Avaya在圣乔治集团的应用案例
||2005-04-06
主要要求：
- 高系统可靠性与可用性
- 快速、成本高效的可扩展性
- 降低运营成本
- Avaya S8700媒体服务器与Avaya MultiVantage™软件
- Avaya呼叫管理与交互语音响应系统
- Avaya INTUITY™AUDIX® Voice Messaging
- Avaya全球服务
- 项目管理
- 解决方案设计与开发
- 客户基础设施就绪性调查
- 网络分析/网络优化
- 呼叫中心咨询
- 解决方案部署
- Avaya全球服务IP维护协议
- 项目管理
Avaya实施与维护支持如何帮助安全服务联邦信贷协会提供最佳的全球会员服务
美国德克萨斯州圣安东尼奥市——安全服务联邦信贷协会（SSFCU）成立于50年前，最初是支持Kelly空军基地的美国空军安全服务指挥部。现在，协会经过大幅扩张，已经超出军事领域，包括650多个不同企业与组织和几个地域。
SSFCU的资产超过30亿美元，全球会员超过500,000个，提供全系列的金融产品和服务。它是由会员拥有的非盈利性金融机构，其财政实力、稳定性和方便客户的理念获得广泛的赞誉。
SSFCU的文化是以会员为核心，拥有28个基于社区的服务地点和一个一流的客户联络中心。后者曾因卓越的技术和世界级的表现荣获Professional Teleservices Management Association颁发的年度呼叫中心大奖。
通信技术是“以客户为中心”的安全服务的根本。不管会员使用SSFCU CompuBrach网站上的CallPlus服务享受电话银行，还是在超过225,000个全球ATM上，充分利用技术让会员选择他们喜欢的做生意方式都是根本的安全服务理念。
在金融服务行业，SSFCU对领先客户实践和技术的采用并没有得到广泛关注。2002年，联邦信贷协会全国联盟选择了来自6,000多个机构的安全服务，其创新性和面向服务的技术使用获得了广泛赞誉。
提供“永远随时待命”的客户关照
如果稳定增长是健康业务的一个主要指标，安全服务联邦信贷协会——近50年来一直稳定增长——绝对是非常好的榜样。如果你问负责安全服务的联络中心的副总裁Peter Farrow什么是此中增长的主要因素，他的回答将是——卓越的客户服务。
“安全服务会会员做生意提供了一系列的选择，我们的联络中心是SSFCU提供客户关照的核心。所有拨入呼叫均进入中心的交互语音响应（IVR）单元——每个月超过100万次呼叫。然后，我们将根据会员的喜好把呼叫路由至会员的联络人，本地分支办事处或我们的CallPlus语音响应服务。
我们的联络中心是会员进行交易的最流行方式之一，160位会员联络代表每月完成的客户交易超过200,000次。一半以上的会员需要经常出差，因此呼叫来自全球各地是相当正常的现象。为了满足会员会总是可用的客户服务的需求，我们的联络中心每周7天，每天24小时全天候运行。
看上去，如果没有一个能够提供最高水平性能的技术平台，这样的不间断大规模运营是不可能的。对我们来说，世界级的可靠性和可用性是业务的基本要求。”
创纪录的高性能网络
MIS资深副总裁Gayle Graham的职责是确保SSFCU的通信与计算技术有着真正与众不同的表现。
“呼叫中心是我们整个系统的核心和每个SSFCU会员的中心联络渠道，因此，我们非常严肃地看待通信网络的性能。有一个很好的数字可以说明这个问题——自联络中心开始的15年内，从未出现客户服务被系统宕机中断的情况。一次也没有。
我知道多数企业从未体验这种可靠性，但实际上没有什么秘密。SSFCU把网络性能看作最优先考虑的目标，我们仅投资于最佳的通信技术与支持。我们始终认为与最好的厂商合作绝对是最正确的方式——结果证明这是正确的。”
要求技术应用能够实现极具斗志的新业务计划
2001年初，安全服务重新修订了业务计划，预计下一个十年里，我们将继续向其他地区扩展。业务规划蓝图制定完毕后，Gayle和她的团队对目前的技术和应用进行了评估。
