新一代技术能否激活联络中心外包产业

客户世界|Stephen R. Kowarsky|2009-03-16

如今CRM站在了每个组织运行议程的最前列。 但是有关企业中较低价值的客户联络能否由外包商妥善处理的问题及怀疑常常会在第一时间里阻碍外包进程。有些时候，单凭说服还不能克服阻碍。新兴的以IP为基础的联络中心技术选择，增强了外包商的能力，并以新的方式发展商业模式，排除以上的顾虑。同时开放加强软件为本质的平台，与他们的对外包产业特别感兴趣的供应商并肩合作。

预言1：

Insourcing和Co-Sourcing是新一代联络中心技术可激活的两种新的外包方式选择，在未来的12个月或更长时间内它们将促进联络中心外包产业飞速发展。

什么是Insourcing：

建立在外包商前提下的技术基层组织是整个联络中心的后盾，而联络中心又建立在客户的前提下，所以联络中心可以雇佣他们客户的职员或受客户直接监督的外包商的职员。

Insourcing的主要益处是能改善监控和质量问题，从而为灵活的呼入应用软件提供外包解决方案。其实insourcing本身不是一种新模式，但它包含了传统技术，并需要进行针对客户特质的重要的资本投资，但从经济角度考虑的话这对许多潜在客户来说并不可行。

通过新一代联络中心技术，外包商可以应用建立在自身维修和支持前提下的平台，并向拥有各种不同客户的代理商传递联络信息。所以仅需要一个多功能的平台，而不再需要确定针对客户特质的资本投资成本 ，而且可以快速执行各种项目。无距离感的IP是一种重要的传输方式，所以目前的沟通成本仍可承受。最终的结果是，以前只能在市场最高端获得的解决策略现已面向更多的潜在客户。

Insourcing是一种证明了的大型组织外包其联络中心基层组织要求的方式，并作为他们组建个人企业的选择之一。如果它的成本也对中小型企业可行的话，它不仅可以在大型企业中开展，同样也吸引小型企业，因为小企业支付发展内部联络中心的能力更加困难。

什么是Co-Sourcing：

建立在外包商前提下的技术基层组织支持联络中心，而联络中心又是由以客户为前提的客户职员与以外包商为前提的外包商职员组合起来。呼叫可按种类或技术要求、轮班及其他任何相关合并标准区分。举例来说，尊贵的客户或复杂询问可交由客户自己的职员处理，而繁重的日常联络则交由外包商处理。或者，外包商在联络中心频繁交替轮班时提供充足人员，或为其他的轮班供应全部职员。

Co-Sourcing是通过维持客户自己的代理商并打电话给他们最满意的代理商问问题，从而改善监控和质量问题。它创造了一种装载分享的模式，拓展了外包商的营销机会，从而吸引一批潜能客户，最终放弃全外包解决方案。

与insourcing已在大型联络中心有许多前例不同，co-sourcing到目前为止几乎未被实施过。与传统联络中心技术相比，co-sourcing有许多重大挑战，因为如果它根本实施不了，那它的成本就不可行。然而以IP为基础的联络中心平台支持地区独立的代理商，它们提供了co-sourcing节约成本的理想环境。打给其中一家代理方的日常电话及从一方代理商转到另一方代理商的电话仅是这些平台中“日常商业”活动。

Insourcing和co-sourcing能够显著拓展外包商的市场机会。最终市场容量的提升应参照预测1中的重要原则。

预言2：

在外包商和联络中心技术供应商之间创造新的商业模式，并将在未来的12个月或更长时间显著提高外包商接受新一代联络中心平台的比例。

一是要知道新技术平台对于外包商的潜在利益；二是要求资本资源采用新技术。外包商已根深蒂固地接受了那些花了巨大投资而有的传统技术。他们将如何证明平台的新旧替换是正确的呢？

能够拥有目前技术不具有的新机会就是一个极好的激励。在目前资本紧缺、危机四伏的状况下，类似其他的推进技术转换的方法就更加需要了。

与传统的以硬件为基础的技术不同，新一代联络中心技术主要包含的是管理一些普通硬件的软件。因此，该技术供应的软件商有不向那些硬件成本高的传统供应商销售的选择权。关键是这里：当购买一个传统联络中心平台时，外包商就要最大限度地利用以收回投资，而现在以软件为基础的联络中心供应商创建了只需外包商支付他们实际使用量价格的商业模式。

当外包商与供应商成交了第一笔新一代平台交易时，外包商可以要求无限大的容量，并要求使用平台后才付款。这将是一个极大的优势。试想一下能为一个3个月长的项目提供上百个在线座位，如有具体要求价格合理，然后这些座位就保留在原地，直至它们下次再使用时都不会造成任何花费，这意味着什么呢。这是全新的商业范例，同时也是外包商的梦想，因为它使基础建设成本与具体项目收益的匹配达到了史无前例的程度。基层技术不再是企业的资本负担，而属于利润收益浪潮中的运行费用。

所以说，新一代技术能够激活联络中心的外包产业，因为新兴的以IP为基础的联络中心平台使得Insourcing和Co-Sourcing成为现实，并且为那些知道不能放弃控制客户互动的企业提供了有效的成本选择。同时以IP为基础的平台还能促进CRM整合应用，利用离岸代理商的资源，并带动互联网、电子邮件及电话呼入者进入全球的联络中心。最后，既然所有与以IP为基础的联络中心平台有关的费用都是软件方面的，新技术应该以双赢原则自信地敞开门户。我们诚邀您与我们一起在未来的日子里追随形势的发展趋向。

By Stephen R. Kowarsky，Executive Vice President，CosmoCom, Inc.

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