2008年全国消协组织受理投诉情况统计分析

||2009-03-08

提要：2008年全国消协组织共接待来访和咨询438万人次，受理消费者投诉638477件，为消费者挽回经济损失66168万元，为维护消费者合法权益，构建和谐消费环境，促进经济社会又好又快发展做出了积极贡献。

　　2008年全国消协组织共接待来访和咨询438万人次，受理消费者投诉638477件，为消费者挽回经济损失66168万元，为维护消费者合法权益，构建和谐消费环境，促进经济社会又好又快发展做出了积极贡献。

　　一、投诉的基本情况

　　据中消协和全国30个省、自治区、直辖市消费者协会(委员会、下同)的统计汇总，2008年共受理消费者投诉638477件，比2007年下降2.8%，解决607423件，为消费者挽回经济损失66168万元，其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的50761件，加倍赔偿金额1112万元，经消费者协会提供案情后由政府有关部门查处罚没款3118万元，接待来访和咨询438万人次。

表一： 全国消协组织受理投诉情况变化表

项目	2007年	2008年	变化幅度
受理数(件)	656863	638477	↓2.8%
解决率	90%	95%	↑5%
挽回损失(万元)	83964	66168	↓21.2%
加倍赔偿(件)	47072	50761	↑7.8%
加倍赔偿(万元)	1179	1112	↓5.7%
政府罚没款(万元)	2166	3118	↑43.9%
来访咨询(万人次)	559	438	↓21.6%

　　(一)投诉情况分类

　　按投诉性质分：质量问题占59.9%，营销合同问题占8.4%，价格问题占5.9%，计量问题占2.0%，安全问题占1.9%，广告问题占1.7%，假冒问题占1.7%，虚假品质表示占1.4%,人格尊严占0.3%，其他占16.8%。(见表二、表三)

表二 投诉性质变化表 单位：件

	2007年	2008年	变化幅度
质量	407414	382284	↓6.2%
营销合同	35645	53534	↑50.2%
价格	39557	37353	↓5.6%
计量	14077	12991	↓7.7%
安全	13452	12557	↓6.7%
广告	13327	10577	↓20.6%
假冒	12149	11360	↓6.5%
虚假品质表示	9660	8909	↓7.8%
人格尊严	2229	1892	↓15.1%

　　表三 投诉性质所占比例

　　投诉问题按类别分：百货类占30.4%，家用电子电器类占25.6%，服务类占25.3%，房屋及装修建材类占6.1 %，家用机械类占5.3 %，农用生产资料类占2.6%，其他类占4.8%。(见表四、表五)

表四： 投诉类别变化表 单位：件

	2007年	2008年	变化幅度
百货类	192387	194013	↑0.8%
家用电子电器类	183985	163199	↓11.3%
服务类	159349	161563	↑1.4%
家用机械类	36906	33698	↓8.7%
房屋及装修建材	37443	38694	↑3.3%
农用生产资料	18828	16701	↓11.3%

　　表五：投诉类别所占比例

　　(二)投诉变化情况

　　2008年投诉下降居前十位的商品和服务(见表六)，其中商品占六类，服务占四类。下降比例最大的商品是摩托车，下降比例最大的服务是电信。

表六 投诉下降居前十位的商品和服务 单位：件

类别	2007年	2008年	下降比例
摩托车	13956	11399	18.3%
电信	42307	34660	18.1%
移动电话	80470	66866	16.9%
农机类	5691	4937	13.2%
社会服务	3944	3445	12.7%
服装鞋帽	69386	62152	10.4%
种子化肥	8912	7985	10.4%
美容美发洗浴	12690	11459	9.7%
药品	5090	4600	9.6%
旅游	2739	2513	8.3%

　　在投诉总量呈整体下降的情况下，仍有一些商品和服务不降反升。投诉增长居前十位的商品和服务(见表七)，其中商品占三类，服务占七类。

表七 投诉增长居前十位的商品和服务 单位：件

类别	2007年	2008年	增长比例
邮政	3441	5935	72.5%
农用生产技术	197	303	53.8%
销售	10854	14320	31.9%
教育培训	1875	2468	31.6%
文体用品	2853	3608	26.5%
食品	36815	46249	25.6%
保险	1767	2218	25.5%
医疗辅助用品	1968	2439	23.9%
医疗	3137	3858	23.0%
交通运输	4719	5800	22.9%

