热线电话被更改南航遭遇诚信之诉

客户世界 | 2015年7月12日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1430

|韦洪乾|2009-03-19

因为无法从电信部门申请到特许号码，2003年，南方航空公司与广东百益公司签署协议，买断后者拥有的95033，作为南航24小时全国统一呼叫热线。2006年，随着政策变化，南航可以申请特许电信号码，于是，95539代替95033。于是，官司从那时一直打到现在———

南航能否“喜新厌旧”

“南方航空公司不讲信誉，我是彻底领教了。”日前，谭建国非常无奈地告诉记者，“因为南航违约，我们300多名职工丢了饭碗。”

谭建国是广东百益科技实业有限公司董事长，曾被南航誉为功臣、南航售票人。用南航法律部副部长林晓春的话说，谭建国是南航的衣食父母。

根据公开的资料，南航的旅客运输量已连续29年居国内各航空公司之首，是国内唯一一家进入世界民航客运前十强的航空公司。无论是飞机数量，还是航线、旅客运输量，南航在国内民航界都堪称“老大”。

南航遭遇的这场诚信之诉，历时两年多，此前，广州市中级法院在终审判决中认定，南航违约了。但对谭建国要求南航履约的要求，广州市中级法院认为，让南航履约的费用太高。

“现在的问题，就是补偿了。譬如，南航愿意出500万元，而谭建国要1000万元。”林晓春说，“谭建国非要南航说，南航对不起他，负他了，有这种心态很难解决问题。虽然南航给的补偿少点，但下一步与南航合作，会有好处。”

南航的有功之臣

谭建国与南航的“亲密接触”是从南航的第一个24小时呼叫热线———95033开始的。

“当时，其他航空公司有了呼叫热线，而作为民航老大的南航一直没有。”谭建国介绍说，“南航想建立一个全国统一号码的呼叫热线，但限于当时政策，南航无法从电信部门申请到特许号码，而我们公司正好有从国家电信部门申请的特许号码———95033，双方一拍即合，2003年2月24日，我们与南航签署了《备忘录》，约定南航独家使用95033，同时将网站(“““.95033.“°“)免费供南航使用。而南航则全权委托我们以南航直销售票点的名义，在全国一些地区开展呼叫服务及送票业务，南航仅仅按照当地营销机构的销售政策支付费用，不再支付包括为建立呼叫热线而投入的人力、物力等方面的费用。”

记者看到了这份备忘录。现为深圳航空总裁的李昆，时任南航副总，携南航客运部、呼叫中心、法律部、计算机中心等部门的负责人，在南航总部大楼与广东百益公司的“业务合作事宜坦诚交换了意见”，“南航承诺，在需要开通呼叫服务的销售区域内，若南航不组织专门人员开展呼叫服务及送票业务，将全权委托谭建国为需要的旅客提供该方面的服务。在上述区域内，南航除按当地营销机构的销售政策支付谭建国代理费和促销费及承担开通费外，无须再向谭建国支付送票费及其他相关任何费用。”另外，“南航将以零元的对价，入股广东百益，并持有51%的股份。”

签署备忘录的第二天，按照谭建国的说法，“南航为了把这个号码买断，我们又签署了一个终身合同———《许可协议》，南航免费使用95033，直到这个号码被国家通讯主管部门注销之日为止。”

除此之外，谭建国与南航签署的《许可协议》还规定，“谭建国必须保证95033是合法有效的，非经南航许可，不得转让或接受第三方使用。”

“与南航签署协议后，我就购置设备，招聘人员，除了广州之外，我在北京、上海等14个城市开展了呼叫业务。随后，呼叫业务又扩展至全国100多个城市，每天有上万个呼叫电话。”谭建国告诉记者说，“我们还将广东百益公司51%的股份落在南航名下。”

根据谭建国的统计，通过呼叫系统，南航的年销售额已达几十亿元。“当时南航高层也认可，说广东百益是南航的衣食父母。”

“当时，只有谭建国能做这个事情，谭建国确实帮了南航的忙。但南航也给了谭建国报酬，所以，我说谭建国是与南航一起成长起来的。”林晓春说，“当时，南航把谭建国抬得很高，都宣传他，谭建国在南航很受尊重。我认为，应该把谭建国拉回应有的位置，不要太高，也不太低。”

“95033对南航肯定有贡献。”南航市场销售部书记兼副总经理雷水财告诉记者，“但用这个号码有历史原因，当时南航申请不到客服号码。”

南航“喜新厌旧”

南航和谭建国都对95033投入了相当多的感情和金钱，自然也得到了较好的回报。2003年非典时，95033设置了非典咨询服务，拨打95033可以查询各地政府、酒店、机场、生活小区等地的最新防非典政策。在一些地方，这个号码甚至成了一条便民热线。南航95033已经成了一个知名度很高的品牌。

民航法专家张起淮，曾是谭建国的法律顾问，他告诉记者，“2006年6月，南航与谭建国进行了多轮的商谈后，意欲收购这个号码。当时有人认为，经过3年多的宣传和运作，南航95033这个品牌的价值已经过亿元了。”

“南航向我们提出了一个收购方案，双方经过5次协商，2006年6月29日，南航决定以1160万元的价格收购广东百益公司。”谭建国回忆说，“这个时候，国家信息产业部的相关政策发生了变化，航空类企业可以申请特许电信号码了。”

“当初谭建国的投入多，买他的公司是1000多万元，是把他的公司全部买下来。”林晓春说，“但现在要低于这个价格了。”

“1000多万元买我们的公司，我是作出了让步的。主要是考虑公司虽然卖给南航了，但呼叫热线主要还是我们做，几百名员工还要吃饭。这些员工大都是我从湖南老家带出来的乡亲。”谭建国说，“但南航出尔反尔，又变卦了”。

