服务成效测量 呼叫中心先行

客户世界||2009-03-16

不管是呼叫监控还是客户满意度测量，呼叫中心都需要一套方法来完善、平衡对于服务成效的评估。

无论是个人在工作上，还是企业在经营上，都经常会问自己“我做的好不好?”然而要真正评估出准确的结果，却并非那么简单，尤其当企业具有多重目标时，往往会产生矛盾与混淆。

任何测量的标的不外乎两种：效率和效果。其中效率是指在资源的使用上，而效果是指在客户眼中的最终结果。比如呼叫中心里的效率可以指每名坐席每天的呼叫处理量，而效果就是客户所体验到的服务质量。

下文中，我们将从内部与外部两个角度来说明如何测量服务成效。

1. 内部测量

内部测量主要是指由呼叫中心管理层所发起的，对坐席与呼叫中心系统绩效与质量的评估。

– 呼叫监控

大多数的呼叫中心都会使用到呼叫监控技术。由某些指定人员去监听服务互动，并根据预先制定的计分表来判断服务质量。一般除了监听服务电话之外，这些评估人员或许还要远程监控坐席的电脑屏幕操作。

优点：首先，呼叫监控的隐蔽性不会对客户互动形成干扰。其次，这种评估活动可以实时展开，并在识别出问题后进行快速纠正，以免让更多客户感受到负面的体验。

缺点：由于呼叫监控是由“人”来执行，可能会出现判断不公的现象，因此，监控者必须经过严格的培训，以确保以相同的方式进行测量。计分表应保持简单明了，反应出真正影响客户体验的方面，剔除对客户体验影响甚微的指标。比如在整个通话过程中必须问候客户三次以上，这种指标就相对无关紧要。

– 情景扮演

情景扮演是指呼叫中心与某人或某服务公司签署合约，让他们指派专人来扮演一名“真实”客户，联络呼叫中心，并尝试在服务互动中从不同的角度去体验服务质量。如同呼叫监控，客户的“扮演者”也会手握一张计分表，来对坐席的服务质量进行计分。

优点：不会对真正的客户造成影响，并且能够比较客观地检验坐席与呼叫中心系统的绩效与质量。

缺点：人力成本较高，同时需要对“客户扮演者”进行严格培训，确保他们在评估中的客观性与合理性。

2. 外部测量

外部测量是指通过各种流程或渠道，直接从客户反馈中收集信息，用以分析。

– 一对一拜访

以结构化的方式，通过电子邮件、电话或当面一对一拜访客户，收集反馈信息。

优点：简单直接，能够收集到更多细节，从而提高纠正措施的准确度。

缺点：要求良好的执行技能，必须预先定义一系列的问题来引导与客户之间的谈话。另外对人力资源的消耗也较大。

– 客户小组抽样

客户小组抽样是以一对一拜访为基础的一种方式，他将一部分客户群体作为一个小组，然后对该小组进行集体反馈信息收集。

优点：互动性很高，相比一对一拜访，能收集到更丰富的反馈信息。

缺点：客户小组必须按照所需标准来合理划分，否则无法收集到有针对意义的反馈。另外对执行团队的节奏控制能力也有相当的要求。

– 大范围调研

如果实施得当，大范围调研可以向你展现客户群体的整体感受，所生成的信息具有很高的参考价值。

优点：大范围收集客户群体感受的最直接、有效的方式。同时还可以针对某一产品或事件，展开特别调研，识别服务系统中的竞争优势与薄弱环节。

缺点：无法收集到客户正面/负面感受背后的形成原因。行之有效的调研问卷必须客观，反应出客户真正关心的问题。最后在调研数据的分析上要确保正确执行。

以上几种测量方式或流程没有最好或者最差，每一种都有自己的优缺点。呼叫中心可以根据实际情况，选择一种或多种组合。

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