“新业务计划的预期和时间表斗志旺盛，我们需要客观地评估现有平台是否能够支持此计划。在通信基础设施方面，有一些新功能我们认为是必需的。
快速扩展
既然业务要向新的地域延伸，地区会员服务中心不可避免地会增加。一旦计划开始实施，我们的团队需要让新地点快速启用。
“没有一个能够提供最高水平性能的技术平台，这样的不间断大规模运营是不可能的。对我们来说，世界级的可靠性和可用性是业务的基本要求。”
— Peter Farrow，会员联络中心副总裁，安全服务联邦信贷协会
业务连续性
提供“随时待命”的客户服务的理念让我们把业务连续性看作最重要的要求之一。虽然在不间断会员服务方面有着良好的记录，我们仍需要确信远程中心在与网络隔离的情况下保持良好运营。
总体拥有成本
我们期待新技术和应用能够有正面的财务影响。SSFCU是非盈利性机构，运营成本的节约可以以高CD和存款帐户回报率，降低本国利率和汽车贷款的形式返回会员。除了降低网络传输和连接成本，我的团队希望以更加集中和成本高效的方式管理网络。
透明技术
我们做出的每一项投资都会评估其对会员体验的影响。从通信接口和特性/功能的角度，我们需要确保会员在所有SSFCU地点和交易媒介上享受同样高质量的体验。
我们希望会员关注的是其体验的质量，而不是技术本身。这意味着平台和应用的互操作性是必需的。对此，透明性极具挑战性，尤其是在我们这样的多厂商混合技术环境下。
随需应变联络中心
快速提高呼叫中心容量的能力也是必需的要求。我们经常进行特定的会员推广活动。此时，呼叫虽然十分简短，当数量会大幅上涨。远程部署确实非常有用，因为主联络中心的空间有时会出现暂时的局限。”
选择融合通信
虽然SSFCU的传统通信技术运行良好，进一步的审查表明需要对其进行修改。
“对照现有技术和业务需求，很明显，存在一定的差距。
由于安全服务需要最佳的技术和供应商，我们希望广泛地面对各种选择。我的IT团队对通信和计算系统的融合方案十分感兴趣。我们仔细审查了顶级的厂商及其传统和融合产品，并实际对几个系统进行了测试。
研究和试验得出了两个结论。首先集成语音和数据架构是最优的方式，具备我们所需的快速扩展、技术透明、高可靠性与可存活能力，以及经济高效。其次，我们认为Avaya将是最主要的融合合作伙伴。”
“高服务质量（QoS）不会想当然的出现——它要求严格的规划和健康运行的数据网络。首先，我们要求Avaya确认网络为融合做好的准备。我碰到很多企业，略过这一步骤后表示很后悔。对我来说，这是绝对必须的——评估确实可以为成功的IP部署打下坚实的基础。
—- Gayle Graham，MIS资深副总裁
解决方案选择
在对多个备选方案进行评估时，SSFCU详细审查了各个厂商的硬件和应用——以及他们提供专家级融合支持的能力。
“在所有厂商中，Avaya解决方案在如下方面最具吸引力，基础平台的可靠性、应用的丰富程度和专家服务能力。Avaya解决方案提供了SSFCU目前和未来业务所需的一切。
我们选择Avaya S8700媒体服务器作为新系统的核心，Avaya呼叫管理系统（CMS）作为核心联络中心应用。
S8700运行Avaya MultiVantage™ 软件，可以把一致的通信特性和功能扩展至分支办事处和远程地点。在联络中心，Avaya交互语音响应系统和基于技能的路由让我们能够赋予会员单独的号码来快速且高效地获得所需要的东西。
新的会员服务中心完全采用IP技术。除了把所有内部语音通话转向IP中继线，我们还在部署Avaya IP电话。它是完全的VoIP形式，直接抵达桌面。
业务连续性得到确保。如果中心语音服务器或广域网（WAN）坏掉，中心仍可用的网关处理器将保持整个系统继续运行。
借助Avaya IP Agent™ 软件，Peter可以根据需要为中心增加远程容量。远程会员代表享受与中心业务代表相同的功能。他们可以在任何地方登陆系统——他们需要做得只是建立与我们的WAN的IP连接。