　　二、2008年投诉的主要特点：

　　(一)投诉总量下降。从2005年开始，各级消费者协会受理投诉的数量呈小幅下降趋势。其原因：一是各级消协组织推进投诉和解机制建设，开展投诉不出门店等活动，促进经营者与消费者协商和解，鼓励企业自觉履行保护消费者权益的社会责任，得到越来越多企业的积极响应；二是有关政府行政部门进一步转变职能，加强监管，建立完善受理消费者申诉机构，消费争议解决的渠道增加；三是更多的行业协会和其他社会组织、新闻媒体加入保护消费者权益的行列，消协投诉有所分流；四是消费者自身素质提高，理性消费、科学消费，加大了对信誉良好的商品和服务的选择力度，消费争议事前防范意识有所增强。

　　(二)以往投诉量大的部分商品和服务投诉下降，新兴行业的商品和服务投诉逐渐上升，投诉热点在悄然发生变化。2008年，移动电话投诉下降了16.9%，电信服务投诉下降了18.1%，服装鞋帽投诉下降了10.4%。营销合同的投诉上升了50.2%，服务类中的销售投诉上升了31.9%，教育培训投诉上升了31.6%，互联网投诉上升了12.3%。说明投诉的热点难点范围在扩大，侵权的方式更加复杂和多样化。

　　一些商品和服务投诉的上升与2008年的社会热点有一定的联系。例如“三鹿奶粉”事件带来整个食品行业的诚信危机，食品投诉上升。一些人借北京举办奥运会之机进行诈骗，以抽奖的名义设骗局或利用电视购物、网络购物等手段推销假冒伪劣商品或“山寨”产品，诱使消费者上当。金融风暴等因素导致房价下降使得购房纠纷增多。

　　三、2008年投诉反映的主要问题：

　　(一)服务方面的问题。

　　近几年来，服务投诉呈逐年增长的趋势。2008年服务类投诉占到总投诉量的25.3%，比上年提高了1.4%。

　　1、销售投诉上升快，电视购物问题多。电视购物良莠不齐，虚构性能、夸大宣传、误导消费的情况严重。反映的主要问题：

　　(1)随意夸大产品功效，宣称含有高科技成份或效果神奇，包治百病，具备先进功能。

　　(2)产品质量低劣，与广告宣传的相差甚远。

　　(3)虚假办公地址，异地寄送。消费者拨打的订购电话在甲地，发货方在乙地，出现问题后所谓的“客服”电话又变成了丙地。

　　(4)消费者不能当面验货。快递公司只负责送货收钱，不承担验货责任，要消费者有问题找企业。

　　(5)消费者发现问题时或永远打不通“客服”电话，或“客服”人员以种种借口要求换货、补款，再次欺骗消费者。

　　2、医疗服务难满意，合同纠纷增长多。2008年，消费者对医疗服务的投诉上升了23.0%，主要集中在质量、价格和合同方面。

　　(1)一些医疗服务机构乱收费现象仍然较为严重。个别医护人员责任心不强，重复检查、过度检查、多开药等情况屡见不鲜。

　　(2)医患双方信息不对称。医疗服务技术性强，消费者知悉医疗过程难度难，出现医患纠纷以后调查取证难，调处更难。

　　(3)缺乏医患双方都信任的第三方纠纷调解处理机构。医疗服务专业性强，出现医患纠纷责任界定困难，即使医疗责任能够界定，其赔偿金额往往也不能弥补患者的实际损失。

　　3、互联网质量难保，合同问题较突出。2008年，互联网投诉比2007年上升12.3%，其中质量上升9.1%，营销合同上升44.1%。主要问题是：

　　(1)网上购物属非现场购物，商品质量难以保障。消费者钱款支付后迟迟收不到商品，或收到的商品不是订购的商品，或约定不满意退货的承诺不兑现。网上销售经营者不办理营业执照，消费者无法了解其资质和真实信息，一些保障措施和安全防范功能难以有效落实，消费者权益受到损害以后无法维权。

