直与海洋密不可分。海上贸易的获利与风险是共存的，人类在长期的航海实践中逐渐形成了由多数人分摊海上不可预测事故所致损失的方式——海上保险。

　　海上保险在各类保险中起源最早，而正是海上保险的发展，带动了整个现代保险业的繁荣与发展。

　　现代海上保险是由古代巴比伦和腓尼基的船货抵押借款思想逐渐演化而来的。意大利是现代海上保险的发源地。1347年，一个名叫乔治·勒克维伦的热那亚商人同“圣·克勒拉”商船船东达成一项协议：船东先将一笔钱存入乔治那里，“圣·克勒拉”开始其从热那亚至马乔卡的航程，如果航程一切顺利，船舶安全抵达的话，船东不收回那笔钱；相反，如果船在半道上出事，发生损失，就由乔治根据船东的损失进行赔偿。

　　从这张协议上可看，它已具有现代保单的基本内容。有明确的保险标的，明确的保险责任，如“海难事故，其中包括船舶破损、搁浅、火灾或沉没造成的损失或伤害事故”。在其他责任方面，也列明了“海盗、抛弃、捕捉、报复”等所带来的船舶及货物的损失。因此，乔治签发的这张协议被认为是世界上第一张保单。

　　15世纪以后，新航线的开辟使大部分西欧商品不再经过地中海，而是取道大西洋。16世纪时，英国商人从外国商人手里夺回了海外贸易权，积极发展贸易及保险业务。在当时，海上保险还有一些被写进国家的立法，“为了全体利益，减轻船只载重而抛弃船上货物，其损失由全体受益方来分摊”，可见其被重视的程度。1688年，劳埃德先生在伦敦塔街附近开设了一家以自己名字命名的咖啡馆；为在竞争中取胜，劳埃德发现可以利用国外归来的船员经常在咖啡馆歇脚的机会，打听最新的海外新闻，进而将咖啡馆办成一个发布航讯消息的中心。

　　由于这家咖啡馆消息十分灵通，因此每天富商满座，保险经纪人就利用这一时机，将承保便条递给每个饮咖啡的保险商，让他们在便条上按顺序签上自己的姓名及承保金额。随着海上保险地不断发展，劳埃德承保人的队伍日益状大，影响不断扩大，成为一个颇有实力的团体。但由于该团体是自发形成的民间组织，，没有得到政府机构的认可，因此局限了它进一步发展。1871年英国议会通过法案，该团体才成为一个正式的社团组织。由于劳合社是从劳埃德咖啡馆演变而来的,故又称“劳埃德保险社”。其承保范围已不仅是单纯的海上保险。劳合社正式成立后，由其社员选举产生的一个理事会来管理，下设理赔、出版、签单、会计、法律等部，并在100多个国家设有办事处。该社为其所属承保人制订保险单、保险证书等标准格式，此外还出版有关海上运输、商船动态、保险海事等方面的期刊和杂志，向世界各地发行。在历史上，劳合社设计了第一张盗窃保险单，为第一辆汽车和第一架飞机出立保单，近年又是计算机、石油能源保险和卫星保险的先驱。劳合社设计的条款和报单格式在世界保险业中有广泛的影响，其制定的费率也是世界保险业的风向标。劳合社承保的业务包罗万象。劳合社对保险业的发展，特别是对海上保险和再保险作出的杰出贡献是世界公认的。

　　3.火灾保险

　　火灾保险起源于17世纪初德国盛行互助性质的火灾救灾协会制度，1676年，第一家公营保险公司——汉堡火灾保险局由几个协会合并宣告成立。但真正意义上的火灾保险是在伦敦大火之后发展起来的。1666年9月2日，伦敦城被大火整整烧了五天，市内448亩的地域中373亩成为瓦砾，占伦敦面积的83.26％，13200户住宅被毁，财产损失1200多万英镑，20多万人流离失所，无家可归。灾后的幸存者非常渴望能有一种可靠的保障，来对火灾所造成的损失提供补偿，因此火灾保险对人们来说已显得十分重要。在这种状况下，牙医巴蓬1667年独资设立营业处，办理住宅火险，1680年他同另外三人集资4万英镑；成立火灾保险营业所，1705年更名为菲尼克斯即凤凰火灾保险公司。在巴蓬的主顾中，相当部分是伦敦大火后重建家园的人们。巴蓬的火灾保险公司根据房屋租金计算保险费，并且规定木结构的房屋比砖瓦结构房屋保费增加一倍。这种依房屋危险情况分类保险的方法是现代火险差别费率的起源，火灾保险成为现代保险，在时间上与海上保险差不多。1710年，波凡创立了伦敦保险人公司，后改称太阳保险公司，接受不动产以外的动产保险，营业范围遍及全国。

　　18世纪末到19世纪中期，英、法、德等国相继完成了工业革命，机器生产代替了原来的手工操作，物质财富大量集中，使人们对火灾保险的需求也更为迫切。这一时期火灾保险发展异常迅速，火灾保险公司的形式以股份公司为主。进入19世纪，在欧洲和美洲，火灾保险公司大量出现，承保能力有很大提高。1871年芝加哥一场大火造成1.5亿美元的损失，其中保险公司赔付1亿美元，可见当时火灾保险的承保面之广。

　　随着社会的需要，火灾保险所承保的风险也得到了扩展。不再仅仅是因为失火等原因进行保险。火灾保险逐渐分为主险和附加险两大块。主险的责任范围包括任何一个投保人都必须面对的雷电、失火等引起的火灾以及延烧或因施救、抢救而造成的财产损失或支付的合理费用。投保人投保火灾险时根据本身财产的危险程度，缴纳相应的保费。

　　投保火灾保险主险以后，可根据本身财产面临的客观危险，自由选择投保附加险。火灾保险共设八个附加险。这些附加的保险种类涉及范围极广泛。水灾险。承保由于暴雨、洪水、消防装置失灵、水管爆裂造成的财产损失；风灾险。承保8级以上的风，如台风、飓风、龙卷风等造成的财产损失；爆炸险。承保因核子以外的爆炸事故造成的财产损失；碰撞险。承保因飞机、飞机部件或飞行物体的坠落、以及外来机动车辆、轮船碰撞所致的财产损失；地震、地陷、火山爆发险。承保地震、地陷、火山爆发造成的财产损失；冰凌、泥石流险。承保岸崩、冰凌、泥石流造成的财产损失；外来恶意行为险。承保非被保险人及其雇员的抢劫、盗窃攻击、打砸暴力等行为造成的财产损失；罢工、暴动、民众骚乱险。承保因罢工、集合游行以及治安当局为防止上述行为而采取的行动所造成的财产损失。这样，投保人可根据当时的实际情况选择适当的附加险，既可避免不必要的经济支出，又可获得充分的经济保障。19世纪后期，火灾保险传到了发展中国家和地区。

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