南航变卦的原因，林晓春认为，谭建国的公司“白条多，管理乱，怕公司有债务，所以没买。”

收购风波后不久，南航向信息产业部申请到了一个特许电信号码———95539。2006年12月28日，南航宣布，从2007年1月1日开始，南航呼叫热线更新为95539。在新闻发布会上，南航党委书记谭万庚说，95033不是南航的号码，当初使用的目的是为了更好地服务旅客。现在，南航有了新号码，会全力打造。

据《证券市场周刊》报道，仅2007年1月，南航为了宣传新号码，一个月就预算了800万元的费用。

谭建国认为，“南航把我给涮了”。“我找南航理论，南航领导避而不见。找法律部的人，他们对我说，南航更新呼叫热线，并未违约，因为双方没有约定，南航只能使用95033作为呼叫热线，你们的95033仍然可以作为南航的呼叫热线使用，新号旧号一起用。”

针对谭建国的说法，张起淮也有同感，“南航之所以一直宣称，新号旧号一起用，是怕违约。因为南航与谭建国的协议规定，只有95033被电信主管部门注销时，南航才可以不用了，否则就是违约。”

记者采访了南航呼叫中心经理吕萍，她告诉记者，“现在南航呼叫热线是95539，还用不用95033，我不知道。”

而南航市场销售部书记兼副总经理雷水财则直接告诉记者，“南航已经不使用95033这个号码了。”

记者在北京、广州等地拨打95033，无论何时拨打，都是占线。

“南航已经在电信那边把95033给切割了，一个公司怎么能有两个呼叫热线?”南航一位知情人告诉记者。

南航遭遇诚信之诉

“南航更新呼叫号码是损人不利己。”张起淮分析说，“对谭建国来说，这是灭顶之灾。不仅预期的收益没了，企业也濒临破产，职工丢了饭碗。而对南航来说，重新开通一个呼叫热线，软硬件的投入，网络系统的投入，宣传广告投入，也是一个巨额数字。更重要的是，品牌资源的损失，南航无形资产和信誉损失不可估量。”

张起淮认为，明眼人一看便知，南航与谭建国之间，一个是航空母舰，一个是小帆船。法律上讲，虽然是平等民事主体之间的民事法律关系，但二者之间是大与小、强与弱的交流，事实上是不对等的。“我和谭建国一起去南航沟通时，南航始终不承认违约，也不敢说不用95033这个号码了，这与南航的身份极不相称。”

憋了一肚子气，谭建国决心要打一场“诚信官司”:“我不谈钱，就让法律看看，南航是否违约了，是否不讲信用?”

南航总部所在地是广州市白云区，谭建国就向白云区法院提起诉讼，要求法院认定南航违约，并要求南航继续履约。

让谭建国想不到的是，一审法院认为，南航没有违约，自然也就谈不上履约了。白云区法院认为，南航与谭建国并未约定必须使用且仅能使用95033作为呼叫热线，况且南航仍然确认95033是其呼叫热线，在部分城市仍然可以提供订票服务，南航也没有对外宣称取消95033服务。

二审时法庭辩论相当激烈。首先是一个“文字游戏”。南航更新呼叫热线，这个“更新”是什么意思?南航认为，“更新”不是“取消”，而是还保留原来的号码，是在原来号码的基础上，再增加一个号码。对此，谭建国针锋相对，《现代汉语词典》、《新华词典》、《辞源》、《辞海》中，“更新”一词都包括“取消”，在日常用语中也是如此。如果南航不想取消95033这个号码，只想增加一个号码，就应该采用“增加”、“增设”等词语。

接下来，南航又抛出了一个观点，就是南航与谭建国签订的几个合同，是单务合同，而不是双务合同。意思是，南航可以无偿使用95033，南航在使用这个号码时，只有权利，没有义务，就像赠与合同一样，是单务合同。而双务合同缔约双方有相互负担义务，双方的义务与权利相互关联、互为因果，如买卖合同。根据合同法规定，放弃合同权利不是违约，拒不履行合同义务才是违约。

“天底下哪有这样的好事，只有权利没有义务?我们和南航的合作，实质是一个商业交易，怎么可能是单务合同呢?”在打官司的过程中，谭建国也知晓了许多很专业的法律术语，“南航使用我们许可的号码，既是其合同权利，也是其合同义务。”

广州市中级法院的主审法官将南航与谭建国争议的问题，用一句话来概括就是:南航使用95033是单纯的合同权利，还是既是合同权利又是合同义务?或者说，南航单方面将95033更新为95539的行为是否构成违约?

2008年10月31日，广州市中级法院作出终审判决，认定:南航使用9503既是合同权利，又是合同义务;南航对外宣称，将其服务热线95033更新为95539，是明确表示放弃使用与谭建国约定的号码。南航关于“更新”的意思包括“取消”的主张，更符合人们的日常理解。因此，南航的行为属于违约。

但判决书又来了一个“转折”，根据合同法第一百零七条的规定，基于南航的违约行为，谭建国可以要求南航承担继续履约、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。由于南航已经使用新的号码开展业务，让南航履约只会造成资源的浪费，履约费用过高，因此，法院不支持谭建国要求南航继续履约的请求，如谭建国认为南航的违约行为造成其损失，可另案主张。

“我之所以要南航履约，是因为我们还有300多名职工需要吃饭。”谭建国显得非常疲惫，“南航违约一年多了，至今不但没有按约定返还投资款，更不愿意承担违约责任，连句客气话也不说，我说南航不讲信誉，有错吗?”