　　(2)网络游戏服务的投诉增多。消费者反映辛苦积攒起来的装备和经验等虚拟财产丢失，经营者不愿意承担责任，甚至以消费者有外挂行为等理由将游戏帐号强迫关闭。

　　(3)网络接入发生故障，导致消费者断网掉线。经营者承诺的网络速度不能保证，甚至以低配置冒充高配置欺骗消费者。

　　(4)网站信息、彩铃服务订购容易、退订难，业务资费标准不透明。

　　(5)利用网站传播庸俗迷信的内容吸引消费者，增加点击率，收取费用。

　　4、银行储蓄变保险，金融消费被忽悠。

　　(1)保险公司有部分险种委托银行办理，业务员片面夸大分红型保险产品的收益水平，甚至有的储户已经明确表示要储蓄，银行工作人员或保险公司业务员还竭力向其推销保险。

　　(2)一些储蓄所的业务广告、海报只刊登利率和年限，不标明是储蓄还是保险，消费者误将保险当储蓄购买。营业员在介绍产品过程中，不明示风险，不讲明退保费用、现金价值和费用扣除等关键要素，诱使消费者不理智消费。

　　(3)消费者一旦后悔或需要用钱时，退保就要承担高额经济损失。保险合同由经营者单方制订，消费者很难全面读懂理解，对一些不平等格式条款，消费者发现问题为时已晚。

　　5、多种服务有猫腻，订立合同需注意。

　　(1)教育培训投诉增幅居第三位，其中合同投诉上升63.5%。主要表现为：培训类学校承诺无法兑现；夸大宣传师资及办学条件；不按约定和协议进行培训，拼凑学员，不按时开课；不正常履行合同导致消费者要求退款时，千方百计强调消费者的过错，能赖就赖。

　　(2)许多餐馆不事先告知消费者或利用部分消费者爱面子不计较小钱的心理，收取餐具、毛巾消毒费。

　　(3)不法分子利用企业已停用但未及时更改的客服电话，冒充企业客服人员，骗取消费者的维修费，甚至偷梁换柱，推销假冒伪劣产品。

　　(4)有些快递物流公司只追求业务量和经济效益，忽视自身规范和服务质量，不能按照承诺时间送达或利用不平等格式条款规避法定责任。例如“运输易碎易损品货损自负，只保整件丢失”，出现内装物品件数缺少而快递公司不予赔偿的情况。

　　(5)婚庆公司制定的服务项目与实际服务不符，服务收费不合理。婚礼摄影这种特定时间的服务不如人意，赔偿数额无法弥补消费者的损失。婚礼摄影合同约定的免费照片数量有限，但婚庆公司又拍摄出数量很多的照片，名义上是让消费者从中选择，但消费者如果需要，就要额外支付明显高于合同约定的费用。

　　(6)一些商家推出的促销活动，将主要精力用在如何吸引消费者上，而对“游戏规则”很少提及或以很小的内容显示。个别商家开业促销活动安保工作准备不足，导致一时涌入众多消费者抢购，发生踩踏事故、设备故障，危害消费者健康安全。

　　(7)一些电台、电视台利用有奖竞猜、游戏等方式吸引消费者参与节目，而消费者不能一次完成，需要多次反复交流。或者一些节目设立一个简单的题目，诱惑消费者致电参与，但电话一直不能接通，让消费者总是处于等待之中，导致消费者付出高额话费。

　　(8)预付消费多陷阱。目前名目繁多的消费卡，如洗车卡、美容卡、健身卡等，五花八门，无所不有。由此引发的投诉很多，但解决起来非常困难。

　　(9)个人信息被泄露。掌握消费者个人信息的单位或人员将消费者的信息擅自泄露或变卖，谋取不正当的利益。许多消费者反映，在购买商品或接受服务后，只要留下个人联系方式，售房、提供发票、家政家教、广告、涉黑涉黄等垃圾电话和信息就没完没了地随之而来。一些不法分子以对你惊人的熟悉程度进行诈骗。

