良好的有机循环 客户才能生生不息

|heven|2009-03-12

众所周知，相比获取一名新客户，留住现有客户所需付出的成本要低很多。作为企业经营中最重要资产，客户有时会施展“隐身术”，让企业与其擦肩而过却不自知。是什么原因阻碍企业挖掘出这些隐藏客户?经过专家的研究，其主要根源是出自客户信息的质量。

俗话说，解铃还须系铃人，提高信息质量也要从数据本身入手。比如通过下文中三种简单的步骤，就可以破除客户的“障眼法”，向企业还原一个真真切切的客户全息景象，继而达到留住客户的目的。

巧妇难为无米之炊，数据就是你的原材料

大家都知道，没有优质的原材料，就很难生产出优质的产品。数据的生成、收集和使用也是如此。客户数据必须完整、准确、有效，只有这样才能确保信息的最终质量。

在数据收集阶段中应着重于质量及准确性。在软件世界里，“垃圾进、垃圾出”是一句耳熟能详的谚语。数据库所产出的数据质量能直接反应出录入数据的质量，因此不管是坐席、客服代表、网络设计人员，都会对所收集的客户数据产生直接的影响。

要想加强数据录入过程中的质量，最快兼最有效的办法就是流程评估。流程中的各个步骤应当保持合理，数据捕获动作应当被纳入流程中作为一部分。这不仅能简化操作人员的工作负荷，同时也能确保从数据中所生成的报表和度量可以追踪。

在完成流程评估后，可以适当修订系统来降低数据收集的出错几率，比如自动日期填写、下拉菜单选择、限定栏目输入范围等。同时在此基础上加强对操作人员的培训，做到软硬结合。

不要以偏概全，多方位参考报表

以客户所期望的方式去对待客户，是任何企业经理人所面对的一个永久课题。报表的参考价值在于站在“客户的角度”说话，将商业规则与客户体验相互结合。否则，很可能会出现内部绩效令人满意，但是客户忠诚度和满意度却持续下降的现象。

把现有报表与企业客户战略关联到一起，能解读出报表结构中的缺口，并识别出其它度量上需要改善的方面。质量与价值永远都是客户心中的一把称，因此企业中所有面向客户的工作都要围绕这一认知展开。

没有一份单独的报表可以向你提供足够全面的决策依据。比如你将呼叫处理时间降低到最低，但依然会有客户离开;将首次呼叫解决率提高，但依然有客户表示不满。通过合并诸如满意度调查、客户保持率等各种关键报表，才能向你展现一幅更加完整、准确的全貌，了解如何才能真正满足客户的要求。平衡解读各报表所表达出的价值要求对商业流程及其所使用的技术有充分的理解。信息的挖掘应当涵盖整个流程，而不是某一两个绩效指标。

良好的有机循环，才能生生不息

获取优质客户信息是一种周期式的循环。从客户处所得到的反馈能帮助企业把资源运行在正确的轨道上。企业发展与成长的主动力来自于客户循环不断地支持，首先，企业通过找出目标群体，开发有针对性的产品，甚至兼并竞争对手来实现客户的创建，在赢得客户后，下一个目标就变成如何提高客户忠诚度，留住他们。优质可靠的客户信息，能为你解读出以下三方面的内容，实现这一目标：

客户需求 – 无法明确了解客户需求，就无法让客户长期心甘情愿地与你在一起。一旦发现某种产品或服务有更高的价值，他们就会选择抛弃你。

客户希望 – 除了产品或服务质量外，客户心中还有哪些希望?为客户实现这些希望，有助于延长客户的忠诚期。

产品应用 – 客户在日常工作与生活中如何使用你的产品或服务?无法理解这一点，就难以根据客户的变化来及时调整你所提供的产品功能。

解决信息质量问题并非无章法可循，高质量的客户信息不仅能降低经营成本、提高营收，还能助企业一路披荆斩棘，拓展出更大的市场空间。

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