如何实现预期的CRM投资回报

客户世界||2009-03-01

统计数据显示，几乎75%的CRM项目的投资回报是负数。这意味着超过半数的CRM项目是以失败而告终。然而，依然有不少专家强烈肯定了CRM项目的实施成功。为何会有如此的分歧与差异?不当的测量，甚至缺乏测量机制是一大原因。正是这种测量方式上的南辕北辙导致了数据统计的含糊不清。在很多情况下，企业自己都难以确定是否达成了预期的投资回报。由此可见，建立一套完善的度量方式来测量CRM回报是重中之重。

无法实现CRM投资回报的几大原因

缺乏测量手段，或测量不当。

将大笔资金一次性投入，最终却发现投资回报不达预期，无法弥补成本损失，最终放弃CRM项目。

预算规划失当，发现最终的成本支出远远超过预算范围。原因是没有切合实际地制定并执行预算计划。

没有准确把握CRM项目的实施时间，最终导致投资回报差强人意。这是一个常见的现象，统计数据表明，约有四分之三的CRM项目面临着失败的风险。

以不可见的回报作为测量标准。由于很难对不可见的回报制定度量方式，因此无法准确测量其成功与否。

用户缺乏正确使用CRM的技能与知识。企业没有针对CRM战略及操作进行充分的指导与培训。

公司本身对投资回报不重视，这种“随便”的态度也会导致项目失败的加快。

概念模糊，缺乏明确的回报预期。数据显示，只有不到20%的公司真正通过深入研究来制定了明确的投资回报预期。大部分公司只进行了粗略的研究，就以为自己掌握了CRM投资回报的基准。

避免误区、改善CRM投资回报的措施

合理降低销售、市场和服务活动中所产生的成本，以加强投资回报的实现。

尽量减少管理与运营开支。

重视客户保持率和客户忠诚度的提高。

制定明确的成本与投资回报分析，建立清晰的回报目标。这需要准确测算出实际成本和未来成本，从而推算出预期的回报。

成本不应超过总体预期回报的50%，并计划出回收期和知识产权(IPR)等。

确保回收期在12个月以内。

采用正确的度量方式来测量诸如客户满意度等不可见的回报。

执行风险评估。每家公司在经营中都会面临风险，正确测量出风险是加强投资回报的一大要素。

实施前制定一套详细的商业计划，明确描述可见回报、不可见回报及风险。

通过执行以上举措，企业可以将风险控制在最小，并保障CRM项目投资回报的长期达成。

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