　　(二)商品方面的问题。

　　2008年，消费者对商品的投诉主要集中在食品、房屋装修建材和汽车等方面。

　　1、食品投诉有上升，质量安全是关键。2008年，消费者对食品的投诉上升了25.6%，居投诉上升商品的第二位。其中对合同的投诉上升了124.0%，对安全的投诉上升了48.2%，对质量的投诉上升了34.7%。反映的主要问题：

　　(1)“三鹿”牌婴幼儿奶粉事件发生后，许多消费者对自己购买的奶粉产品是否存在问题心存疑虑，纷纷要求退货。一些经销商对相关批次的问题奶粉退换不及时，或对于无法提供购物凭证和打开包装的问题奶粉不给退换，导致投诉上升。

　　(2)一些食品或饮料超过保质期或存在异物。街边流动商贩、早市和农村集贸市场销售的食品，卫生安全难有保障。

　　(3)一些企业为赚取高额利润，蔑视国家法律和消费者利益，明知产品有缺陷，仍继续生产和销售。

　　2、购房积极也谨慎，装修更是别马虎。2008年，消费者对房屋、装修建材、装修服务的投诉分别上升了10.8%，5.9%，3.0%。存在的主要问题：

　　(1)消费者对房屋质量的投诉下降了8.0%，但对合同和价格的投诉上升了76.9%和10.7%。由于购房还是大多数消费者的巨额支出，当房价一再降低时，消费者心理难以承受，价格投诉上升。

　　(2)装修建材的质量投诉上升5.3%，价格上升85.0%，合同上升了74.0%。A.装修材料品牌众多，质量参差不齐，有时在正规的大市场中购买的产品质量也难以保证，购买的材料有害物质和辐射严重超标。B.有些销售商利用消费者专业知识缺乏的情况，推销质次价高的产品，甚至以次充好，欺骗消费者，从中获利。有些装修公司与销售商勾结，陪同消费者购买装修建材后，再到销售商处提取回扣。C.有的装修公司为牟取暴利在工程中粗制滥造，外挂公司众多，层层转包，装修质量没有保障。D.装修公司不使用示范合同，口头或自制合同，在附属条款等边缘条款上设置文字陷阱。部分消费者在签署合同时不够谨慎，一些约定事项不明，装修公司强制消费者预付定金对装修合同进行担保，因具体条款不能达成一致，装修公司拒绝退还定金，坑害消费者。

　　3、汽车投诉又增长，标准检测维权难。2008年，汽车的投诉比2007年增长了2.8%。反映的主要问题：

　　(1)营销合同上升48.6%，表现在一些销售商隐瞒汽车的真实情况，将翻新车、事故车当作新车卖给消费者而事先并不向消费者声明。而且对销售商的这种行为如何界定，适用何种法律进行调整没有明确规定。

　　(2)消费者投诉后，汽车生产企业与销售企业互相推诿，逃避责任，拖延时间。汽车企业指定的特约维修商不按规定向消费者提供维修清单、维修出厂合格证，维修价格高，更换小零件也需要支付高昂的人工费、维修费。

　　(3)国家汽车“三包”规定或相关的质量担保制度不能出台，使汽车质量纠纷解决缺少具体可操作的规定。退换手续麻烦，各汽车企业自行承诺的“三包”更多只能是包修，并将部分责任归为消费者的使用不当，消费者很难达到企业承诺的退车要求。

　　(4)检测机构过少，时间长，成本高，例如安全气囊等项目缺乏检验标准，消费者维权取证难以完全实现。

　　4、农资投诉仍下降，维权努力不放松。

　　从2005年开始到2008年，农资投诉连续四年呈下降趋势，其中对农资质量的投诉下降了11.7%，对假冒农资的投诉下降了29.1%，对营销合同的投诉下降了32.7%。

　　(1)由于农资产品季节的特殊性，应当加大对农村消费者购买种子、农机具的保护，避免消费纠纷对农时的影响。

　　(2)农资投诉带有群体和普遍性，及时解决农资纠纷，维护农民权益，对社会稳定有重要意义。

　　(3)国家大力推广“家电下乡”活动，应当密切关注下乡产品的质量和售后服务问题，避免不合格产品流入农村市场。

　　(4)对采用广告、邮购等形式向农村消费者推销假冒伪劣产品和虚假技术的不法行为和不法分子要加大查处打击的力度。(来源：中国消费者协会)

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