保险用VIP服务拯救下滑保单：60%客户不买账

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1858

|汤雅婷何佳|2009-03-09

产品差异小，服务且为王。3·15消费者维权日临近，多家保险公司在对客户服务工作加大力度的同时，在高端客户之争方面也更趋激烈。

酒会联谊、专业健康体检、家庭保龄球大赛、高尔夫礼仪讲座、国际紧急救助卡……然而，理财周报记者调查发现，超过60%的客户表示，不会把公司是否有VIP俱乐部作为首要参考条件。

“我倒认为，实实在在地多为保单本身提供服务才是最重要的。”友邦保险公司北京分公司VIP客户曹茹的观点，颇具代表性。

国寿平安等“过招”VIP增值服务

今年1月各大保险公司保费增幅直落，而近期各大保险公司开始猛推VIP增值服务。

2月18日，中国人寿广州市分公司举办了鹤卡发放启动仪式，按银行标准的高抗磁条内存储了客户的保险信息，堪比一张“保险身份证”。

中国人寿上海分公司客服部负责人对理财周报记者说：“凡持有中国人寿一年期以上长险有效人身险保单的客户都将有机会获得国寿鹤卡。该卡分五个级别，持卡客户可以享受健康体检、理财指导、各类主题专家讲座等和全国4000多家特约商户的优惠折扣。”

大部分保险公司已在客户关系管理方面频频出招。海康保险是率先成为全中国乃至全亚洲首家成功安装先进FUTURE first保单行政管理系统和HiBPM(AWD)影像工作流系统的保险公司。这使海康实现了在单一系统上完成核保、保户服务、理赔、保险费收取、支付等操作。民生人寿现正在开发中的CRM（Customer Relationship Management）系统上线后将对客户按积分分级，方便为不同级别客户提供个性化服务。

中国平安集团由于有综合金融服务平台而使其VIP客户俱乐部显得与众不同。记者从中国平安深圳总部了解到，VIP会员可获得证券、期货的第一手资讯，及银行、信托的理财规划服务，还可享受稀缺理财产品推介及预订、证券交易佣金优惠等。

不论是满足平安产险、寿险还是平安信托、平安银行或平安证券VIP标准的会员，都可在整个平安集团内享受到统一的绿色通道以及自驾出行协助与车展邀请、豪华房车租赁、高尔夫奢侈品采购等服务。同时，中国平安客户服务部门利用世界领先的Oracle甲骨文公司忠诚度管理软件搭建运营管理平台，为4000多万名高端客户提供长期激励计划与增值服务。

门槛较高，服务按保费分级

虽然保险公司一再强调“不以保费论英雄”，但在具体操作中一般还是以保费多少来划分不同的客户等级，从而提供不同的服务。目前保险公司一般都采取俱乐部会员制形式提供附加服务，而在保费计算时一般都以家庭为单位。

记者从中国人寿北京分公司了结到了解到，国寿的VIP客户按积分等级分为四级：贵宾卡、银卡、金卡和钻石卡，其中钻石卡客户积分须达65万。以期缴保费为例，10年缴保费积分数为每年保费金额×1；5年缴的则是每年的保费金额×0.5为积分数；3年缴的积分数是每年的保费金额×0.3。

中国平安的VIP俱乐部也有寿险、产险、银行、证券、信托五类别的三个层级定级标准。

理财周报记者通过人保财险的95518客服热线了解到：北京市家庭自用车或非营业车客户，如果投保车损险或第三者责任险2年以上，并且没有出过险的，客户信息管理系统将默认转为VIP客户。

人保财险VIP客户将享受到以下一些特别服务：车辆故障时可以享受北京市行政区内，免费拖车救援服务8公里、93#汽油10公升免费送递、免费更换轮胎、拖电等服务。此外，保费在4000元以上的客户，还可享受5环以内免费代驾15公里的特别服务。此外，VIP客户将享受投保车险最高30%的优惠。不过，客户一旦出险，则取消其VIP身份。

六成投保人不在乎“小恩小惠”

那么，客户对保险公司的一片用心是否“买账”？理财周报记者通过第三方咨询公司对北京、上海、深圳等地的投保人进行了随机采访。100名受访者中约有60%的客户表示，不会把公司是否有VIP俱乐部作为首要参考条件。

深圳平安客户黄文雁对理财周报记者说：“我在去年9月参加过一次VIP俱乐部在深圳宝安国际机场举行的‘金秋亲子航空体验活动’，我觉得对孩子来说是个难得的经历。”

“我觉得参加俱乐部活动，能认识更多的人，而且逐渐有了自己的‘小团体’，是最大的收获。而且能承受得起高额保费的人群中，总有自己可以寻求合作的人选。”上海客户邓越对记者说。

广州投保人赵蕴女士在接受记者采访时说道：“我是为了保险能给我提供保障而购买产品，不是为了加入那些俱乐部。但是，我会首先挑选一家对客户服务重视，服务品质好的保险公司。”

而友邦保险公司北京分公司VIP客户曹茹对理财周报记者说：“我本身就是金融系统的工作人员，所以一些理财讲座、商家优惠对我来说并不吸引我，更别提其它一些‘小恩小惠’了，我倒认为，实实在在地多为保单本身提供服务才是最重要的。”

中国人寿上海分公司客户服务部负责人说，基础保单服务主要涉及续期缴费、保单变更等，如果保险合同具有保单借款功能，客户可通过保单借款来解决使用资金的燃眉之急；若保险合同具有保费自动垫交功能，则可避免因工作繁忙而错过交费。

智博理财顾问工作室的总经理傅磊对理财周报记者说：“各家公司都重视‘二八法则’，因为20％重要客户的利润贡献是关键。若抓住其中的20％‘回头客’，公司受益肯定明显。但目前保险公司的VIP客户增值服务，与银行的高端理财客户、信用卡服务等有一定相似性。对保险公司来说，在同质化的增值服务中脱颖而出显得非常关键，否则很难被客户和市场认可。”