逆势扩张 中国万网启用成都客服中心

客户世界||2009-03-23

经济“寒冬”面前，全球企业通过种种方式裁员收缩企业规模。阳春三月，中国万网（www.net.cn）宣布，在保持北京总部客服中心现有规模的基础上，又斥资在四川成都启用了拥有近百人座席的第二个全国客户服务支持中心，旨在为中国万网用户提供更多全面的技术服务支持，继续提升中国万网服务的金牌品质。

在2008年，中国万网逆势一口气完成了三次大型商业收购。成都客户服务中心的成立，是中国万网逆势扩张的第二步。实体经济的寒冬，确是互联网应用服务企业的春天。在冬天里越来越多的企业选择应用互联网提高竞争能力。在这样的背景下，中国万网用户数量不断增加。同时中国万网对服务品质对自己提出了更高要求，包括:提高客户服务质量、扩展客户服务范围、增强客户服务能力、细化服务内容等具体措施，以保证中国万网业界领先的金牌服务品质。

早在2001年，中国万网在北京总部，率先建立了互联网应用服务行业第一个7×24小时人工值守客户服务中心。在线问题提交系统，保障客户在线提交的技术问题平均2小时内响应，并得到有效处理和监控。并在2007年，启用4006008500全国统一客户服务号码。目前，北京客服中心拥有客服专员，技术服务工程师200多人。为客户提供售前咨询、售后服务、技术支持、投诉授理及定期客户免费产品培训等服务，荣获“2008亚太区最佳客服中心”称号。

据中国万网市场副总裁黄海军介绍，根据不同的客户需求，成都客户服务中心配置了百余人的座席客户，采用了国际上先进的呼叫中心硬件和软件系统，包括北电交换机，CTI服务器， ADC电话排队服务器，Voicelog录音管理系统，Manila呼叫中心管理系统软件，Plantronics高端型高保真降噪耳机等设备。可为客户提供域名信息登记、备案信息通知、续费通知以及客户产品满意度调查等电话支持服务。依然保持7×24小时在线人工值守，2小时响应的服务标准。

谈到成都客服中心的启用时，黄海军提到，目前客服中心已开始启动国际域名信息核对工作的大量呼出工作，凡是注册信息缺失、登记不完整、填写错误或错乱填写的域名所有人，都会先后收到万网客服中心的通知和提示服务。

在提升客户满意度方面，成都客服中心70%的座席客服接受了中国万网完整的客服中心培训，并且拥有2年以上的客户服务的从业经验；90%的座席客服具备大专及以上学历，综合素质较高。同时拥有先进的客服中心管理体系，对每一位座席客服的服务质量、客户满意度，进行实时的监控。从多方面，强化客服水平，监督客服质量。

中国万网客户对互联网应用服务的认识各有不同，在售前选购和产品使用中，都会有很多疑问通过全国统一客服获得解答。出于这方面的考虑，客户服务中心自成立至今，面向中国万网的客户已经举办了500多场的免费产品使用培训会，借助培训会的方式，万网实现了客户服务的双线客户服务。

成都客服客服中心的成立，将帮助中国万网在原来一流的客户支持服务基础上，进一步提高客户支持服务质量。通过与北京客户服务中心的“双心”运作，中国万网的客服支持团队得到进一步壮大，秉承“为客户提供全面、高效、准确、贴心的服务”的原则，致力于以客户为中心，打造百年金牌品质服务。

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