从网络和呼叫管理的角度，新系统赋予我们更多新的能力。借助Call Management System Supervisor™ 软件，Peter可以为其经理的笔记本电脑上安装IP软件电话。如此一来，他们可以随时随地进行运营控制和报告。
综合的融合支持
除了选择Avaya S8700，安全服务亦要求Avaya与SSFCU的IT团队结成合作伙伴关系，共同实施和维护新的IP平台。
合适的专家资源和经验
“决定与Avaya建立合作伙伴关系是因为Avaya具有丰富的融合知识和经验——而且他们也愿意与我们分享。SSFCU有自己的技术团队，我们认为向最好的厂商学习新技术是更好的方式。
网络评估的重要性
我们调查工作的一项重要发现就是高服务质量（QoS）不会想当然的出现——它要求严格的规划和健康运行的数据网络。由于针对客户关照的语音质量十分重要，我们不想碰运气。
在做出采用S8700的决策后，我们首先要求Avaya确认网络为融合做好的准备。Avaya全球服务部门的工程师建议我们做两方面的评估。第一步是客户基础设施就绪性调查（CIRS），就网络健康状况和对VoIP的整体就绪性给出报告。
虽然结果显示我们有足够的容量，我们迫切想知道第二阶段的评估结果。使用CIRS的结果，Avaya随后在网络最繁忙的时候进行了一系列流量测试。网络分析/网络优化（NANO）提供了数据包级别的详细性能数据——设计我们的所有多厂商设备。
确保网络性能是我们每天的工作，我们对NANO结果充满信心，不担心出现重大偏差。实际上，测试证实我们的数据网络非常稳健，只需做出稍许修改即可为融合做好准备。
我碰到很多企业，略过这一步骤后表示很后悔。他们直接就开始安装，然后向CEO解释为什么旧系统看上去更好。对我来说，这是绝对必须的——评估确实可以为成功的IP部署打下坚实的基础。
令人印象深刻的实施过程
实际上，安全服务部门与Avaya合作共同进行了两次实施——两次都给人留下了深刻印象。当在决定使用S8700后，我们还选择让Avaya带领我们进行融合实施——工程设计、项目管理、安装——涉及整个过程。
我们选择在搬往新建的圣安东尼奥总部时购买S8700。我们希望新设施拥有先进的IT团队，但在S8700到达之前，这里没有任何电话服务。我们需要一种快速且低成本的方式为新地点建立语音通信系统，几个复杂的因素需要考虑。当地服务提供商在向我们的设施提供服务时有所延迟，而且我们无法依赖手机，因为当地的手机信号覆盖不完全。
我们确实已经建立了一个小型的数据系统，并且内部运行良好，因此我们的一位工程师建议我们临时安装一台Avaya IP语音服务器。我们向Avaya求助，60分钟后，原址办公室打电话告诉我，新设施可以享受电话服务了。全功能的VoIP新系统一小时内即部署完毕——太令人吃惊了。
在新服务器抵达之前，我们一直使用那个系统。Avaya实施工程师非常好地实施了S8700。从最初的设计到真正的转换，Avaya的项目管理都是一流的。转换完全依照时间表而且没有瑕疵。简直是“教科书”般的实施。
持续的支持与维护
安全服务非常喜欢共享的融合系统。网络性能管理，系统移动、增加和变更都有我们进行。而Avaya全球服务负责语音服务器、IVR和联络中心应用的实施和升级。
我们与Avaya共同进行网络的维护。我的团队通常负责日常活动。在碰到任何问题时，我们可以在几分钟内联络到本地Avaya技术人员。在规划新项目且需要专家建议时，亦可随时联络Avaya顶级的工程师。Avaya技术团队的专家给我们留下了深刻印象——他们确实了解如何让融合系统和应用发挥最大的效力。
Avaya维护服务的另外一个重要方面是单点责任制。即使我们自行执行一些维护活动，Avaya仍会对整个融合网络的性能负责。Avaya的责任感是我们之前关系的坚实基础。
新系统具有极高的可靠性和可用性。其中一个主要原因是，在问题出现之前，就被Avaya提前排除了。Avaya具有一流的远程监视能力。Avaya EXPERT SystemsSM诊断工具不仅可以快速排除系统故障，还可以预测故障并在其发生之前予以排除。积极主动地探讨！夜晚我可以放心入睡，因为我知道会7×24全天候照看我们的运营。
选择Avaya全球服务IP维护协议是我们做出的最简单决策之一。Avaya维护服务是充分发挥融合网络优势的重要因素。SSFCU拥有每年365天的不间断运营，不能承受客户服务的任何中断。Avaya维护服务赋予我们全天候的保护，是我们业务的绝对重要组成部分。
完全地符合融合的预期效果
S8700投入运营后，Gayle和Peter发现新融合系统的性能完全达到他们的预期。
互操作性
我们的联络中心包括来自众多其他厂商的应用——资产恢复业务代表使用的预见性拨号器Mosaix®、面向培训和质量控制的交易记录软件Nice®以及面向人力管理的调度器Blue Pumpkin®。为了让Peter获得所需的会员服务性能，Avaya呼叫管理系统必须与这些应用无缝协作。事实证明情况非常好。
看上去没有任何问题出现的其中一个主要原因是，在问题出现之前，就被Avaya提前排除了。Avaya具有一流的远程监视能力。Avaya EXPERT SystemsSM诊断工具不仅可以快速排除系统故障，还可以预测故障并在其发生之前予以排除。积极主动地探讨！夜晚我可以放心入睡，因为我知道会7×24全天候照看我们的运营。
—– Gayle Graham，MIS资深副总裁
语音质量
我们知道VoIP声音的质量必须符合会员习惯的方式。Avaya的网络评估清楚地表明我们为融合做好了准备，结果也确实符合预期——所有QoS指标均符合规格。语音质量绝佳——我们的会员甚至意识不到它与传统系统之间的区别。
降低总体运营成本
我们选择融合系统的另外一个动机是降低运营费用。实际上，在三个方面我们已经看到很好的效果。
“或许最大的成本节约来自重复发生的连接费用。过去，我们需要在总部和远程地点部署两套系统——语音和数据。借助融合网络，我们得以把数据和语音集中到单一网络。当你拥有28个地点并且希望每个地点的月度费用降低多重T-1或T-3时，成本节约非常庞大。
我们也能够在WAN，而不是公共交换网络上运行内部语音呼叫。虽然每分钟通话费率极具吸引力，但VoIP的成本几乎为零。
新Avaya系统还能够避免一定的费用支出。过去，在开辟新地点时，我们在当地设置完整的PBX系统。而现在，我们只需把放入可存活的网关处理器并连回S8700即可。与传统PBX相比，整个过程迅速且成本很低。
成功的合作伙伴关系
在众多技术项目上与Avaya结成合作伙伴关系，Gayle对此种业务关系的本质有一定的想法。
安全服务与主要的技术提供商都有接触，而Avaya真正致力于我们的成功。我们告诉他们我们希望达到的业务目标，他们向我们展示实现此目标的最好方式。
有一个很好的例子可以说明Avaya对此种关系的责任心。我们最近希望对Peter的中心的基于技能的路由进行修改。我们很清楚我们想要什么，而且基本上已经决定如何实施。几位我的IT经理会见了Avaya联络中心工程师，本来希望进行简短的会议即可。而实际上，Avaya推荐了一个完全不同的方法。
Avaya与我们之间有着充分的信任。他们的工程师不仅熟悉他们的东西，还能够言行如一。会议结束后，Avaya的计划说服了我的团队。勿庸置疑，新方法非常好。Avaya坚持原则，因为他们希望安全服务获得最好的结果。这是非常好的合作关系。
在所有的合作项目中，Avaya团队的高素质给我留下了深刻印象。在通信方面——融合系统、传统系统、多厂商平台等——他们都是专家。我们确实把Avaya看作帮助SSFCU保持通信技术领先的主要顾问。
责编：admin
转载请注明来源：Avaya在圣乔治集团的应用案例
客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
相关文章
- 没有相关文章!
噢！评论已关闭。